Когда аутсорсинг не обязателен: как принять взвешенное решение

Аутсорсинг — распространенная практика, которую окружают стереотипы и страхи. Как решить, передавать ли на аутсорс работу с клиентами — в блоге.

Аутсорсинговые контакт-центры эффективнее справляются с колебаниями спроса, чем внутренние: в пиковые сезоны аутсорсинговые КЦ быстрее масштабируются, в периоды затишья перераспределяют нанятых сотрудников, чтобы как можно больше людей сохранило рабочие места.

Потеря прямого контроля над качеством обслуживания считается риском при аутсорсинге клиентского опыта. Но причина проблемы зачастую кроется в том, как этот контроль выстроен. Например, можно не заметить снижение уровня качества, если смотреть только на показатели обработки поступающего объема и скорости ответа. Чтобы этого избежать, необходимо более детально обсуждать критерии оценки при переходе на аутсорсинг и принимать во внимание выполнение не только количественных, но и качественных показателей. Одним из возможных критериев для дополнительной оценки может выступать мониторинг качественных показателей CSAT, NPS. Согласно опыту TP, зачастую переход на работу к профессиональному аутсорсинговому партнеру позволяет не только оптимизировать затраты на обслуживание клиентов, но и улучшить показатели удовлетворенности (CSAT) в среднем на 20%.

Еще проблемы с качеством возникают, когда привлеченные специалисты не обладают глубокими знаниями о продукте или не воплощают культурные ценности компании. Однако этот риск касается и работы внутренних служб поддержки. Аутсорсинговые контакт-центры, где работа с клиентами — основное направление деятельности, умеют правильно оценивать требуемый профиль и подбирать мотивированных и обучаемых специалистов. Они знакомят новичков с внутренними правилами и корпоративной культурой и помогают разобраться с рабочими процессами, проводят тренинги по проектной информации и прорабатывают «мягкие» навыки команды.

Аутсорсинг клиентского сервиса оптимизирует затраты на подбор, обучение, удержание сотрудников, их отпуска, больничные и соцпакет, а также на оборудование и софт для контактного центра — то есть это проверенный способ взять под контроль операционные расходы. По статистике Клиентов TP (Teleperformance), эксплуатационные расходы благодаря аутсорсингу работы с клиентами можно оптимизировать на 32%, расходы на инфраструктуру и поддержку — на 70%.

Еще одна опция сократить затраты: уделять внимание удержанию клиентов, т.к. это выгоднее, чем всё время только привлекать новых. По данным Aberdeen Group, компании, которые сотрудничают с ведущими аутсорсинговыми контакт-центрами, отмечали рост показателей удержания клиентов на 7,5% год к году.

Поставщик услуг аутсорсинга бизнес-процессов (BPO) не только организует работу службы поддержки, но и обеспечивает практически мгновенный доступ к передовым технологиям — без отдельных капиталовложений. Аутсориснговый контакт-центр активно инвестирует в машинное обучение, в чат-ботов на базе искусственного интеллекта, речевую аналитику и другие современные технологи. Он интегрирует внешние ИИ-продукты в процессы управления клиентских опытом, и в дополнение к этому разрабатывает собственные фреймворки, модели управления и системы соответствия требованиям. Это гарантирует конфиденциальность, точность и целостность данных, снижает риски для бизнес-партнеров, повышает качество услуг благодаря большей персонализации сервиса.

Работа с клиентами — отдельное масштабное направление бизнеса, не связанное с продуктом напрямую. Передавая на аутсорсинг работу с клиентами, компаниям проще направить внимание и внутренние ресурсы на основные бизнес-процессы: разработку продуктов, маркетинг и стратегические инициативы. Когда взаимодействием с клиентами занимаются профессионалы, бизнес сосредотачивается на инновациях и росте.

* * *

Аутсорсинг клиентского сервиса — не универсальное решение, но доказавшая свою эффективность стратегия для среднего и крупного бизнеса. Если у компании сильная внутренняя команда службы поддержки, неколеблющийся поток запросов, 100% контроль качества и культуры сервиса, то передавать клиентские процессы внешнему провайдеру может быть излишним. Для бизнеса, который сталкивается с колебаниями нагрузки, хочет сэкономить на операционных и инфраструктурных расходах, получить доступ к передовым технологиям и повысить удержание клиентов, аутсорсинг — логичный и рентабельный выбор. Главное — подходить к нему осознанно: прописывать ожидания по KPI и SLA, обеспечивать партнера всей необходимой информацией, чтобы минимизировать риски, связанные с потерей экспертизы и культурной «подгонкой».