Система возврата клиентов. Почему клиенты уходят и как понять причины? Обзор сервиса Контур.Сегмент+
Контур.Сегмент+ — это сервис для автоматизации и персонализации взаимодействия с клиентами, который использует искусственный интеллект для анализа данных и прогнозирования потребностей клиентской базы. Разработчиком сервиса является компания «СКБ Контур». Изначально продукт был известен как «Сервис реактивации клиентской базы», а после интеграции в экосистему Контур получил новое название — «Сегмент+». Это решение помогает бизнесу лучше понимать клиентов, формировать индивидуальный подход и повышать лояльность.
Ключевые возможности и функции Сервис.Сегмент+
Сервис предлагает набор мощных инструментов для построения клиентоцентричного подхода и управления репутацией компании.
- Сбор клиентского профиля: Сервис агрегирует данные из CRM-систем о предпочтениях как активных, так и временно неактивных клиентов, создавая их подробные профили.
- Прогнозирование потребностей: На основе собранных данных искусственный интеллект прогнозирует будущие потребности клиентов, что позволяет предлагать им релевантные товары или услуги.
- Персонализированные коммуникации: Система формирует персональные предложения и автоматически рассылает их через популярные мессенджеры, что повышает конверсию и лояльность.
- «Ловушка отзывов» (Feedback Trap): Уникальная функция, которая позволяет запрашивать обратную связь по любому триггеру. Если клиент ставит оценку от 1 до 4 баллов, система просит уточнить причину низкой оценки, давая бизнесу возможность проработать негатив. При оценке 5 баллов клиенту автоматически отправляется приглашение оставить отзыв на внешних площадках.
Преимущества для бизнеса
Внедрение Контур.Сегмент+ приносит бизнесу ощутимые выгоды, закрывая ключевые задачи по привлечению и удержанию клиентов.
- Повышение лояльности и удержание клиентов: За счет персонального подхода и быстрой реакции на отрицательные отзывы бизнес может сохранять лояльность клиентской базы.
- Увеличение частоты покупок и среднего чека: Персонализированные предложения, основанные на прогнозах ИИ, стимулируют повторные покупки и увеличивают их сумму.
- Управление репутацией: Благодаря функции «Ловушка отзывов» компания может контролировать свое присутствие на сайтах-отзовиках, минимизируя ущерб от негативных отзывов.
- Быстрая реализация и простота использования: Как отмечают разработчики, продукт не требует длительной реализации и позволяет достаточно быстро автоматизировать коммуникации с клиентами.
Для кого предназначен Сервис.Сегмент+?
Потенциальными пользователями сервиса являются более 300 тысяч компаний, в первую очередь из сектора розничной торговли и сферы услуг. Решение ориентировано на малый и средний бизнес, стремящийся эффективно работать с клиентским опытом и повышать доходность без значительного увеличения операционных расходов.
Почему клиенты уходят и как понять причины?
Перед тем как вернуть клиента, необходимо проанализировать причины его ухода. Чаще всего отток связан с недостатком внимания, появлением более выгодных предложений у конкурентов или негативным опытом. Чтобы системно выявлять эти причины, используют опросы и инструменты для сбора обратной связи.
- Опросите ушедших клиентов: Создайте анкету с вопросами о том, что не устроило в сотрудничестве, и предложите небольшую скидку за участие.
- Проанализируйте поведенческие факторы: Отслеживайте, какие клиенты перестали делать покупки, и сегментируйте их по частоте и сумме заказов.
- Используйте CRM-систему: Она помогает фиксировать историю взаимодействий и выявлять стадии, на которых чаще всего происходит отток.
Какие существуют способы вернуть клиента?
Существует несколько проверенных методов реактивации клиентов, которые можно комбинировать для достижения лучшего результата. Ключевой принцип — персонализированный подход, основанный на данных о предыдущем взаимодействии.
- Персональное предложение или бонус: Предложите клиенту эксклюзивную скидку на товар или услугу, которую он покупал ранее, или на новинку, которая может его заинтересовать.
- Программа лояльности: Информируйте клиента о накопленных баллах или специальном статусе, которые он может использовать при возобновлении покупок.
- Признание ошибок и информирование об улучшениях: Если клиент ушел из-за негативного опыта, честно сообщите ему, что проблема решена, и пригласите оценить изменения.
- Напоминание о себе: Отправьте вежливое письмо или сообщение в мессенджере с напоминанием о вашем существовании и вопросом, не нужна ли помощь.
Какие инструменты помогут вернуть клиентов?
Для эффективной реактивации необходима автоматизация процессов и использование специализированных сервисов, которые позволяют персонализировать коммуникацию в больших масштабах.
- Email-рассылки и мессенджеры: Настройте автоматические цепочки писем или сообщений для клиентов, которые не делали покупки в течение заданного периода.
- Сервисы автоматизации маркетинга: Такие платформы, как Контур.Сегмент+, используют искусственный интеллект для анализа данных и помогают отправлять персональные предложения в нужный момент.
- CRM-система: Позволяет сегментировать базу клиентов и запускать целевые рассылки для разных групп, например, для тех, кто совершил только одну покупку.
- Инструменты для работы с отзывами: Внедрите «ловушку отзывов», которая автоматически собирает обратную связь и помогает быстро прорабатывать негатив, не допуская ухода клиента.
Как автоматизировать процесс возврата клиентов?
Ручная работа с каждым ушедшим клиентом неэффективна для большинства компаний. Автоматизация позволяет выстроить системную работу по их возврату без значительных временных затрат.
- Настройте триггерные рассылки: Создайте автоматические сценарии, которые запускаются при бездействии клиента в течение 30, 60 или 90 дней.
- Используйте прогнозные модели: Современные сервисы могут прогнозировать вероятность ухода клиента еще до того, как это произойдет, позволяя действовать на опережение.
- Интегрируйте каналы коммуникации: Объедините email, смс и мессенджеры в единую воронку, чтобы повысить шансы на вовлечение.
Система Контур.Сегмент+ предоставляет комплекс инструментов для такой автоматизации, включая персонализацию предложений и сбор обратной связи, что делает процесс возврата клиентов масштабируемым и эффективным.