Гайд по UX-проблемам
Качество клиентского опыта на 80% определяется тем, что человек не испытывает проблем. Одна из ключевых задач в работе Markswebb — корректно выявлять UX-проблемы в цифровых сервисах. Быстро обучиться этому и «настроить оптику» помогает наш внутренний «Гайд по UX-проблемам», который мы решили сделать публичным.
В этой статье мы описали основные принципы поиска, описания и классификации UX-проблем. База из 80+ примеров из реальных цифровых сервисов собрана в полной версии гайда в Notion и постоянно пополняется.
Что это такое
Под UX-проблемами понимаются негативные состояния пользователя цифрового сервиса, вызванные его особенностями.
Важно: у UX-проблемы субъектом всегда выступает пользователь. Это означает, UX-проблема не существует, если пользователь цифрового сервиса её не испытывает на себе.
В этом смысле корректно говорить о UX-проблеме через состояние пользователя сервиса — например, пользователь не может найти в сервисе нужную информацию, пользователь быстро устает при работе с сервисом, пользователь не понимает, что написано на конкретном экране, пользователя раздражает нелогичное поведение сервиса и так далее.
Неправильно называть UX-проблемой функцию или особенность интерфейса цифрового сервиса без связи с задачей пользователя и его состоянием при выполнении задачи в сервисе. Например:
❌ Неправильно: в интернет-магазине мало фотографий в карточке товаров.
✅ Правильно: у пользователя не получается оценить привлекательность (или соответствие своим ожиданиям) товара из-за того, что у него мало фотографий или они не дают полного представления о том, как товар выглядит.
❌ Неправильно: кнопка подтверждения платежа слишком маленькая.
✅ Правильно: пользователь не сразу замечает кнопку для подтверждения платежа из-за ее маленького размера и недостаточного выделения цветом и тратит лишнее время на изучение экрана в поисках кнопки.
или
✅ Правильно: пользователю сложно с первого раза попасть в кнопку подтверждения платежа из-за ее маленького размера, пользователи промахиваются или случайно нажимают на соседние кнопки, после этого им приходится тратить лишнее время, чтобы вернуться назад и повторить целевое действие.
❌ Неправильно: форма оплаты по шаблону находится в четырёх кликах от главного экрана.
✅ Правильно пользователя раздражает, что частая (для него) операция, которую он совершает в сервисе — оплата по шаблону — требует каждый раз совершать лишние действия, тогда как неиспользуемые им ссылки занимают место на главном экране сервиса.
Все UX-проблемы можно классифицировать по двум параметрам:
По критичности — насколько сильно данная UX-проблема воздействует на пользователя и его работу с сервисом.
По способу воздействия на пользователя — как именно данная особенность сервиса мешает пользователю или вызывает его неудовлетворенность.
Критичность и способ воздействия в общем случае не связаны друг с другом. Разные по способу воздействия UX-проблемы в разных сервисах могут иметь как равную, так и различающуюся критичность.
Критичность UX-проблем
Критичность определяет, насколько сильно данная проблема мешает пользователю. Чем выше критичность UX-проблемы, тем больше вероятность, что пользователи будут не удовлетворены или не смогут выполнить свои задачи в сервисе.
Оценка критичности позволяет приоритезировать работу над устранением UX-проблем. Чем более критичная UX-проблема, тем быстрее её нужно решить и тем больше ресурсов стоит выделить на её решение.
Критичность схожих UX-проблем может различаться в разных сервисах.
То что выявленная в одном сервисе проблема являлась в этом сервисе высоко критичной, не означает, что эта же проблема будет высоко критичной в другой сервисе, и наоборот.
3. Высокая критичность
Проблема приводит к невозможности выполнить задачу или отказу от выполнения задачи у значимого числа пользователей.
2. Средняя критичность
Проблема приводит к заметному раздражению и неудовлетворенности у значимого числа пользователей.
1. Низкая критичность
Проблема приводит к лишним действиям и лишним затратам времени у пользователя, но без заметного раздражения и неудовлетворенности с его стороны.
0. Нулевая критичность (возможности для улучшений)
Способ воздействия UX-проблем
Способ воздействия определяет, где и как сервис вызывает неудовлетворенность или снижение эффективности пользователя.
Понимание способов воздействия UX-проблем позволяет более точно и более полно выявлять UX-проблемы в сервисе, а также более точно интерпретировать результаты UX-тестов с респондентами.
Разные по способу воздействия UX-проблемы могут быть взаимосвязаны — одна проблема можно порождать другую проблему.
Список ниже определяет основные кластеры способов воздействия и механик возникновения UX-проблем. Данная классификация не является исчерпывающей и однозначной. Могут существовать UX-проблемы, которые будут попадать одновременно в две группы способов воздействия, или могут не соответствовать чётко ни одной из предложенных групп.
1. Сервис не приспособлен для решения моей задачи
- 1.1. В сервисе в принципе не заложена нужная функция или отсутствует нужная информация.
- 1.2. В сервисе возникают технические ошибки, не позволяющие выполнить задачу.
- 1.3. Решение задачи в сервисе не заложено, хотя задача может быть решена через другую не приспособленную для этого функцию.
- 1.4. Для решения задачи сервис требует от пользователя предоставления данных, которые у пользователя отсутствуют, или создания условий, которые пользователь не может выполнить в данный момент.
Пример: для регистрации в сервисе нужно указать своё отчество (пользователи, у которых нет отчества, не смогут пройти регистрацию).
Сервис выставляет пользователю требования, которые понятны, но не могут быть выполнены, то есть становятся непреодолимым барьером для решения задачи. В отличие от п. 5.2, где сервис выставляет пользователю непонятные требования.
2. Сервис не даёт мне понятного пути до нужной функции или информации
- 2.1. Сервис не предлагает очевидного пути к нужной функции или информации.
Пример: пользователю нужно найти карту банкоматов в мобильном банке. Главное меню состоит из четырех разделов: Карты и счета, Платежи, Чат, Профиль. Ни один из этих разделов не выглядит так, что в нём может находиться карта банкоматов.
Пользователь смотрит на интерфейс и на предлагаемую навигацию по сервису и не находит никаких указаний, где может находиться искомое.
- 2.2. В наиболее очевидных местах, где могла бы быть искомая функция/информация, ее нет.
- 2.3. В интерфейсе некорректно расставлены приоритеты. Малозначимые элементы выделены, а основные элементы, с которыми чаще всего взаимодействует пользователь, плохо заметны.
- 2.4. Разделы меню или ссылки на функционал названы так, что не дают корректного понимания пользователю, что за ними скрывается.
Касается только навигационных задач пользователя — как найти нужную функцию или информацию. В отличие от п. 11, где сложная или неправильная лексика затрудняет проведение конкретной операции или восприятие информации.
3. Мне приходится выполнять слишком много действий
- 3.1. Сервис требует «лишней» информации от пользователя при совершении операции.
Пример: при вводе данных в форму перевода денег требуется ввести и реквизиты собственной карты, с которой осуществляется перевод (хотя банк мог бы знать номер карты и не заставлять пользователя их вводить).
- 3.2. Сервис предполагает слишком много навигационных действий (переходов, скроллов, листаний), чтобы добраться до нужной функции/информации.
Слишком много действий по отношению к ожидаемому или привычному для пользователя. Просто необходимость совершить несколько навигационных переходов до нужной информации далеко не всегда является проблемой для пользователя.
- 3.3. Поле для ввода данных не позволяет ввести нужное значение наиболее удобным и быстрым образом.
Пример: чтобы ввести дату рождения, нужно пролистать список годов, при этом переход к каждому следующему году предполагает отдельный тап/клик.
- - 3.4. Сервис требует «лишних» действий от пользователя, чтобы увидеть результат его работы в сервисе или получить обратную связь от сервиса.
Пример 1: нужно специально нажимать «Сохранить», чтобы увидеть, как изменится веб-страница после редактирования в графическом редакторе.
Пример 2: сервис постоянно показывает уведомления или рекламу, которую нужно закрывать, чтобы перейти к нужной информации или функции.
4. Мне приходится слишком долго ждать результата
- 4.1. Сервис (или его отдельные экраны или элементы интерфейса) тормозит или долго загружается.
- 4.2. После совершения действия в сервисе пользователю нужно долго ждать реальное выполнение операции системой или получения обратной связи об успешном/неуспешном выполнении.
5. Я не понимаю, что от меня сейчас хочет сервис
- 5.1. Сервис показал уведомление, из которого непонятно, что случилось и нужно ли на него реагировать.
Пример: при поступлении валютного платежа на счет юридического лица мобильный банк присылает push-сообщение «Уведомление о ПВВ на ТВС». Неопытный пользователь не сможет расшифровать, что аббревиатуры означают «поступление валютной выручки на транзитный валютный счет» и, соответственно, не поймёт смысл уведомления.
- 5.2. Сервис требует от пользователя данные, смысл которых непонятен или непонятно, где их взять.
- 5.3. Сервис сообщил об ошибке в действиях пользователя, но не предоставил очевидного пути для ее исправления.
- 5.4. Сервис не даёт четкого понимания, как пройти дальше к решению задачи пользователя.
Сервис создаёт у пользователя ощущение тупика в процессе выполнения им той или иной операции. В том числе, не дает вернуться к предыдущему шагу, если пользователь совершил действие по ошибке.
6. Мне непонятно, где я сейчас нахожусь
- 6.1. Сервис разбивает выполнение операции на этапы, но не показывает, на каком этапе находится сейчас пользователь и сколько осталось до конца.
- 6.2. Сервис не дает однозначной обратной связи после выполнения операции.
Пользователь может не понимать, всё ли он сделал по данной операции (выполнена ли в итоге его задача), не требуется ли чего-то ещё, чтобы выполнить задачу.
- 6.3. Непонятно, можно ли и как вернуться к предыдущему шагу или вообще отвлечься от процесса без потери уже выполненных действий.
7. Мне сложно без ошибок выполнить действие
- 7.1. Сервис требует запомнить или по памяти ввести длинное и/или сложное значение поля.
- 7.2. Сервис требует точно попасть в заданную область экрана или точно совершить действие по экрану, что требует специальных усилий и внимания.
- 7.3. Сервис не дает защиту от ошибок при вводе данных.
8. Сервис вводит меня в заблуждение
- 8.1. Сервис даёт пользователю понять, что совершаемая им операция бесплатная или стоит меньше, чем в реальности.
- 8.2. Сервис показывает элемент интерфейса, который пользователь интерпретирует как решение его задачи, но на самом деле данный элемент предназначен для других целей.
- 8.3. Сервис не показывает уточняющую информацию или элементы интерфейса, без которых пользователь будет ошибаться, некорректно интерпретируя информацию в сервисе.
9. Я не чувствую себя достаточно информированным при пользовании сервисом
- 9.1. Важная информация размещена в труднодоступном месте или представлена незаметно.
- 9.2. Важная информация недоступна там и в тот момент, когда особенно нужна.
- 9.3. Информация, нужная пользователю для выполнения действия в сервисе, в принципе отсутствует в сервисе.
Пример: какую комиссию возьмёт сервис за проведение операции.
- 9.4. Сервис никак не сообщает о сроках ожидания выполнения операции, не дает пользователю спланировать, когда операция или действие будут выполнены.
10. Мне непривычно пользоваться сервисом, он кажется нелогичным
- 10.1. Похожие действия в разных местах сервис требует выполнять по-разному.
- 10.2. В сервисе используются непривычные элементы интерфейса, или действия нужно совершать непривычным образом (относительно других массовых сервисов).
- 10.3. Сервис даёт разную по форме обратную связь на похожие действия.
Пример: при оплате мобильной связи сообщает, что платеж успешно проведен и показывает актуальный остаток на счёте, а после проведения перевода по номеру карты пишет, что «перевод поступил в обработку» и не показывает изменение остатка.
- 10.4. Сервис делает не то, что ожидает пользователь.
Пример: при нажатии кнопки «Назад» сервис возвращает не на предыдущий экран/состояние, а на главную страницу раздела.
11. Мне сложно воспринимать лексику и элементы интерфейса, используемые в сервисе
- 11.1. Используются сложные профессиональные или технические термины.
- 11.2. Используются слишком длинные и неконкретные формулировки и объяснения.
- 11.3. Используются неоднозначные слова и фразы или элементы интерфейса, которые оставляют несколько вариантов для интерпретации.
- 11.4. Часть интерфейса на иностранном языке, который может быть недоступен пользователю.
12. Мои глаза быстро утомляются при работе с сервисом
- 12.1. Информация и элементы интерфейсы слишком мелкие или неконтрастные и плохо видны.
- 12.2. Интерфейс слишком яркий/пестрый.
- 12.3. В интерфейсе слишком много элементов, они перегружают восприятие.
- 12.4. В интерфейсе все однообразно – нет визуальных ориентиров и акцентов, которые позволили бы найти информацию или элемент интерфейса быстрее.
Поделиться обратной связью про гайд по UX-проблемам можно на почту hello@markswebb.ru. Больше информации об исследованиях и проектах агентства — на сайте.
Открыть франшизу химчистки? В России в XXI веке? Серьезно? Да, абсолютно серьезно. Так же серьезно, как и подход к бизнесу героев нашего сегодняшнего разбора — сети инновационных химчисток «Хозяюшка». Никакой воды, только крупные суммы, эффективные инструменты и деловой подход к организации франчайзингового бизнеса.
Многие аналитики фэшн индустрии отмечают то удивительное стечение обстоятельств, при котором так взлетел и полюбился многим бренд Jacquemus.
Все знают, что долгосрочно рубль теряет в цене. За последние 20 лет, в среднем, доллар рос на 6% в год. Но многие заметят, что девальвация происходит всплесками. 1998, 1999, 2014. А в среднем 6% 😉
Некоторые трейдеры считают, что «медвежьи» настроения «раздуты».
В статье решил разобрать проблему расчета себестоимости. Оказалось, что иногда при хорошем обороте прибыль может не расти, а выгодные товары приносить убытки. Расскажу на примере моего производства.