Не товарами едины: как Яндекс Маршрутизация помогает налаживать работу с клиентами

Онлайн-торговля в России растет рекордными темпами. В 2024 году ее объем достиг 19,9 трлн рублей, что на 45% больше показателя 2023-го. Количество заказов за год увеличилось на 80% и составило около 5,1 млрд. Интернет-покупки стали частью повседневной жизни, и у людей появились новые ожидания. Они выбирают магазины, где шоппинг удобный и быстрый: не нужно ехать в торговый центр, легко найти пункт выдачи рядом с домом, можно сравнивать отзывы и получать бонусы. Эксперты уверены, что рынок будет расти и дальше, а вместе с ним — требования к доставке.

Сегодня именно доставка во многом определяет, вернется ли клиент за новым заказом. Логистические ошибки зачастую подрывают доверие сильнее, чем цена выше рынка или скудный ассортимент. Поэтому грамотное планирование маршрутов сегодня необходимо для удержания клиентов и получения конкурентного преимущества.

Еще несколько лет назад во многих компаниях маршруты строили вручную. Диспетчеры часами самостоятельно сопоставляли адреса, по которым необходимо отвезти заказы, с наиболее короткими маршрутами до них, следили за пробками, прогнозом погоды и оценивали загруженность водителей. Результат зависел от человеческого фактора и редко был “железным”: где-то машины простаивали, где-то курьеры не успевали вовремя, а где-то и вовсе просчитывались и забывали про заказы. При росте количества заказов ввод данных вручную быстро показал свою неэффективность.

Автоматизация решила эту проблему. Современные сервисы анализируют десятки факторов: дорожную обстановку, временные ограничения, параметры груза, загруженность транспорта. Построение маршрутов занимает минуты и дает результат, добиться которого вручную очень сложно. Компании могут добавлять новые заказы в готовые маршруты и справляться с пиковыми нагрузками без снижения качества услуг.

Практика показывает, что автоматическое построение маршрутов дает заметный результат. Одна из ее особенностей — возможность настроить логистику под свои уникальные нужды и тем самым повысить уровень лояльности клиентов.

Сеть лабораторий «Гемотест» стремится регулярно улучшать сервис и качество своих услуг. Одна из опций лаборатории — выезд медработника на дом, который изначально пациент мог запланировать только на определенный день недели, а выбор наиболее комфортного времени был недоступен. Чтобы устранить это неудобство, компания внедрила двух-трехчасовые интервалы, в которые медработник мог приехать. Для этого компания обратилась к Яндекс Маршрутизации, чтобы специалисты помогли автоматизировать логистику, и в результате плотность маршрутов увеличилась на 15%, а количество опозданий снизилось. Это большой шаг к улучшению клиентского сервиса.

У производителя мороженого «Айсберри» был запрос на сокращение пробега транспорта и повышение эффективности работы. До сотрудничества с Маршрутизацией логисты распределяли машины и водителей на развозку продукции вручную. Итог — нерациональное использование ресурсов, простои и убыточные рейсы. Автоматизация позволила сократить затраты по пробегу на десять процентов и наладить доставку без опозданий — 99% заказов теперь приезжают вовремя.

СИБУР подошел к решению своей задачи системно, полностью перестроив логистику. Учитывая масштаб компании, ручной контроль перевозок был источником ошибок и лишних затрат. Переход к Маршрутизации позволил автоматизировать 98% перевозок и существенно снизить нагрузку на сотрудников. Для клиентов это предсказуемые сроки доставки и возможность вести бесперебойную работу, а для компании — уверенность в качестве своих услуг.

У ритейла вызовы другие. Онлайн-супермаркет «Перекресток Впрок» в период пандемии столкнулся с кратным ростом заказов. Привычные компании методы планирования не справились бы с таким потоком, но автоматизация помогла перераспределить нагрузку и “выжить” в довольно напряженный период. Точность доставки достигла 95%, расходы на автопарк удалось оптимизировать, и при этом клиенты получали заказы вовремя — количество отказов из-за опоздания курьеров снизилось в четыре раза.

Разные задачи, разные масштабы, но вывод один: маршрутизация становится одним из ключевых инструментов влияния на клиентский сервис. Если заказы приезжают вовремя, без сбоев и с минимальным количеством форс-мажоров, покупатели с гораздо большей вероятностью останутся с бизнесом надолго.

Для покупателя важно не только, что заказ принят и собран, но и то, как он будет доставлен. Возможность выбрать удобный интервал, уверенность, что курьер приедет вовремя, прозрачность маршрута — все это влияет на впечатление о сервисе. В глазах клиента именно «последняя миля» становится фактически лицом бренда.

Для бизнеса это значит, что маршрутизация перестает быть только внутренней задачей логистов. Теперь это едва ли не самая важная составляющая клиентского сервиса. Умение быстро перестраивать маршруты в зависимости от погоды, ситуации на дорогах, контролировать транспорт в режиме реального времени и поддерживать высокое качество доставки напрямую влияет на уровень удовлетворенности и вероятность повторного заказа.