«Неверующие в плацебо»: как «СберЗдоровье» обучает врачей консультировать по стандартам доказательной медицины

По оценке медицинского онлайн-сервиса «СберЗдоровье», входной тест, необходимый для работы в качестве врача телемедицины, из тысячи кандидатов проходят менее 10% специалистов. Для того чтобы изменить ситуацию, в компании решили запустить свою собственную программу повышения квалификации.

По прогнозам экспертов, к 2025 году российский рынок телемедицины может увеличиться в 60 раз. Всплеск спроса на медицинские онлайн-консультации на фоне пандемии лишь обострил проблему квалификации российских врачей. По оценке СберЗдоровье, входной тест, необходимый для работы в качестве врача телемедицины, проходят менее 10% специалистов. Для того чтобы изменить ситуацию в компании решили запустить свою собственную программу повышения квалификации специалистов в сотрудничестве с Первым МГМУ им. И.М. Сеченова. О том, как адаптировались врачи к новому формату, рассказывают руководитель развития цифровых продуктов Евгений Арсентьев и руководитель обучения и развития врачей СберЗдоровья Дмитрий Василенко.

Полностью соответствовали критериям отбора всего 20 специалистов. Остальным потребовалось предварительно пройти дополнительное обучение, разработанное вместе со специалистами Сеченовского университета.

Бренд СберЗдоровье, входящий в экосистему Сбера, появился в июне 2020 года. Несмотря на то, что спектр услуг, которые охватывает компания, весьма широк (от записи к врачу через интернет до онлайн-консультаций с ветеринарами), на данный момент основным направлением является телемедицина.

В момент перезапуска бизнеса через сервис СберЗдоровье консультации проводили около 300 врачей клиник-партнеров. Однако количество запросов постоянно увеличивалось и на фоне пандемии стало расти в геометрической прогрессии. По сравнению с 2019 годом, число обращений выросло в пять раз, достигнув цифры 200 000 консультаций. А в июле 2021 года сервис повторил показатель всех 12 месяцев 2020 года. Чтобы удовлетворить текущий спрос, уже к декабрю 2021 года команда привлеченных для телемедицинских консультаций врачей должна вырасти до тысячи человек. Нам предстояло в сжатые сроки не только привлечь, но и обучить необходимое количество специалистов, сохраняя при этом максимальное качество консультаций.

Задача была нетривиальной, ведь, как показывает практика, лишь 5-10% врачей, присылающих свое резюме, соответствуют критериям качества, на которые мы ориентируемся, проходят входной тест и собеседование. Большинство работает так, как их научили в российском вузе или в частной клинике, что не всегда соответствует международным стандартам. Конечно, есть исключения: иногда удивляешься, как человек в свои 28 лет не только в совершенстве владеет английским, но также успел сдать экзамен USMLE (United States Medical Licensing Examination), который очень ценится во врачебном сообществе России и открывает дорогу в ведущие частные центры Москвы и Санкт-Петербурга. Но в целом картина выглядит иначе.

Это можно объяснить тем, что отечественная медицинская школа, сравнительно недавно начала переходить на современные принципы доказательной медицины. Именно поэтому в нашей стране врачи до сих пор часто ставят людям диагнозы, существование которых отвергает доказательная медицина (дисбактериоз, вегетососудистая дистония и др.) и назначают людям препараты с недоказанной эффективностью.

На сегодняшний день в России практически нет практики обучения врачей современным навыкам общения с пациентами. А ведь помимо жалоб у человека всегда есть субъективные ожидания от консультации, запрос на сопереживание, и эту эмоциональную потребность необходимо удовлетворить. В современной медицине пациент является равноправным субъектом, а не объектом воздействия врача.

Подготовка программы повышения квалификации врачей для проведения телемедицинских консультаций состояла из нескольких этапов. С содержанием проблем не было: наши методисты к прошлому году уже разработали подробный документ, где описали все нюансы оказания телемедицинской помощи, а также подготовили инструкции проведения консультаций, позволяющие выстроить диалог с пациентом для поиска диагностической гипотезы (по закону, ставить диагноз можно только во время очных консультаций) и дальнейших рекомендаций. Однако ознакомиться с этим объемным текстом врачи, как правило, не спешили в силу нехватки свободного времени. Попытка создать презентацию с последующим тестированием через Google-анкеты тоже провалилась: как и в случае с методичкой, люди не читали слайды и, в результате, не проходили аттестацию. Стало понятно, что сдвинуть дело с мертвой точки поможет только разработка обучающего курса на основе собранного материала.

Чтобы быстро настроить этот процесс и масштабировать его на несколько сотен специалистов, мы решили запустить курс и организовать аттестацию онлайн. От разработки собственной обучающей платформы отказались, чтобы не терять время. Остановились на платформе для онлайн-обучения iSpring, которая позволила решить очень важную для нас техническую задачу: подавать врачам необходимую информацию блоками и ставить «заглушки» между разделами в виде тестов, которые не дают человеку перейти к новой теме, если предыдущий материал изучен плохо и тест не пройден.

На то, чтобы переформатировать обучающие материалы в иллюстрированный курс и разработать тесты, у нас ушло около двух месяцев. В результате, получилась программа, рассчитанная примерно на 15 часов, объемом более 600 слайдов и несколько тысяч тестовых заданий.

Сейчас СберЗдоровье оказывает около 50 000 консультаций в месяц силами более 400 врачей, как штатных, так и привлеченных из клиник-партнеров. Чтобы увеличить поток желающих присоединиться к телемедицинской платформе, было принято решение привлечь партнера в лице одного из главных российских медицинских вузов страны. Мы познакомились с директором института цифровой медицины Сеченовского университета Георгием Лебедевым, который оценил программу, увидев в ней синергию с курсом по телемедицине вуза, и познакомил нас с проректором университета – Виктором Фоминым. После этого мы смогли презентовать проект и ректору.

В марте этого года СберЗдоровье подписало с вузом соглашение о создании объединенного курса с официальным названием «Организация и проведение телемедицинских и консультаций и дистанционного мониторинга состояния здоровья», за прохождение которого врачи могли получить диплом Первого МГМУ им. И.М. Сеченова. Официально этот учебный модуль стартовал в мае 2021 года.

Поскольку СберЗдоровье не является образовательной организацией и не планирует получать соответствующую лицензию, то обучать врачей на основании образовательной программы и выдавать официальные бумаги по итогам курса мы не можем, а для врачей это очень важный фактор. Вскоре к ним присоединились и специалисты Сеченовского университета. Сейчас на платформе iSpring идет подготовка первого потока врачей университета. После этого они завершат курс в своем вузе, получат сертификат и подключатся к нашей телемедицинской платформе. В свою очередь врачи СберЗдоровья, которые уже прошли наш курс подготовки, продолжат обучение в Сеченовском университете.

Общий курс подготовки занимает 60 часов и состоит из двух частей. Сеченовский университет обучает врачей цифровым основам телемедицины – таким как удаленный мониторинг физиологических функций организма, наблюдение за хроническими заболеваниями с помощью гаджетов, стационар на дому, защита персональных данных, законодательство в телемедицине, телемедицина в эндокринологии, гинекологии и многие другие курсы. За СберЗдоровьем остается практическая часть – как медицинская, так и коммуникативная. Особенность курса заключается в том, что мы учим врачей не только телемедицине, но и взаимодействию с пациентами.

Клиенты обращаются к нам не только с простыми вопросами. Поэтому в условиях дистанционного осмотра врачу необходимо владеть искусством работы с жалобами и сбора анамнеза. Для этого он должен узнать все подробности о характере и локализации боли, аллергических реакциях и таблетках, которые уже принимает пациент, а в конце обязательно спросить, остались ли у человека вопросы.

Основам коммуникации врачи также обучаются на платформе iSpring – с последующим экзаменом при участии актера-пациента. Для этого мы адаптировали к онлайн-формату современную методику общения с пациентами в здравоохранении, разработанную Европейской ассоциацией по навыкам общения в здравоохранении (European Association for Communication in Healthcare). За каждым новым врачом на первое время закрепляется наставник. Как показывает практика, только поддержка опытного эксперта помогает приблизить консультацию к стопроцентному качеству.

Часть курса, которую преподает университет, требует очного формата. Однако со временем мы рассчитываем перенести в онлайн всю программу целиком, а параллельно оцифровать и остальные курсы, разработанные для продуктов СберЗдоровья по обучению ассистентов врачей телемедицины, менеджеров по продажам и т.д. Для нас идеальная ситуация – старт обучения по одной ссылке, получив которую, человек получает доступ ко всем образовательным материалам платформы и может приступить к обучению в удобное для себя время.

Программа, рассчитанная на врачей, скоро расширится. Если первый курс посвящен терапии, то в дальнейшем с помощью образовательных организаций мы планируем разработать курсы по десяти основным медицинским специальностям, затем начнем преподавать врачам английский, а в идеале – в партнерстве с ведущим медицинским вузом страны должны настроить процесс непрерывного образования врачей.

Теперь, когда у врачей появилась большая мотивация учиться, возникла новая задача – сделать так, чтобы они это делали с удовольствием. Ведь когда мы заставляем человека проходить многочасовые курсы, его обязательно нужно как-то «разгружать», развлекать. Поэтому сейчас мы начали использовать и другие инструменты платформы iSpring. Например, включили в тестирование элементы геймификации, для того чтобы человек воспринимал проверку знаний как интересную игру, а не карательный инструмент.