Гайд по UX-проблемам

Качество клиентского опыта на 80% определяется тем, что человек не испытывает проблем. Одна из ключевых задач в работе Markswebb — корректно выявлять UX-проблемы в цифровых сервисах. Быстро обучиться этому и «настроить оптику» помогает наш внутренний «Гайд по UX-проблемам», который мы решили сделать публичным.

В этой статье мы описали основные принципы поиска, описания и классификации UX-проблем. База из 80+ примеров из реальных цифровых сервисов собрана в полной версии гайда в Notion и постоянно пополняется.

Под UX-проблемами понимаются негативные состояния пользователя цифрового сервиса, вызванные его особенностями.

Важно: у UX-проблемы субъектом всегда выступает пользователь. Это означает, UX-проблема не существует, если пользователь цифрового сервиса её не испытывает на себе.

В этом смысле корректно говорить о UX-проблеме через состояние пользователя сервиса — например, пользователь не может найти в сервисе нужную информацию, пользователь быстро устает при работе с сервисом, пользователь не понимает, что написано на конкретном экране, пользователя раздражает нелогичное поведение сервиса и так далее.

Неправильно называть UX-проблемой функцию или особенность интерфейса цифрового сервиса без связи с задачей пользователя и его состоянием при выполнении задачи в сервисе. Например:

❌ Неправильно: в интернет-магазине мало фотографий в карточке товаров.

✅ Правильно: у пользователя не получается оценить привлекательность (или соответствие своим ожиданиям) товара из-за того, что у него мало фотографий или они не дают полного представления о том, как товар выглядит.

❌ Неправильно: кнопка подтверждения платежа слишком маленькая.

✅ Правильно: пользователь не сразу замечает кнопку для подтверждения платежа из-за ее маленького размера и недостаточного выделения цветом и тратит лишнее время на изучение экрана в поисках кнопки.

или

✅ Правильно: пользователю сложно с первого раза попасть в кнопку подтверждения платежа из-за ее маленького размера, пользователи промахиваются или случайно нажимают на соседние кнопки, после этого им приходится тратить лишнее время, чтобы вернуться назад и повторить целевое действие.

❌ Неправильно: форма оплаты по шаблону находится в четырёх кликах от главного экрана.

✅ Правильно пользователя раздражает, что частая (для него) операция, которую он совершает в сервисе — оплата по шаблону — требует каждый раз совершать лишние действия, тогда как неиспользуемые им ссылки занимают место на главном экране сервиса.

Все UX-проблемы можно классифицировать по двум параметрам:

По критичности — насколько сильно данная UX-проблема воздействует на пользователя и его работу с сервисом.
По способу воздействия на пользователя — как именно данная особенность сервиса мешает пользователю или вызывает его неудовлетворенность.

Критичность и способ воздействия в общем случае не связаны друг с другом. Разные по способу воздействия UX-проблемы в разных сервисах могут иметь как равную, так и различающуюся критичность.

Критичность определяет, насколько сильно данная проблема мешает пользователю. Чем выше критичность UX-проблемы, тем больше вероятность, что пользователи будут не удовлетворены или не смогут выполнить свои задачи в сервисе.

Оценка критичности позволяет приоритезировать работу над устранением UX-проблем. Чем более критичная UX-проблема, тем быстрее её нужно решить и тем больше ресурсов стоит выделить на её решение.

Критичность схожих UX-проблем может различаться в разных сервисах.

То что выявленная в одном сервисе проблема являлась в этом сервисе высоко критичной, не означает, что эта же проблема будет высоко критичной в другой сервисе, и наоборот.

3. Высокая критичность

Проблема приводит к невозможности выполнить задачу или отказу от выполнения задачи у значимого числа пользователей.

2. Средняя критичность

Проблема приводит к заметному раздражению и неудовлетворенности у значимого числа пользователей.

1. Низкая критичность

Проблема приводит к лишним действиям и лишним затратам времени у пользователя, но без заметного раздражения и неудовлетворенности с его стороны.

0. Нулевая критичность (возможности для улучшений)

Способ воздействия определяет, где и как сервис вызывает неудовлетворенность или снижение эффективности пользователя.

Понимание способов воздействия UX-проблем позволяет более точно и более полно выявлять UX-проблемы в сервисе, а также более точно интерпретировать результаты UX-тестов с респондентами.

Разные по способу воздействия UX-проблемы могут быть взаимосвязаны — одна проблема можно порождать другую проблему.

Список ниже определяет основные кластеры способов воздействия и механик возникновения UX-проблем. Данная классификация не является исчерпывающей и однозначной. Могут существовать UX-проблемы, которые будут попадать одновременно в две группы способов воздействия, или могут не соответствовать чётко ни одной из предложенных групп.

1.1. В сервисе в принципе не заложена нужная функция или отсутствует нужная информация.
1.2. В сервисе возникают технические ошибки, не позволяющие выполнить задачу.
1.3. Решение задачи в сервисе не заложено, хотя задача может быть решена через другую не приспособленную для этого функцию.
1.4. Для решения задачи сервис требует от пользователя предоставления данных, которые у пользователя отсутствуют, или создания условий, которые пользователь не может выполнить в данный момент.

Пример: для регистрации в сервисе нужно указать своё отчество (пользователи, у которых нет отчества, не смогут пройти регистрацию).

Сервис выставляет пользователю требования, которые понятны, но не могут быть выполнены, то есть становятся непреодолимым барьером для решения задачи. В отличие от п. 5.2, где сервис выставляет пользователю непонятные требования.

2.1. Сервис не предлагает очевидного пути к нужной функции или информации.

Пример: пользователю нужно найти карту банкоматов в мобильном банке. Главное меню состоит из четырех разделов: Карты и счета, Платежи, Чат, Профиль. Ни один из этих разделов не выглядит так, что в нём может находиться карта банкоматов.

Пользователь смотрит на интерфейс и на предлагаемую навигацию по сервису и не находит никаких указаний, где может находиться искомое.

2.2. В наиболее очевидных местах, где могла бы быть искомая функция/информация, ее нет.
2.3. В интерфейсе некорректно расставлены приоритеты. Малозначимые элементы выделены, а основные элементы, с которыми чаще всего взаимодействует пользователь, плохо заметны.
2.4. Разделы меню или ссылки на функционал названы так, что не дают корректного понимания пользователю, что за ними скрывается.

Касается только навигационных задач пользователя — как найти нужную функцию или информацию. В отличие от п. 11, где сложная или неправильная лексика затрудняет проведение конкретной операции или восприятие информации.

3.1. Сервис требует «лишней» информации от пользователя при совершении операции.

Пример: при вводе данных в форму перевода денег требуется ввести и реквизиты собственной карты, с которой осуществляется перевод (хотя банк мог бы знать номер карты и не заставлять пользователя их вводить).

3.2. Сервис предполагает слишком много навигационных действий (переходов, скроллов, листаний), чтобы добраться до нужной функции/информации.

Слишком много действий по отношению к ожидаемому или привычному для пользователя. Просто необходимость совершить несколько навигационных переходов до нужной информации далеко не всегда является проблемой для пользователя.

3.3. Поле для ввода данных не позволяет ввести нужное значение наиболее удобным и быстрым образом.

Пример: чтобы ввести дату рождения, нужно пролистать список годов, при этом переход к каждому следующему году предполагает отдельный тап/клик.

- 3.4. Сервис требует «лишних» действий от пользователя, чтобы увидеть результат его работы в сервисе или получить обратную связь от сервиса.

Пример 1: нужно специально нажимать «Сохранить», чтобы увидеть, как изменится веб-страница после редактирования в графическом редакторе.

Пример 2: сервис постоянно показывает уведомления или рекламу, которую нужно закрывать, чтобы перейти к нужной информации или функции.

4.1. Сервис (или его отдельные экраны или элементы интерфейса) тормозит или долго загружается.
4.2. После совершения действия в сервисе пользователю нужно долго ждать реальное выполнение операции системой или получения обратной связи об успешном/неуспешном выполнении.

5.1. Сервис показал уведомление, из которого непонятно, что случилось и нужно ли на него реагировать.

Пример: при поступлении валютного платежа на счет юридического лица мобильный банк присылает push-сообщение «Уведомление о ПВВ на ТВС». Неопытный пользователь не сможет расшифровать, что аббревиатуры означают «поступление валютной выручки на транзитный валютный счет» и, соответственно, не поймёт смысл уведомления.

5.2. Сервис требует от пользователя данные, смысл которых непонятен или непонятно, где их взять.
5.3. Сервис сообщил об ошибке в действиях пользователя, но не предоставил очевидного пути для ее исправления.
5.4. Сервис не даёт четкого понимания, как пройти дальше к решению задачи пользователя.

Сервис создаёт у пользователя ощущение тупика в процессе выполнения им той или иной операции. В том числе, не дает вернуться к предыдущему шагу, если пользователь совершил действие по ошибке.

6.1. Сервис разбивает выполнение операции на этапы, но не показывает, на каком этапе находится сейчас пользователь и сколько осталось до конца.
6.2. Сервис не дает однозначной обратной связи после выполнения операции.

Пользователь может не понимать, всё ли он сделал по данной операции (выполнена ли в итоге его задача), не требуется ли чего-то ещё, чтобы выполнить задачу.

6.3. Непонятно, можно ли и как вернуться к предыдущему шагу или вообще отвлечься от процесса без потери уже выполненных действий.

7.1. Сервис требует запомнить или по памяти ввести длинное и/или сложное значение поля.
7.2. Сервис требует точно попасть в заданную область экрана или точно совершить действие по экрану, что требует специальных усилий и внимания.
7.3. Сервис не дает защиту от ошибок при вводе данных.

8.1. Сервис даёт пользователю понять, что совершаемая им операция бесплатная или стоит меньше, чем в реальности.
8.2. Сервис показывает элемент интерфейса, который пользователь интерпретирует как решение его задачи, но на самом деле данный элемент предназначен для других целей.
8.3. Сервис не показывает уточняющую информацию или элементы интерфейса, без которых пользователь будет ошибаться, некорректно интерпретируя информацию в сервисе.

9.1. Важная информация размещена в труднодоступном месте или представлена незаметно.
9.2. Важная информация недоступна там и в тот момент, когда особенно нужна.
9.3. Информация, нужная пользователю для выполнения действия в сервисе, в принципе отсутствует в сервисе.

Пример: какую комиссию возьмёт сервис за проведение операции.

9.4. Сервис никак не сообщает о сроках ожидания выполнения операции, не дает пользователю спланировать, когда операция или действие будут выполнены.

10.1. Похожие действия в разных местах сервис требует выполнять по-разному.
10.2. В сервисе используются непривычные элементы интерфейса, или действия нужно совершать непривычным образом (относительно других массовых сервисов).
10.3. Сервис даёт разную по форме обратную связь на похожие действия.

Пример: при оплате мобильной связи сообщает, что платеж успешно проведен и показывает актуальный остаток на счёте, а после проведения перевода по номеру карты пишет, что «перевод поступил в обработку» и не показывает изменение остатка.

10.4. Сервис делает не то, что ожидает пользователь.

Пример: при нажатии кнопки «Назад» сервис возвращает не на предыдущий экран/состояние, а на главную страницу раздела.

11.1. Используются сложные профессиональные или технические термины.
11.2. Используются слишком длинные и неконкретные формулировки и объяснения.
11.3. Используются неоднозначные слова и фразы или элементы интерфейса, которые оставляют несколько вариантов для интерпретации.
11.4. Часть интерфейса на иностранном языке, который может быть недоступен пользователю.

12.1. Информация и элементы интерфейсы слишком мелкие или неконтрастные и плохо видны.
12.2. Интерфейс слишком яркий/пестрый.
12.3. В интерфейсе слишком много элементов, они перегружают восприятие.
12.4. В интерфейсе все однообразно – нет визуальных ориентиров и акцентов, которые позволили бы найти информацию или элемент интерфейса быстрее.

Поделиться обратной связью про гайд по UX-проблемам можно на почту hello@markswebb.ru. Больше информации об исследованиях и проектах агентства — на сайте.

Что это такое

Критичность UX-проблем

Способ воздействия UX-проблем

1. Сервис не приспособлен для решения моей задачи

2. Сервис не даёт мне понятного пути до нужной функции или информации

3. Мне приходится выполнять слишком много действий

4. Мне приходится слишком долго ждать результата

5. Я не понимаю, что от меня сейчас хочет сервис

6. Мне непонятно, где я сейчас нахожусь

7. Мне сложно без ошибок выполнить действие

8. Сервис вводит меня в заблуждение

9. Я не чувствую себя достаточно информированным при пользовании сервисом

10. Мне непривычно пользоваться сервисом, он кажется нелогичным

11. Мне сложно воспринимать лексику и элементы интерфейса, используемые в сервисе

12. Мои глаза быстро утомляются при работе с сервисом