Как быстрее обрабатывать клиентские запросы в пиковый сезон

Чтобы обрабатывать возросший объём обращений, надо прогнозировать пиковые периоды и под них корректировать ресурсы. Да, а что за этим стоит? Справится ли хорошо обученная команда, или обязательно внедрять ИИ, ML и аналитику? В блоге — шесть составляющих стратегии управления пиковыми нагрузками.

Многогранный подход снижает нагрузку на ресурсы в пиковые периоды и обеспечивает эффективное управление претензиями, сохраняя доверие и лояльность клиентов.

Нанимать сотрудников, тем более в службу поддержки, стало сложно. Но чтобы эффективно обрабатывать возросшие объёмы обращений и, как следствие, претензий, неизбежно нужно достаточно персонала и ресурсов. Чтобы управлять рабочей нагрузкой без непрофильных усилий, рассмотрите вариант аутсорсинга в пиковые периоды. Аутсорсинг, например, поможет избежать расходов и временных затрат на подбор персонала, лицензирование и обучение.

Мало вывести на линию побольше людей в пиковый сезон. Им нужно комплексное обучение, навыки и знания, чтобы справляться с возросшей нагрузкой: от основ быстрого поиска по базе знаний и методов тайм-менеджмента до лайфхаков работы с тяжёлыми клиентами и практик стрессоустойчивости. Цифровое обучение позволяет быстрее тренировать сотрудников и допускать их к работе подготовленными.

Помогать решать сложные запросы и работать с претензиями должны специализированные группы или эксперты. Например, в Teleperformance это выделенные линии более опытных операторов, которые постоянно на связи с представляемым брендом.

Гибкие и масштабируемые процессы обработки запросов и претензий помогут компенсировать колебания объёма в пиковые периоды. Будут полезны планы действий в чрезвычайных ситуациях: именно они позволят быстро масштабировать операции в ответ на непредвиденные всплески активности по обращениям и претензиям. Сегментация и маршрутизация требуются, чтобы распределить возросшую рабочую нагрузку.

Приоритизируйте претензии на основе их болезненности и степени воздействия, чтобы быстро рассматривать критические случаи. Системы сортировки, которые выделят претензии для обработки в первую очередь, минимизируют задержки и повысят удовлетворенность клиентов. Именно автоматизация сегментации статуса и сложности запросов поможет лучше управлять рабочей нагрузкой.

Сила — в данных. Используйте аналитику данных, чтобы выявлять тенденции и закономерности в работе с запросами — так вы сможете проактивно принимать решения и распределять ресурсы.

Мониторить производительность и дорабатывать процессы нереально без комплексных отчетов. Обобщайте в них показатели обработки запросов, включая время выполнения, уровень удовлетворенности клиентов и частоту ошибок.

Последнее, но не по значению — очевидно необходимое соответствие нормативным требованиям, которые регулируют обработку запросов в целом и претензий в частности: сроки урегулирования, стандарты документации и др. Необходимо отслеживать нормативные изменения или обновления, которые влияют на практику работы с обращениями, и корректировать процессы под новшества. Это позволит оставаться в легальном поле, снизить репутационные риски и риски работы с претензиями из-за нарушения правил и норм.

Teleperformance помогает компаниям внедрять эффективное управление пиковыми нагрузками с помощью автоматизации, анализа данных, искусственного интеллекта и расширенной аналитики. Мы продолжаем помогать упрощать операции наших заказчиков, благодаря чему время обработки и затраты сокращаются, а качество клиентского опыта растёт.