Введение в бизнес-процессы: как автоматизировать деятельность компании

Рассказывает Павел Апанасенко, разработчик digital-интегратора DD Planet

В начале карьеры я работал в строительной компании и с удивлением наблюдал, как менеджер по продажам вручную составлял договоры — на каждый у него уходило около часа. Тогда я предложил автоматизировать этот процесс с помощью сервиса для управления бизнесом «Битрикс24».

В результате договор составлялся за пять минут: единожды заполнялась форма с нужными данными, они автоматически подставлялись — документ готов. У менеджера по продажам освободилось время для обработки входящих лидов. На этом у него был завязан KPI, и внедрение бизнес-процесса высоко оценили и сотрудник, и руководство.

Сейчас я работаю в digital-интеграторе, и наша команда массово внедряет бизнес-процессы для крупных клиентов из разных сфер: медицина, финансы, телеком и e-commerce. Этот инструмент эффективен на всех уровнях: помогает сотрудникам быстрее выполнять задачи и значительно экономит ресурсы компании. В этой статье я расскажу, что такое бизнес-процессы, как они работают, и приведу примеры из практики.

Бизнес-процесс в общем смысле — это повторяющаяся и связанная логически последовательность действий, рутинных задач, которую необходимо автоматизировать. Чаще всего речь идет о базовых процедурах в любой организации: прием и увольнение сотрудников, согласование договоров, выставление счетов, заявления на отпуск, больничный, командировку.

Бизнес-процессы запускаются на корпоративном портале «Битрикс24». Задачи автоматически создаются внутри процессов, переходят между людьми, назначаются исполнители, сохраняется заданная последовательность действий.

Задачи, по которым сотруднику нужно принять какое-либо решение или совершить действие, выводятся на главной странице «Битрикс24». Таким образом, сотрудник, открывая корпоративный портал, сразу видит свои текущие дела.

Руководство может отслеживать, на каком сотруднике или стадии «завис» бизнес-процесс, почему не удается завершить в срок. Для этого есть специальный журнал, в котором отражаются все стадии, пройденные по алгоритму выполнения.

Для менеджмента настраивается отдельный вид бизнес-процессов — управленческие, которые позволяют контролировать работу организации. Такие бизнес-процессы строят отчетность занятости сотрудников, формируют рабочие и сменные графики работ. Примерами могут быть «Контроль оплат», «Контроль объемов выполненной работы по проекту», «Формирование проектной документации», «Формирование отчетов о расходовании средств».

Об их внедрении, как правило, задумываются, когда растет число сотрудников и проектов, что сильно усложняет операционку: процессы, которые действенны в малом бизнесе, теряют свою эффективность при 100+ человек.

В нашей компании была такая ситуация: мы привыкли, что основная масса клиентов приходила из тендеров или по рекомендациям. Когда на общую почту начал поступать большой поток обращений, мы оказались не готовы качественно его обрабатывать и пропускали часть лидов. Первый принцип эффективной работы с лидами — отслеживать их все в рамках CRM, даже некачественные, прорабатывать и сортировать на верхнем уровне воронки. Поэтому перед осознанным масштабированием и качественным скачком отладили и автоматизировали большую часть бизнес-процессов.

Бизнес-процессы решают самые разнообразные задачи, они оригинальны, как и каждая компания. Под каждый бизнес-процесс создается документ с уникальными полями и значениями информации. Поля можно удалять, добавлять, редактировать, что позволяет адаптировать каждый бизнес-процесс под конкретные задачи.

Один наш клиент часто пользовался сервисами Unisender, Sendpulse для отправки рассылок по клиентской базе. Они оба часто блокируют базу, несмотря на то, что пользователи дают согласие на обработку своих данных. Каждая рассылка у клиента проходила со скрипом и срывом сроком. Мы автоматизировали рассылки в «Битрикс24», после чего они уходили без блокировки, вся аналитика собиралась в CRM. Работу триггерных рассылок клиент оценил очень высоко, для его бизнеса это был один из основных каналов взаимодействия с клиентами.

Чтобы понять, нужно ли внедрять бизнес-процессы, проанализируйте трудозатраты сотрудников на типовые процессы и задачи. Настроенные бизнес-процессы сокращают время на их выполнение и делают работу компании более эффективной.

Для реализации используется инструмент «Дизайнер бизнес-процессов» в «Битрикс24». С его помощью выстраиваются схемы, по которым работает компания.

Бизнес-процессы предлагаются в двух вариантах:

Для базовых вещей продвинутого знания программирования не требуется, многое описано в документации по модулю. Но и лишним не будет: навыки PHP могут понадобиться для вычисления функций, например, если нужно запускать бизнес-процесс с какой-либо периодичностью, и значений операций.

Также к технической стороне относятся интеграции — к «Битрикс24» подключаются различные системы, участие которых необходимо для работы компании. Например, если автоматизируется выставление счетов, заявки в транспортные компании, то каталог товаров может быть синхронизирован с «1С-Склад».

Перед внедрением процессов важно составить схему их действия. Достаточно просто сесть, подумать и выписать по пунктам весь процесс вашей работы. Примером такого алгоритма может быть классическая воронка продаж.

На практике приходилось сталкиваться с ситуациями, когда в техническом задании прописан алгоритм, но сотрудники работают и ведут документооборот совершенно по-другому. Из-за этого начинаются переделки.

Рекомендация следующая — привлекать персонал, который будет пользоваться системой, к процессу разработки. Должна быть адекватная обратная связь, так как сотрудникам с этими процессами работать. Бизнес-аналитики часто оторваны от реальных процессов, происходящих в компании. Никто не опишет бизнес-процесс лучше, чем сами сотрудники: они знакомы с рутинной деятельностью и порядком выполнения задач.

Например, если процессы бухгалтерии надо скрыть от других сотрудников, то настраиваются соответствующие уровни доступа.

Также необходимо прописать должностные обязанности сотрудников. Возможно, есть процессы, которые нужно завязать на конкретных людей. Если будет прописано, например, к каким бизнес-процессам имеет отношение менеджер проекта, а к каким нет, то в случае увольнения менеджера, достаточно будет назначить нового сотрудника на должность, а не переписывать процессы под него.

Я рекомендую вести «Базу знаний» в «Битрикс24». В ней можно подробно описать обязанности сотрудника и обучающие моменты по работе с бизнес-процессами. К сожалению, во многих компаниях обучение — процесс хаотичный. Сам по себе корпоративный портал — это инструмент, который организует и наводит порядок в работе предприятия.

По запросу заказчика можно создавать уникальные процессы, расширяя базовую версию, но для этого нужно привлекать PHP-разработчиков. Расскажу на примере. Мы автоматизировали более 50 процессов для строительной компании, и нам не хватило возможностей коробочной версии «Битрикс24». Мы написали собственные дополнения:

Сотрудники компании не всегда могут быть заинтересованы во внедрении бизнес-процессов. Хочу рассказать о негативном опыте, когда внедрить бизнес-процессы в работу организации не получилось.

Одна из розничных сетей хотела автоматизировать оформление бумаг, отгрузку отчетов для транспортных компаний. Но интеграция процессов не удалась, не получилось банально сделать алгоритмы работы менеджера по отгрузкам. Сотрудник категорически отказывался вплоть до угрозы увольнения, аргументируя, что вот он десять лет привычным методом работает и не хочет ничего менять. На объяснения, что это сэкономит время, никак не реагировал.

Начальник описать процессы подчиненного не мог. Компания была зависима от этого специалиста, только он знал, как делать нужные заявки для транспортных компаний. Его руководитель так мне и сказал: «Я не могу его уволить, так как не смогу найти ему замену, а сам я эти отчеты никогда не делал».

Этот специалист по-прежнему работает, и компания оперирует теми же методами. Позже в общении с руководством я узнал, что менеджер по отгрузкам у них на фиксированном окладе. Логику было легко понять: ему неважно увеличить скорость отгрузок. Он полагал, что если документооборот будет автоматизирован, то его попросту нагрузят новой работой.

По той же причине компания проигнорировала факт, что выгрузку товаров в каталог интернет-магазина можно проводить автоматически. По-прежнему контент-менеджер добавляет товары на сайт вручную, могу даже сказать норматив — 20 позиций в день.

Когда решены все организационные и рутинные моменты, бизнес может сосредоточиться на маркетинговых активностях и повышении продаж. Если вы уже пользуетесь «Битрикс24», советую попробовать бизнес-процессы в работе. Все наши клиенты отмечают, что это положительно влияет не только на KPI, но и на развитие сотрудников в профессии — привыкнув к новому алгоритму работы, они становятся более заинтересованными в выполнении новых обязанностей и обучении. По отзывам, скорость обработки задач значительно повышается, и деятельность компании выходит на новый уровень.