Онлайн-магазин сократил с МТС Exolve расходы на связь на 15%

Многие до сих пор думают, что автоматизация в кол-центре — это роботы, которые назойливо предлагают купить товар по скидке. На самом деле настоящая польза и экономия от внедрения и использования сервисов автоматизации кроются в другом: в информировании о статусе заказа, деталях доставки, времени приезда курьера или готовности заказа к самовывозу. Сегодня на примере одного из типовых кейсов с МТС Exolve расскажем, как это работает.

Крупный магазин электроники столкнулся с перегрузкой кол-центра: 70% звонков оказались однотипными «Где мой заказ?» и «Когда привезут?», и только остальные касались характеристик и других уточнений по товару. Сотрудники тратили часы на обработку по сути рутинных одинаковых запросов, а клиенты злились в ожидании на линии. Компания внедрила платформу МТС Exolve с умной маршрутизацией и автоматическими обзвонами. Как только заказ переходил на новый этап (сборка, передача курьеру, прибытие на склад), система сама отправляла клиенту голосовое уведомление или SMS.

В итоге время обработки одной заявки упало с 3 минут до 20 секунд. Кол-центр скорректировал свои бизнес-процессы: операторы занялись реальными проблемами, а не поиском и зачитыванием банальных статусов.

В цифрах результат внедрения выглядит так:

- Расходы на связь снизились на 15% благодаря автоматическому завершению нерелевантных звонков.

- Продуктивность операторов увеличилась на 20%, они больше не тратят время на автоинформаторы.

- Конверсия маркетинговых кампаний увеличилась на 10% за счёт улучшенной контактности.

Этот простой кейс показывает, что автоматизация сегодня – это не просто инструмент управления потоком однотипных данных, это ещё и про отказ от неэффективных звонков ради конкретных транзакционных уведомлений. Точечное информирование выгоднее: оно дешевле и быстрее, и, в конце концов, клиенту действительно нужно знать, когда приедет его новая техника.