2,5 года исследований и сотня инсайтов: как создавали первый банковский сервис для руководителей
Топ-менеджеры и директора компаний не использовали в своей работе интернет-банки. А затем появился «Альфа-Босс» — и всё изменил.
Чтобы создавать выдающиеся продукты и сервисы, хорошо бы знать, что нужно реальным клиентам — не только изучать статистику, но и жить с ними в одном мире. В Альфа-Банке за это отвечает центр изучения клиентского опыта Alfa Research Center (ARC), оснащенный по передовым мировым стандартам. Сенсоры, трекеры, умные очки, камеры и другие девайсы фиксируют реакции пользователей во время экспериментов, а запатентованные алгоритмы ИИ помогают интерпретировать собранные данные. Каждый год здесь проводят сотни исследований: с их помощью продуктовые команды понимают, как улучшить дизайн, какие фичи добавить или какой новый проект запустить.
В экспериментах ARC вместо традиционных фокус-групп и опросов используют технологии объективного измерения внимания и эмоций. Так в Альфе лучше понимают реальный отклик потребителя на контент, что помогает повышать эффективность продуктов и сервисов. Яркий пример такой работы — запуск и развитие сервиса Альфа-Босс, который начинался в 2023 году с идеи создать мобильный банк специально для руководителей компаний из числа среднего бизнеса.
Топ-менеджеры обычно не пользуются интернет-банком, поскольку интерфейс перегружен: боссам не нужно ни отправлять переводы, ни выставлять счета — операционкой занимаются сотрудники. Так возникло предположение: что, если на базе мобильного банка сделать надстройку — возможность включить «режим босса», который будет агрегировать только важные для руководителя данные, собирать их на единой панели управления и экономить время?
Продуктовая команда создала первый прототип Альфа-Босса и сформулировала гипотезы, а в ARC приступили к исследованиям. Всего за 2,5 года их состоялось около 200, что помогло выявить более 100 инсайтов и с нуля создать по-настоящему востребованный сервис — в Альфа-Босс регулярно возвращаются более 80% пользователей.
«В Альфа-Боссе собрано то, что действительно нужно руководителю — в удобном формате, без лишних опций и данных. На одном экране можно увидеть и картину по финансам отдельной компании, и общие показатели всего холдинга».
Начало работы: трендвотчинг и первые тесты
В Альфа-Банке к среднему бизнесу относят компании с выручкой от 500 млн рублей в год. Таких компаний меньше, чем малого и микробизнеса: банковские продукты здесь сложнее, а суммы серьёзнее. Руководители — генеральные директора, собственники, финансовые директора, казначеи — люди с большим опытом работы в финансах и ограниченные во времени. Чтобы сделать для них полезный продукт, команде предстояло разобраться в их задачах, а также в ценностях, барьерах, страхах и сомнениях.
«Первым делом мы изучили рынок и выяснили, что подобных решений нет. Были приложения для малого бизнеса, была даже пара продуктов для CEO корпораций, — но о сегменте руководителей среднего бизнеса почему-то никто не думал. А ведь это отдельная аудитория с уникальными потребностями, запросами, ограничениями. Стало понятно, что нужно создавать паттерн с нуля: Альфа-Босс стал первым в своём роде».
Параллельно в ARC изучили тренды ожиданий топ-менеджеров от сервисов, которые они используют в работе — это помогло заложить основы для будущего продукта. Например, привычка решать вопросы через личное общение в мессенджерах привела к решению создать закрытые безопасные чаты, где можно обсуждать вопросы с представителем банка, передавать файлы и присоединять к треду сотрудников. А инсайт о хронической нехватке времени стал основой идеи показывать ровно то, что нужно и когда нужно.
Но основная работа была впереди: команда ARC готовилась к серии офлайн-тестов с участием реальных руководителей компаний — потенциальных пользователей сервиса.
«Нам казалось, что работать с такой занятой аудиторией будет сложно, однако директора отнеслись к исследованиям позитивно: для них это был новый интересный опыт. В самом ARC им тоже понравилось — участники фотографировали необычные девайсы и локации. У нас на 500 квадратных метрах воссозданы самые разные городские пространства: от офиса банка до вагона метро и станции проката самокатов».
Очные исследования начали с серии юзабилити-тестов: респондентам предложили испытать прототип интерфейса. На этом этапе команду больше всего интересовала эмоциональная реакция участников — это верный способ лучше понять аудиторию и выявить приоритеты для дальнейшей работы.
Замеры эмоционального отклика проводили в двух направлениях: субъективном и объективном. За субъективную оценку отвечали эксперты-наблюдатели ARC. Объективные данные собирали с помощью оборудования последнего поколения: айтрекинг-очки, камеры высокого разрешения и датчики фиксации движений.
С девайсов данные поступают в Платформу эмоционального отклика, которая работает на базе нейросетей и в режиме реального времени оценивает 40 000 параметров микромимики, движения глаз, сужение/расширение зрачка. На выходе команда получает графики эмоций каждого участника в каждый момент времени, а также такие показатели, как когнитивная нагрузка, уровень вовлеченности и сила эмоций.
Выводы с первого юзабилити-исследования подтвердили многие инсайты трендвотчинга: боссы хотят меньше отвлекающих факторов, больше конкретики и добираться до сути максимально коротким путём. Требовательность к содержанию, ценности и удобству продукта у таких респондентов очень высокая — и команды отправились дорабатывать продукт, чтобы им соответствовать.
Эволюция исследований: что изменилось за 2,5 года
Работа над сервисами не останавливается и после запуска: команды постоянно улучшают свои продукты, меняют интерфейс, добавляют новые функции. Большинство из них тестируют в ARC еще на этапе идей и гипотез, чтобы решить, есть ли смысл идти дальше и запускать пилот. Так происходит и с Альфа-Боссом — исследования показывают, в какую сторону идти: от разработки новых функций до их нейминга.
Безусловно, важен и удобный понятный интерфейс. Расставить всё по своим местам помогали тепловые карты на основе данных о движении взгляда и нажатий по экрану смартфона во время использования сервиса. Они показывали, где участник теряется, а где чувствует себя уверенно. С этими данными проще усовершенствовать пользовательский опыт: ты точно знаешь, что работает хорошо, а какие моменты стоит докрутить.
«Благодаря технологии айтрекинга мы фиксировали не только куда смотрел респондент, но и в какой последовательности и где задерживал взгляд дольше обычного. Например, это помогло спроектировать раздел "Чат" так, чтобы всё важное было на виду и не попало в слепые зоны».
Одна из важнейших функций Альфа-Босса — первый на рынке полнофункциональный режим холдинга. Он позволяет клиенту в одном интерфейсе работать сразу с несколькими компаниями и видеть по ним общую финансовую картину. Появление этой опции иллюстрирует, как исследования помогают командам оказаться в мире клиента и найти глубинные инсайты. Дело в том, что острая потребность руководителей в работе с группой компаний на старте была неочевидна, но проходила красной нитью сквозь многие исследования.
Почти каждый прототип содержал кейс: «а что, если у нас несколько юрлиц?» В итоге стало понятно, что это направление необходимо развивать, и чем быстрее — тем лучше. Теперь режим холдинга проникает в любые сервисы и фичи внутри Альфа-Босс, став его стандартом и неотъемлемой частью. Создавая новые опции, команда продумывает их реализацию сразу в обоих режимах: моно и холдинга.
Вместе с сервисом развиваются и ожидания аудитории. Например, ещё 2,5 года назад респонденты были рады возможности видеть ход сложной сделки онлайн. Сейчас же, когда этот абсолютно уникальный функционал реализован, у них появились дополнительные запросы по скорости принятия решений.
Что получилось в итоге и как проводить такие же исследования
К концу 2025 года Альфа-Босс показывает retention более 80% — столько пользователей возвращаются в сервис регулярно. Это главный показатель, что всё получилось: Альфе удалось с нуля создать принципиально новый для рынка продукт и сделать его полезным для такой требовательной аудитории, как руководители среднего бизнеса.
Точно попадать в запросы пользователей помогают исследования: без них было бы сложно вовремя определить направление развитие сервиса, добавлять новые функции и избавляться от лишнего.
«Подход Alfa Research Center демонстрирует переход от субъективных оценок к объективному, технологичному анализу восприятия контента. Сочетание точного айтрекингового оборудования и продвинутых алгоритмов детекции эмоций позволяет не просто фиксировать, на что смотрел человек, но и понимать, что он при этом чувствовал. Это даёт команде банка возможность принимать решения о доработке приложения, основанные на глубоких данных о внимании и эмоциональном отклике реальной аудитории».
Чтобы проводить такие же всесторонние эксперименты, не обязательно строить собственную лабораторию. Alfa Research Center проводит продуктовые исследования и для Альфа-Банка, и для внешних клиентов.