Как подключить ИИ чат-бота: пошаговая инструкция

По данным Hubspot, 90% пользователей хотят от компании мгновенного ответа. Добиться такой скорости от сотрудников службы поддержки нереально, зато ИИ чат-боты отлично справятся с этой задачей. В статье разбираем, как работают ИИ-боты, чем они отличаются от обычных и как внедрить их в поддержку.

Содержание

ИИ чат-бот — это программа, которая с помощью машинного обучения и технологий обработки языка (NLP) общается с клиентами почти как человек. Она понимает смысл сообщений, подбирает ответы и может решать часть задач без участия оператора.

Такие боты уже стали привычным инструментом для бизнеса: они принимают заказы, консультируют по товарам, отвечают на частые вопросы и помогают посетителям разобраться на сайте.

Кроме этого, ИИ-помощники умеют классифицировать обращения по темам, вытаскивать данные — имя, адрес, номер заказа — и направлять запрос в нужный отдел.

Например, ИИ-бот общается с клиентом, уточняет детали, отправляет чек-лист для проверки договора аренды и переводит на сотрудника только после того, как убеждается, что лид — целевой:

В результате ответы приходят быстрее, клиенты довольны, а команда поддержки и продаж тратит меньше времени на рутинные задачи.

Многие компании уже внедрили чат-ботов без ИИ, чтобы разгрузить службу поддержки. Такие чат-боты работают по скриптам: они не понимают смысла сообщений, а просто ищут совпадения с заранее заданными фразами.

Пользователь выбирает пункт из меню или пишет команду, а бот выдает заготовленный ответ:

Это работает, пока клиент не задаст вопрос, которого нет в сценарии. Тогда программа «зависает» и переводит диалог на оператора:

ИИ-боты устроены по-другому. Они не ограничены жесткими правилами и умеют анализировать контекст. Такой бот понимает, что имел в виду клиент, уточняет детали и подбирает ответ сам, без подсказок.

Например, клиника может заранее загрузить профили врачей в базу ИИ-бота. Тогда бот сразу предложит специалиста, подходящего конкретному пациенту:

Что умеет ИИ-бот, в отличие от обычного чат-бота

Начните с целей и задач. Пропишите, что именно бот должен делать. Например:

Чем точнее вы опишете сценарии, тем полезнее получится инструмент.

От ЦА зависит стиль общения бота с клиентами. Пропишите, какие именно пользователи будут писать в бот: их пол, возраст, род деятельности и интересы.

Заранее определите тон, который должен использовать ИИ-бот: формальный, нейтральный или дружелюбный. Это поможет сохранить единый стиль бренда.

Сегодня можно создать ИИ-бота без программирования — достаточно выбрать готовое решение. На рынке есть платформы с визуальными редакторами и интеграциями с CRM, мессенджерами и сайтами. В следующей главе мы поговорим об инструменте, который можно применить для запуска ИИ-бота.

ИИ-бот не нуждается в жестких сценариях, но ему все равно нужно понимать, о чем говорить в каждом конкретном случае. Загрузите в систему ключевую информацию о компании, продуктах и политике работы с клиентами.

Продумайте, как бот должен реагировать на специфические запросы: когда отправлять инструкцию, предлагать скидку или полезный материал.

Иногда бот не может понять, чего хочет клиент и как именно ему ответить. Или сам клиент просит позвать живого оператора.

Для таких случаев нужны правила, при которых бот будет переводить пользователя на сотрудника.

Например, можно сразу переключать клиента на оператора, а можно сначала предложить пользователю разобраться без привлечения менеджера:

Чтобы все взаимодействия ИИ-бота с клиентами были сохранены, подключите его к CRM и другим системам. Тогда он сможет оформлять заказы, записывать клиентов на услуги, создавать сделки и передавать данные менеджерам.

Используйте защищенные протоколы (SSL) и соблюдайте требования ФЗ-152 о персональных данных. Особенно если бот собирает имена, телефоны или платежную информацию.

Перед запуском загрузите все, что поможет боту отвечать точнее:

Чем больше контекста, тем умнее будет вести себя бот.

Перед релизом протестируйте диалоги: задайте боту реальные вопросы клиентов, посмотрите, как он отвечает. Отмечайте, где возникают ошибки, и обучайте модель на новых примерах.

Обучение и доработка сценариев ИИ — непрерывный процесс. После запуска важно отслеживать ключевые метрики: скорость реакции, долю успешно завершенных диалогов, удовлетворенность пользователей. Собирайте обратную связь — она поможет понять, где бот справляется, а где теряет клиентов.

Регулярно анализируйте неточные ответы, добавляйте новые сценарии и уточняйте формулировки, чтобы бот становился умнее и полезнее с каждым днем.

Самостоятельная разработка ИИ чат-бота занимает слишком много времени, поэтому лучше обратить внимание на готовые решения. Например, можно попробовать AI-оператора от Jivo.

Он обучается на данных компании и способен самостоятельно отвечать на клиентские запросы. В отличие от классических ботов, которым нужно прописывать сценарии и варианты кнопок, здесь все проще: достаточно загрузить информацию о компании, услугах и продуктах.

После этого система строит ответы сама — на основе генеративной модели машинного обучения.

1. Консультировать пользователей

ИИ-бот способен обрабатывать до 80% стандартных запросов и вести тысячи диалогов одновременно. Например, он может отправить клиенту пошаговую инструкцию по настройке сервиса:

Если запрос выходит за рамки базы знаний, бот переводит диалог на живого специалиста. Это снижает риск ошибок и раздражения со стороны клиентов.

AI-оператор умеет определять, какие запросы не относятся к вашей компании, и корректно завершает такие диалоги. Это помогает разгрузить команду поддержки и оставить в работе только реальные обращения.

Например, вот так бот отвечает на нецелевые обращения:

Сотрудникам службы поддержки не придется вручную отвечать на каждый запрос пользователя, ведь AI-оператор возьмет на себя все входящие сообщения. В итоге менеджеры смогут заняться только решением сложных кейсов клиентов.

Так как большая часть обращений проходит через ИИ-бота, компании могут оптимизировать нагрузку на отдел и обойтись меньшей командой операторов.

AI-оператор отвечает мгновенно и не оставляет ни одно сообщение без реакции. Это помогает снизить долю потерянных чатов и увеличить конверсию в обращения.

По нашим данным, AI-оператор может повысить уровень удовлетворенности клиента на 20-30% благодаря быстрым, качественным и вежливым ответам:

Читайте кейс о том, как мы внедрили AI-оператора в работу службы поддержки и что из этого получилось.

Чтобы бот корректно отвечал на вопросы, ему нужно дать доступ к информации о компании:

Дополнительно можно настроить:

Тогда бот сможет решать не только простые проблемы пользователей, но и сложные технические вопросы. После настройки можно проверить ответы AI-оператора на тестовых запросах.

Если система где-то ошибается или выдает неполный ответ, просто добавьте дополнительную информацию в базу знаний. Это быстрее и удобнее, чем редактировать сценарии у классических чат-ботов: достаточно обновить данные, и AI-оператор сам адаптируется к новым правилам.

Вы можете протестировать AI-оператора бесплатно в течение 7 дней и проверить, как он работает на реальных диалогах.