Кейс внедрения оценки разговоров менеджеров с ИИ в звонках и шоуруме. Звонки с попыткой закрытия выросли на 62%!
Внедрение системы оценки разговоров в шоуруме и на звонках мебельного интернет-магазина: реальный кейс с цифрами, A/B-тестами фраз и системой, которая работает без вас.
Вы знаете, что говорят ваши менеджеры клиентам?
Не «примерно», не «в целом хорошо». А дословно — что они отвечают на возражение «дорого»? Какой фразой закрывают сделку? Сколько раз за день забывают предложить допродажу?
У 90% компаний ответ один: «Ну, мы иногда слушаем звонки».
У оставшихся 10% — цифры, система и конверсия, которая растёт каждый месяц.
ТОП-10 мест в CRM, где менеджеры сливают ваши лиды (вы об этом не знаете)
Что мы получили на старте
К нам пришла мебельная компания с двумя каналами продаж: шоурум в ТЦ и интернет-магазин с колл-центром на 6 менеджеров.
Проблема звучала знакомо: «Трафик есть, заявки идут, а продаж мало. Менеджеры вроде работают, но что-то не так».
Первая неделя аудита показала «что-то не так» в цифрах:
— 71% звонков по заявкам с сайта заканчивались без попытки закрытия сделки
— В шоуруме консультанты подходили к клиенту в 45% случаев (остальные 55% — ждали, пока позовут)
— Средний чек не рос 9 месяцев, хотя ассортимент расширили и добавили премиум-линейку
Классическая картина: процессы есть, контроля нет, деньги утекают в рекламу.
Два канала — одна система
Мы построили единую систему оценки качества диалогов для обоих каналов продаж.
Звонки интернет-магазина.
Интеграция телефонии с AmoCRM + автоматическая транскрипация + чек-лист из 14 критериев.
Каждый звонок получает оценку от 0 до 100 баллов. Отдельный блок — работа с «думающими» клиентами, которые сравнивают мебель у конкурентов.
Шоурум.
Аудиобейджи на консультантах + выборочная проверка 25% диалогов + адаптированный чек-лист для офлайна.
Дополнительно: фиксация, предложил ли менеджер присесть на диван, открыть механизм, потрогать ткань.
Ключевой принцип: не «ловить на ошибках», а «находить точки роста».
Менеджер получает не штраф за низкую оценку, а конкретную рекомендацию: «В 4 из 6 звонков ты не уточнил размеры помещения — вот как это влияет на допродажу и почему важно спрашивать».
Под капотом: как это устроено технически
Многие думают, что для контроля качества нужна команда из пяти человек, которые сидят и слушают звонки. Это устаревший подход.
Мы построили автоматизированную систему на российском стеке технологий.
Ядро распознавания — Yandex SpeechKit. Сервис транскрибирует аудио в текст с точностью 92-95% для русской речи. Распознаёт даже специфическую мебельную лексику: «еврокнижка», «дельфин», «пантограф», названия тканей и механизмов.
Стоимость — около 1,2 рубля за минуту распознавания. Существенно дешевле живого человека + масштабируется быстрее.
Структура решения:
- Сбор аудио. Телефония (Mango, Sipuni или UIS) отправляет записи звонков в облачное хранилище. Для шоурума — аудиобейджи выгружают записи в конце смены.
- Транскрибация. Yandex SpeechKit преобразует аудио в текст. Мы используем асинхронное распознавание — загрузил файл, через пару минут получил готовый текст с таймкодами.
- Анализ по чек-листу. Нейросеть (YandexGPT или Claude) проверяет транскрипт по 14 критериям: приветствие, выявление потребности, работа с возражениями, попытка закрытия и так далее. На выходе — оценка от 0 до 100 и список конкретных замечаний.
- Запись в CRM. Оценка и комментарии автоматически попадают в карточку сделки в AmoCRM. РОП видит статистику по каждому менеджеру в реальном времени.
- Дашборд и алерты. Если оценка звонка ниже 50 баллов — руководитель получает уведомление в Telegram. Еженедельный отчёт показывает динамику по команде.
Вся система разворачивается в течение 5-7 дней. Никаких космических бюджетов — месячные затраты на инфраструктуру около 8-12 тысяч рублей при 1000 звонках.
A/B-тесты фраз: как одно слово меняет конверсию
Это самая недооценённая часть работы с качеством.
Когда у вас есть записи и оценки — вы можете тестировать. Не «мне кажется, так лучше», а «группа А говорила так, группа Б — иначе, вот разница в продажах».
Пример 1: закрытие на звонке интернет-магазина
— Вариант А: «Ну что, оформляем заказ?» — Вариант Б: «Давайте я забронирую этот диван за вами — на него сейчас очередь около двух недель на производство»
Результат: вариант Б дал +26% к конверсии в заказ.
Пример 2: допродажа в шоуруме
— Вариант А: «Защитную пропитку будете?» — Вариант Б: «К этой ткани рекомендую пропитку — особенно если дома дети или животные. Один раз нанесли, и пять лет любые пятна просто вытираются»
Результат: вариант Б увеличил продажи пропитки в 3,2 раза.
Пример 3: работа с возражением «дорого» на звонке
— Вариант А: «Ну, у нас качественные материалы» — Вариант Б: «Понимаю. Давайте посчитаем: эта кухня прослужит минимум 15 лет — получается 380 рублей в месяц за место, где собирается вся семья»
Результат: вариант Б снизил потерю клиентов на возражении «дорого» на 34%.
Пример 4: первый контакт в шоуруме
— Вариант А: «Вам помочь?» (или молчание) — Вариант Б: «Добрый день! Присаживайтесь, пробуйте — я рядом, если появятся вопросы»
Результат: вариант Б увеличил время нахождения клиента в шоуруме на 40% и конверсию в консультацию на 28%.
За 4 месяца мы провели 16 таких тестов. 11 из них дали статистически значимый рост.
Что изменилось за 6 месяцев
Цифры по звонкам интернет-магазина:
— Средняя оценка качества: с 51 до 79 баллов
— Процент звонков с попыткой закрытия: с 29% до 91%
Цифры по шоуруму:
— Конверсия из посещения в покупку: +31%!
— Средний чек: +24% (за счёт допродаж и перехода на более дорогие позиции)
— Количество «молчаливых уходов» без контакта с менеджером: −62%
Общий эффект на выручку: +4,1 млн рублей за полгода.
Почему это работает (и почему вы ещё не внедрили)
Три причины, почему компании откладывают контроль качества:
«Это сложно».
Было — да. Сейчас Yandex SpeechKit транскрибирует за небольшую плату. У нас есть готовое коробочное решение для большинства CRM, останется доработать под ваш чек-лист контроля. Весь стек — российский, никаких рисков с доступом.
«Менеджеры обидятся».
Обижаются на штрафы. На систему, которая помогает зарабатывать больше, — нет. Особенно когда видят, что лучшие фразы реально конвертят «я подумаю» в заказ.
«У нас и так всё нормально».
Возможно. А может, вы просто не знаете, сколько денег теряете каждый день на фразе «Вам помочь?» вместо правильного приветствия. Или на менеджере, который не спросил размеры комнаты и не смог подобрать идеальный вариант.
Что дальше?
Вы можете продолжать работать «на ощущениях».
А можете узнать, сколько стоит каждая ошибка ваших менеджеров — и начать это исправлять.
ТОП-10 мест в CRM, где менеджеры сливают ваши лиды (вы об этом не знаете)
Гарантирую: вы найдёте минимум 3 точки, где теряете деньги прямо сейчас.
Если хотите внедрить такую систему под ключ — с Yandex SpeechKit, интеграцией в вашем отделе продаж — напишите в личные сообщения