Как МТС Optimus превратил мобильные звонки в работающий инструмент для микробизнеса

ИП и самозанятые – самая многочисленная (6,6 млн субъектов микробизнеса по ФНС), подвижная и одновременно самая обделенная вниманием вендоров аудитория. Почти все существующие B2B-решения по понятным причинам созданы под потребности бизнесов покрупнее, а самый многочисленный микробизнес, не готовый к таким интеграциям и расходам, продолжает сидеть на заметках в блокнотах и Excel. Диляра Муртазина, CPO продукта МТС Optimus, рассказала, как МТС помогает малому бизнесу выжать максимум пользы из обычной мобильной связи.

Предприниматель делает десятки звонков в день, договаривается о поставках, уточняет детали, обещает перезвонить, но все еще теряет деньги на каждом звонке, который забыл зафиксировать. Продажа разваливается не потому, что клиент передумал, а потому что предприниматель просто не вспомнил перезвонить «после обеда». Так родилась идея создать МТС Optimus.

Когда мы начинали, все уже звучало как манифест: сделать идеальный простой инструмент для рабочих коммуникаций предпринимателя или владельца небольшого бизнеса - и мы пошли исследовать.

Наши гипотезы на старте:

На тот момент нам представлялась довольно очевидная картина: микро-ВАТС + запись звонков + транскрибация + умное резюме от ИИ = идеальный продукт для микробизнеса. Но не все оказалось так просто.

Начнем с самых забавных заблуждений:

Виртуальный номер. Более крупный бизнес не может обойтись без виртуального номера из-за потребности в маршрутизации и прочих корпоративных инструментах вокруг коммуникаций, которые становятся must-have после достижения определенной планки развития бизнеса, У бизнеса покрупнее, в отличие от микро, как правило, уже есть офис с проведенным интернетом, отделы продаж — к слову, идеальные решения для них уже собраны в МТС Exolve — там есть буквально все.

Микробизнес - как одиночки, так и целые команды, зачастую обходятся без офиса, работают на ходу и при этом в последнее время не всегда могут полагаться на быстрый мобильный интернет вне зависимости от оператора.

ABC-номер. Мы следовали классической логике: раз продукт рассчитан на бизнес, то необходим городской ABC-номер для доверия. Но и тут мы не попали в точку: в последние годы виртуальной связью активно пользовались мошенники, а идентифицировать владельца такого номера было сложно. В результате с городских номеров трубки стали брать реже, чем с мобильных. И если бизнес покрупнее использует современные инструменты для маркировки звонков, то у самозанятых и ИП нет времени и ресурсов заниматься этим вопросом.

Чаще всего к мобильному номеру предпринимателя привязаны соцсети, и это связка жизненно необходима для функционирования микробизнеса. И, конечно, у большинства из них уже есть тот самый мобильный, по которому их знают годами: клиенты, поставщики, рекомендации, чаты, визитки – все завязано на номере, с котором не «слезают» годами. Окончательно этот вопрос был для меня закрыт после разговора с одним оптовиком стройматериалов:

«Я на этом номере МТС сижу с начала развития капитализма в РФ, то есть около тридцати лет. Все мои друзья, которые что-то делают сами тоже не меняют свои номера. Я могу набрать сослуживцу, который записан у меня в телефонной книжке и почти наверняка он мне ответит с этого номера, хотя мы не общались лет десять. Вы понимаете, что будет, если я сменю номер? Мои клиенты и поставщики решат, что я мутный какой-то»

Мы поняли, что в этом сегменте предпринимателям не нужен новый ABC-номер как «символ бизнеса». Тогда мы смирились с тем, что не сможем массово пересадить микробизнес с мобильной связи и просто решили сделать ее еще более удобной для их задач.

Есть значительный пласт микробизнеса и самозанятых, которые очень много общаются по работе с клиентами и поставщиками по мобильному телефону. Мы выделили ядро – предприниматели, совершающие более 10 звонков в день на более чем 50 различных номеров в течение месяца. Очень часто владелец бизнеса отвечает за все функции: он сам продает, договаривается, делает закупки, отправляет счета, перезванивает, и при этом сам развозит товар по точкам или проводит встречи. А обилие задач вроде «перезвонить после 12:00», «скинуть КП», «уточнить доставку», «вернуться через неделю» теряются в блокнотах и excel, создает сильный когнитивный перегруз, что, конечно, негативно отражается на выручке.

Получается парадокс: мобильные звонки – главный инструмент микробизнеса, но в них без нас царит абсолютный хаос. Поэтому мы пересобрали концепцию продукта.

Так появился Optimus, который помогает предпринимателю держать под контролем коммуникацию с клиентами без смены привычного номера и без тяжелого внедрения.

Что делает сервис Optimus в базовом сценарии:

Смысл простой: звонок становится топливом автоматизированного процесса. Проще говоря, путь пользователя теперь выглядит так:

3. Когда предпринимателю необходимо снова позвонить клиенту, он просто открывает историю переговоров в Optimus и продолжает с того места, где остановился в прошлый раз. Более того, приложение предлагает ему дальнейшие шаги на основе информации из расшифровок.

Над реализацией интеллектуального саммари мы работали дольше всего: проводили множество тестов и получили варианты, которые идеально соотносятся с задачами бизнеса. Теперь благодаря детализированному резюме предприниматель быстро схватывает самое важное: что хочет партнер, в какие сроки, по какой цене, нюансы сотрудничества и дальнейшие шаги. Скоро функция дополнится определением тональности звонка.

Приложением уже пользуются юристы, консультанты, риелторы, грузоперевозчики, оптовые продажи, сферы бьюти и прочих услуг, локальный ритейл и другие – словом продукт используется там, где происходит много рабочей голосовой коммуникации, которой нужно управлять без внедрениях тяжелых и сложных инструментов.

По результатам пилота стало понятно, что заложенные в продукт решения полностью себя оправдали: большинство пользователей (79%) продолжают работать с сервисом спустя месяц бесплатного использования, 90% которых, в свою очередь, продлевают подписку и на 2й месяц. В среднем пользователи проводят в приложении около часа в неделю. Для нас это подтверждение главного – Optimus органично встроился в устоявшиеся привычки микробизнеса и усиливает их ежедневную работу.

Мы продолжаем развивать Optimus как продукт для абонентов МТС, который снижает когнитивную нагрузку предпринимателя и помогает устранять хаос в концентрированной бизнес - коммуникации. Предпринимателю больше не нужно судорожно искать ручку, когда клиент что-то диктует, — запись, расшифровка и резюме появятся сами, а подключение занимает пару кликов. Через день, неделю или месяц он может открыть карточку и очень просто вернуться в контекст любого рабочего разговора. В ближайших обновлениях мы расширим функционал Optimus интеграцией с календарем и мини-CRM для команд – еще пара шагов к тому, чтобы наши пользователи могли доводить максимум звонков до результата.