Внедряем CRM: Как победить рабочие чаты?
Внедрить CRM — 30% успеха. Остальное зависит от того, как руководители и сотрудники будут ей пользоваться. В этой статье я собрал инструменты и лайфхаки, которые помогают безболезненно научить сотрудников использовать CRM вместо чатов и блокнотов.
Скорее всего, какое-то количество данных и рабочих процессов так и останется в EXCEL-таблицах — это нормально. Но от рабочих чатов лучше избавиться, тем более, современные CRM-системы дают много возможностей для личного и коллективного общения. Давайте разберемся, почему рабочие чаты — это плохо.
- Конфиденциальность и доступы. Если два сотрудника общаются между собой в вайбере по рабочим вопросам, эта информация будет недоступна их руководителям. В случае увольнения одного из сотрудников, эта информация теряется для компании навсегда. А у уволенного сотрудника могут остаться какие-то доступы и важные данные в личной переписке — не закроешь же доступ к личному вайберу.
- Сложно контролировать поставленные задачи. Более того, руководитель даже не в курсе, была ли поставлена задача и на каком она этапе, если она прилетела кому-нибудь в ватсап.
- Сообщения в общем чате раздражают и отвлекают. Нельзя перестать читать рабочий чат — вдруг пропустишь что-то важное. Иногда эту проблему решают увеличением количества чатов по разным вопросам, но это только добавляет хаоса. Гораздо удобнее обсуждать задачу в соответствующей карточке с сотрудниками, которые имеют к ней доступ.
Мы согласны, что начать новую жизнь без чатов в один день довольно сложно. И сотрудникам, и руководителям требуется время, чтобы привыкнуть и приспособиться. Тем более, что для «плавного внедрения» есть несколько инструментов.
Вот такие мы испробовали на своей практике:
- Привыкли решать рабочие вопросы в телеграмме? Да пожалуйста. Можно разработать специальный бот и интегрировать его с CRM-системой. Однажды мы настраивали CRM для клининговой компании. Для каждой сделки был необходим сложный расчет. В заказе необходимо учесть трудочасы сотрудников, расходники, инструменты. От этого зависит рентабельность заказа и цена для клиента. Конечную сумму всегда согласовывает руководитель. Чтобы это происходило быстро, мы настроили процесс согласования через бот. В телеграм падает уведомление со всеми данными, на которое можно ответить «согласовано». Статус сделки изменится и заказ уйдет в работу без задержек. Еще один пример интеграции телеграм-бота в гостиничном бизнесе можно посмотреть в нашем кейсе.
- Чем больше сотрудников участвуют во внедрении, тем легче оно проходит — проверено лично на нескольких проектах. Конечно, не нужно заниматься этим всем коллективом. Но перед началом внедрения было бы неплохо предупредить сотрудников. Рассказать, для чего это делается, и как это упростит работу, чтобы CRM не воспринималась как инструмент «закручивания гаек». Обязательно попросите их внести предложения по организации процессов. Во-первых, так можно получить полезную информацию. Во-вторых, избежать сопротивления, которое появляется, когда CRM в один прекрасный день сваливается на голову ничего не ожидающим сотрудникам.
- Штрафы за игнорирование или некорректное пользование системой всегда ухудшают ситуацию и порождают конфликты. Не делайте так. Денежную мотивацию для сотрудников лучше ввести, завязав зарплату сотрудника на отчет в CRM. Допустим, зарплата зависит от количества сделок, переданных в работу. Если написать об этом в мессенджер, заказ уйдет в работу, но в CRM это не отразится и бонус за сделку начислен не будет.
С какими сложностями сталкивались вы, когда внедряли CRM в бизнес? Давайте обсудим в комментариях.