Где банки теряют продажи: что показывает речевая аналитика выездных сотрудников
Компании анализируют каждый звонок в колл-центре, но почти ничего не знают о том, что происходит на личных встречах с клиентами – например, когда сотрудники банка приезжают выдать карту.
Но именно в таких встречах больше возможностей для продаж, а также больше рисков – например, мисселинг.
Покажу на опыте нашей команды, как анализ записей с таких встреч помогает увеличивать продажи, повышать лояльность и даже узнавать кое-что о конкурентах. И расскажу, как избежать три ошибки, из-за которых инструмент не даст результата.
Что и зачем банки анализируют в выездных встречах
В отличие от колл-центра, у выездных сотрудников почти нет скриптов – никто не говорит строго-заученными фразами. Поэтому анализ строится не столько на конкретных формулировках, сколько на смысловых блоках, которые банк выбирает для оценки. Вот самые частые запросы:
Есть ли резюме встречи
«Дарья, давайте резюмирую. Я вам выдал карту, мы оформили документы, я предложил сим-карту нашего банка, но вы отказались – и вы в курсе, что можете заказать ее в мобильном приложении, если передумаете».
Сотрудник должен зафиксировать, что сделал все, что от него требовалось в ходе встречи – с таким запросом к нам обращаются очень часто.
Такое резюме помогает отследить каждый шаг по воронке и точнее посчитать конверсию. Также оно снижает риски претензий со стороны регулятора: у банка есть подтверждение, что клиент получил всю необходимую информацию.
Предлагались ли дополнительные услуги
Cим-карты, страховки, сервисы вроде бронирования жилья – у выездных специалистов есть продукты, которые они должны предложить. Проверить, реально ли сотрудник это делает можно только с анализом – например, по ключевым словам.
А еще можно разобрать, как именно звучат эти предложения, и выявить негативные мостики продаж. Мы сталкивались с фразами вроде:
«Я сейчас просто озвучу, а вы скажите да или нет» или «Ну, кредитная карта не нужна же вам, я правильно понял?»
Конечно, это сразу снижает интерес клиента к продукту. Вот и решение загадки: почему процент озвученных предложений большой, а процент их подключения очень маленький.
Почему клиенты отказываются
Аудиобейджи записывают и голос клиента, если он дал на это согласие. Поэтому о записи нужно всегда предупреждать.
Голос клиента полезно анализировать, например, когда специалист грамотно предложил все продукты, но на все получил отказ. Анализ поможет понять причины – например, клиент говорит:
«Можете мне зарплатный проект не советовать, моя компания сотрудничает только с таким-то банком.»
Такие инсайты помогают не только точнее адаптировать предложения и понимать, какие аргументы работают, но и дают представление о том, что действительно нужно клиентам и какими решениями конкурентов они пользуются.
Почему охвачены не все клиенты
В банках выстраивают логистику так, чтобы на перемещение между клиентами было ограниченное время – например, не более 30 минут. Но нередко сотрудники не успевают посетить всех запланированных клиентов.
Речевая аналитика помогает разобраться, где возникает проблема. Туда можно интегрировать WFM-систему, которая контролирует рабочее время, и посмотреть, например, сколько раз за день и когда была фраза «Здравствуйте, меня зовут Дарья, я представитель …».
Тот же анализ помогает понять, чем сотрудник занимался вместо того, чтобы ехать к следующему клиенту. Может, отвлекся на свои дела, а может провел много времени на предыдущих двух визитах – и тогда нужно скорректировать маршрут на будущее или провести доп-обучение.
Лоялен ли сотрудник к банку
Мы выявляли кейсы, когда сотрудники негативно высказывались в адрес своего работодателя. Клиент говорит: «Я перенесу вклад в другой банк, потому что там процент выше». На что операционист говорит: «Я бы на вашем месте поступил так же. У нас, честно говоря, проценты невысокие, сам тоже переводил вклад в такой-то банк».
Возможно, сотрудник пытается выстроить доверительный контакт, но такие комментарии негативно влияют на репутацию банка. Их можно найти, например, проанализировав упоминания конкурентов.
Были ли нарушения
Помимо явной грубости или обсценной лексики, сейчас часто встречается мисселинг. Например, сотрудник работает одновременно в банке и в страховой компании, и, доставив карту, предлагает клиенту страховку под видом услуг банка. Доверяя бренду банка, клиент подписывает документы.
Без записей такие случаи отследить крайне сложно. С речевой аналитикой их можно выявлять, в том числе по ключевым словам – например, называет ли сотрудник продукты, не входящие в портфель банка.
В итоге, речевая аналитика выездных сотрудников помогает сделать четыре важные вещи:
- объективно оценить работу сотрудников – как сотрудники используют рабочее время и соблюдают ли приоритеты бизнеса. Можно оценить их работу по разным KPI, а не только по удовлетворенности клиентов.
- повысить продажи – причины отказов, работающие формулировки и инсайты о конкурентах можно использовать, чтобы оптимизировать переговоры, усилить предложения и даже найти точки для доработки продукта.
- снизить репутационные риски – можно проконтролировать, доносят ли сотрудники корректную информацию до клиентов, соблюдают ли стандарты общения и не занимаются ли мисселингом или иным фродом.
- повысить качество обслуживания – все лучшие практики можно использовать для тренировки сотрудников – особенно, если есть встроенный ИИ-тренер.
Три ошибки, которые мешают получить результат
При очевидной пользе речевой аналитики, нам доводилось столкнуться со сложностями, которые снижали эффект. Расскажу о трех основных и как их избежать.
Плохое качество оборудования
Плохое качество записей сильно мешает правильности расшифровки. Особенно это заметно в речи клиента, который может находиться на расстоянии от аудиобейджа.
Важно внимательно подходить к выбору оборудования и работать с проверенными вендорами.
Например, BSS не производит аудиобейджи, но сотрудничает с надежными партнерами. Если же вы устанавливаете бейджи самостоятельно, стоит сразу протестировать устройства в реальных условиях.
Неготовность обучаться
Как и вокруг многих ИИ-инструментов, вокруг речевой аналитики сформировались иллюзии, что это «волшебная таблетка»: загрузил записи – выгрузил инсайты. Это приводит к поверхностному использованию и разочарованию в результатах.
Чтобы получить ценность, в инструмент нужно погрузиться: что можно отследить, как настроить лексические маркеры, как сформулировать промпты для LLM-задач.
Кстати, команда BSS может помочь пройти этот путь быстрее – за пару недель.
Высокая текучка
В контакт-центрах часто меняется персонал, и это создает проблему для внедрения речевой аналитики: сотрудник только разобрался, как работать с инструментом, и уволился – все, проект на стопе.
Мы рекомендуем обучать сразу нескольких сотрудников – как новых и мотивированных, так и опытных специалистов.
Кстати, саму речевую аналитику можно использовать как инструмент диагностики выгорания и так определять, кто с большей вероятностью сможет стабильно работать с системой.
Речевая аналитика выездных встреч закрывает «слепую зону» в работе с клиентами – ту, где самый большой потенциал для продаж и выстраивания контакта. При правильном внедрении это не только инструмент контроля качества, но и источник инсайтов для доработки скриптов, логистики, и даже самих продуктов.
Команда BSS поможет на каждом этапе: внедрим инструмент, покажем все его возможности и обучим команду, а на базе аналитики соберем рекомендации для роста. А для начала бесплатно покажем, как это может работать для ваших задач – пишите!