Топ-12 ITSM-систем: какую платформу выбрать для управления ИТ-услугами

По мере роста компании увеличивается не только количество сотрудников, но и нагрузка на ИТ-службу. Если раньше обращения можно было принимать по электронной почте или в корпоративном чате, то со временем такой подход начинает создавать проблемы: заявки теряются, сроки исполнения нарушаются, а сотрудники не понимают, на каком этапе находится решение их вопроса.

Именно в этот момент компании начинают переходить от обычного Help Desk к полноценной ITSM-системе. Такие платформы позволяют стандартизировать процессы обслуживания, контролировать выполнение соглашений об уровне сервиса (SLA), управлять изменениями, вести учет ИТ-активов и выстраивать работу службы поддержки по единым правилам.

В этой статье рассмотрим лучшие ITSM-системы, представленные на российском рынке, разберем их возможности, преимущества, недостатки и поможем понять, какое решение подойдет именно вашей компании.

ITSM (IT Service Management) — это подход к организации и управлению ИТ-услугами, при котором работа службы поддержки строится по заранее определенным процессам и регламентам. Главная цель ITSM заключается не просто в устранении технических неисправностей, а в обеспечении стабильной работы ИТ-сервисов, необходимых для бизнеса.

Для реализации этого подхода используются специализированные ITSM-системы — программные решения, автоматизирующие все этапы обработки обращений пользователей: от регистрации заявки до контроля сроков исполнения и оценки качества обслуживания.

В отличие от обычных систем учета заявок, современные ITSM-платформы позволяют управлять всей сервисной моделью компании. Они помогают контролировать инциденты, изменения инфраструктуры, запросы на обслуживание, конфигурации оборудования, активы, каталоги услуг и множество других процессов.

Большинство современных ITSM-решений строятся с учетом рекомендаций библиотеки ITIL — международного набора лучших практик по управлению ИТ-услугами. Благодаря этому процессы становятся прозрачными, воспроизводимыми и легко масштабируются по мере роста компании.

Многие используют понятия Help Desk, Service Desk и ITSM как синонимы, однако между ними есть существенная разница.

Help Desk — это базовая система поддержки пользователей. Ее задача — принять обращение, назначить исполнителя и закрыть заявку после решения проблемы. Такой подход хорошо работает в небольших компаниях, где объем обращений относительно невелик.

Service Desk — более развитая модель обслуживания. Помимо обработки инцидентов, она включает каталог услуг, управление запросами пользователей, контроль SLA, портал самообслуживания, базу знаний и автоматизацию типовых процессов.

ITSM — это уже комплексная система управления ИТ-услугами организации. Помимо возможностей Service Desk, она охватывает значительно более широкий круг процессов:

Если Help Desk отвечает на вопрос «как обработать заявку», то ITSM отвечает уже на вопрос «как организовать работу всей ИТ-службы».

Современные ITSM-платформы используются далеко не только ИТ-отделами. Сегодня сервисный подход активно внедряют HR-службы, бухгалтерия, административно-хозяйственные подразделения, юридические отделы и внутренние сервисные центры.

Основные задачи ITSM-систем:

Все заявки поступают в единую систему независимо от источника: электронной почты, веб-портала, корпоративного мессенджера, мобильного приложения или чат-бота. Благодаря этому обращения не теряются и автоматически распределяются между ответственными специалистами.

Практически каждая ITSM-платформа поддерживает настройку SLA. Система автоматически отслеживает время реакции и сроки решения заявки, уведомляет сотрудников о приближении дедлайнов и помогает соблюдать внутренние регламенты обслуживания.

Большинство повторяющихся операций можно выполнять без участия сотрудников. Например, система способна автоматически назначать исполнителей, менять статус обращения, запускать согласования, отправлять уведомления или перенаправлять заявку в другое подразделение.

Перед внесением изменений в инфраструктуру важно понимать возможные последствия. ITSM позволяет согласовывать изменения, оценивать риски, планировать работы и контролировать выполнение каждого этапа.

Во многих решениях присутствует CMDB (Configuration Management Database) — база конфигурационных единиц. Она содержит информацию о серверах, рабочих станциях, сетевом оборудовании, программном обеспечении и взаимосвязях между ними.

Это помогает быстрее искать причины инцидентов, анализировать влияние изменений и эффективнее управлять инфраструктурой.

Типовые инструкции и готовые решения позволяют значительно сократить количество повторных обращений. Пользователи могут самостоятельно находить ответы на распространенные вопросы, а специалисты первой линии — быстрее обрабатывать заявки.

ITSM-системы формируют отчеты по самым разным показателям:

На основе этих данных руководство получает объективную картину работы сервисной службы и может принимать решения по оптимизации процессов.

Несмотря на различия между продуктами, большинство современных решений включает стандартный набор функций.

Ключевые возможности качественной ITSM-платформы:

При выборе системы важно оценивать не только количество функций, но и то, насколько они соответствуют масштабу бизнеса. Для небольшой компании зачастую достаточно качественного Service Desk с автоматизацией заявок и SLA. Крупным организациям обычно требуются полноценные ITSM- или ESM-платформы с поддержкой CMDB, управления изменениями, интеграций и сложных сервисных процессов.

Современный рынок предлагает десятки ITSM-платформ, отличающихся масштабом, функциональностью и стоимостью внедрения. Одни продукты ориентированы на небольшие команды поддержки, другие — на крупные предприятия с распределенной инфраструктурой и сложными бизнес-процессами.

Ниже рассмотрим решения, которые чаще всего используются российскими компаниями.

Kaiten — это универсальная платформа для управления рабочими процессами, в которой модуль Service Desk является частью общей экосистемы. В отличие от классических ITSM-решений, здесь обращения пользователей обрабатываются в том же рабочем пространстве, где ведутся проекты, задачи и взаимодействие между подразделениями.

Такой подход особенно удобен компаниям, где служба поддержки тесно взаимодействует с разработчиками, бухгалтерией, HR или юридическим отделом.

Поступающие обращения автоматически превращаются в карточки на канбан-доске. Каждая карточка содержит всю историю взаимодействия с пользователем, комментарии, вложения и информацию о выполненных действиях.

Система поддерживает:

Главное достоинство Kaiten — объединение сервисной поддержки и операционной деятельности компании в одной системе.

Это позволяет:

Еще один плюс — невысокий порог входа. Система подходит компаниям, которые только начинают внедрять сервисный подход.

Несмотря на широкий функционал, Kaiten нельзя назвать классической ITSM-платформой.

Некоторые процессы ITIL здесь реализуются через настройку досок и автоматизаций, а не отдельными специализированными модулями.

Кроме того:

Kaiten станет хорошим выбором для:

Naumen Service Desk — одна из наиболее известных отечественных ITSM-платформ корпоративного уровня.

Решение ориентировано на крупные предприятия, государственные организации и компании с территориально распределенной структурой.

Платформа поддерживает большинство процессов ITIL и применяется более чем в двух тысячах проектов.

Naumen охватывает практически весь жизненный цикл управления ИТ-услугами.

Система включает:

Большим преимуществом является возможность глубокой настройки процессов без написания программного кода.

Администраторы самостоятельно изменяют:

Naumen легко интегрируется с корпоративной инфраструктурой.

Поддерживаются:

Среди сильных сторон платформы можно выделить:

Для небольших компаний система может оказаться слишком сложной.

Кроме того:

Naumen Service Desk рекомендуется:

SimpleOne ITSM построена на ESM-платформе SimpleOne и ориентирована прежде всего на крупный бизнес.

Разработчики делают акцент не только на автоматизации ИТ-службы, но и на распространении сервисного подхода на HR, административные службы, закупки и финансовые подразделения.

В системе доступны практически все ключевые процессы ITIL:

Отдельного внимания заслуживает встроенная база известных ошибок (KEDB), которая помогает быстрее устранять повторяющиеся проблемы.

SimpleOne активно развивает инструменты искусственного интеллекта.

Они позволяют:

К сильным сторонам платформы относятся:

SimpleOne создавалась для крупных организаций.

Для небольшого бизнеса ее возможности могут оказаться избыточными.

Кроме того:

SimpleOne ITSM рекомендуется:

RockIT Manager представляет собой ITSM-решение, построенное на low-code-платформе Comindware.

Особенность продукта заключается в сочетании готовых процессов ITIL и возможности быстро адаптировать их под внутренние регламенты компании.

Платформа включает:

Особенно хорошо реализован процесс управления изменениями.

Система поддерживает:

Практически все процессы можно изменять без участия разработчиков.

Это позволяет:

RockIT Manager отличается:

Гибкость системы одновременно является и ее особенностью.

Перед запуском потребуется уделить достаточно времени настройке процессов.

Кроме того:

RockIT Manager будет интересен компаниям, которые хотят получить не просто Service Desk, а платформу для постепенного развития собственных сервисных процессов без постоянного привлечения разработчиков.

Okdesk — сервисная платформа, ориентированная не только на внутреннюю ИТ-поддержку, но и на компании, оказывающие техническое обслуживание внешним клиентам. Решение особенно востребовано среди сервисных организаций, инженерных служб и компаний, обслуживающих оборудование на объектах заказчиков.

В отличие от классических ITSM-систем, Okdesk уделяет большое внимание управлению выездными работами, техническим обслуживанием оборудования и взаимодействию с клиентами.

Платформа автоматизирует полный цикл сервисного обслуживания — от регистрации обращения до закрытия выполненных работ.

Функциональность включает:

Одним из главных достоинств Okdesk является сочетание классического Service Desk и системы управления полевым сервисом (Field Service Management).

Система позволяет:

Для компаний, работающих по сервисным контрактам, такой функционал значительно сокращает время обработки заявок и повышает качество обслуживания клиентов.

Если организация использует систему исключительно для внутренней ИТ-поддержки сотрудников, значительная часть возможностей останется невостребованной.

Кроме того:

Okdesk рекомендуется:

1С:ITILIUM — ITSM-решение, разработанное совместно фирмой «1С» и компанией «Деснол». Платформа построена на базе «1С:Предприятие» и предназначена для автоматизации сервисных процессов в организациях, уже использующих экосистему 1С.

Открытая архитектура позволяет адаптировать систему практически под любые внутренние процессы.

Продукт поддерживает большинство классических ITSM-процессов:

Особенность системы заключается в тесной интеграции заявок с рабочими нарядами, что удобно для компаний, где важно контролировать не только регистрацию обращения, но и выполнение конкретных работ.

Для организаций, использующих продукты 1С, внедрение проходит значительно проще благодаря знакомому интерфейсу и возможности интеграции с другими решениями платформы.

К сильным сторонам относятся:

Главный минус связан с особенностями самой платформы 1С.

Для серьезных доработок обычно требуется специалист по разработке на 1С.

Кроме того:

1С:ITILIUM станет хорошим выбором для:

ITSM Box — корпоративная платформа управления ИТ-услугами компании Lasmera, построенная на BPMSoft. Решение ориентировано на предприятия со сложной инфраструктурой и реализует более двадцати процессов ITIL 4.

Платформа сочетает возможности классического ITSM, управления активами и автоматизации бизнес-процессов.

В ITSM Box доступны:

Особое внимание уделено работе с инфраструктурой.

Система умеет:

ITSM Box подходит компаниям, которым необходимо централизованно управлять всей ИТ-инфраструктурой.

Платформа обеспечивает:

Для небольших организаций система может показаться чрезмерно сложной.

Максимальную эффективность она показывает только при наличии зрелых процессов управления инфраструктурой.

Кроме того:

ITSM Box рекомендуется:

IntraService — отечественная система Service Desk и ITSM, ориентированная на автоматизацию внутренней поддержки и сервисных подразделений. Платформа подходит как для ИТ-служб, так и для служб эксплуатации, аутсорсеров и сервисных компаний.

Одно из главных преимуществ решения — относительно простой вход и возможность начать работу даже небольшим командам.

Система предоставляет:

Все маршруты обработки заявок можно настраивать без изменения программного кода.

IntraService удачно сочетает функциональность полноценного Service Desk и сравнительно невысокую сложность внедрения.

Преимущества системы:

Благодаря этим возможностям решение часто используют компании, которые переходят с простых систем учета заявок на полноценный сервисный подход.

Несмотря на широкий функционал, по глубине реализации процессов управления проблемами, изменениями и конфигурациями IntraService уступает наиболее крупным корпоративным ITSM-платформам.

Бесплатная редакция также имеет ограничения по количеству исполнителей и больше подходит для знакомства с системой.

IntraService станет хорошим выбором для:

Диво (ранее — ESMP) — отечественная ESM-платформа, разработанная компанией «РТК ИТ Плюс», входящей в экосистему «Ростелекома». Решение предназначено для автоматизации не только ИТ-службы, но и других внутренних сервисных подразделений: HR, административно-хозяйственного отдела, финансовых служб, общих центров обслуживания и других.

Платформа ориентирована прежде всего на крупные организации, где сервисный подход применяется на уровне всей компании.

Система позволяет организовать единое пространство для обработки обращений и управления внутренними услугами.

Функциональность включает:

Практически все процессы можно адаптировать под особенности конкретной организации.

Главное достоинство платформы — возможность построить единый сервисный центр для всех подразделений компании.

Кроме того, система предлагает:

Перед внедрением важно определить, какие компоненты действительно необходимы компании.

Избыточное количество модулей может значительно увеличить стоимость проекта и усложнить сопровождение системы.

Для небольших организаций разработчик предлагает упрощенную редакцию «Диво Старт», поскольку полноценная версия рассчитана на более масштабные проекты.

Платформа рекомендуется:

Altevics — современная ITSM/ESM-платформа, разработанная компаниями Cleverics и GreenData. Решение построено на low-code-технологиях и ориентировано на организации среднего и крупного бизнеса, которым требуется гибкая автоматизация сервисных процессов.

Особое внимание разработчики уделили соответствию современным рекомендациям ITIL 4 и импортозамещению зарубежных ITSM-платформ.

Altevics поддерживает широкий спектр сервисных процессов:

Система также поддерживает интеграцию с корпоративными мессенджерами и Telegram.

Одной из особенностей Altevics являются встроенные AI- и ML-инструменты.

Они помогают:

По мере накопления данных качество автоматической классификации обращений постепенно повышается.

Среди основных достоинств платформы можно выделить:

Несмотря на широкий функционал, продукт остается относительно молодым.

Перед масштабным внедрением стоит оценить:

Кроме того, лицензирование по конкурентным подключениям подходит не всем организациям.

Altevics рекомендуется:

ELMA365 Service представляет собой готовую конфигурацию Service Desk на базе популярной low-code-платформы ELMA365. Решение сочетает автоматизацию сервисных процессов и широкие возможности настройки бизнес-процессов.

Платформа соответствует принципам ITIL 4 и позволяет развивать систему постепенно по мере роста организации.

В состав решения входят:

Отдельное место занимает ELMA Bot — интеллектуальный помощник, который способен самостоятельно принимать типовые обращения пользователей.

ELMA365 отличается высокой гибкостью.

Компания получает не просто Service Desk, а полноцененную платформу для автоматизации внутренних процессов.

К преимуществам относятся:

Стоимость проекта формируется из нескольких компонентов.

Отдельно лицензируются:

Поэтому итоговый бюджет может значительно отличаться в зависимости от состава решения.

ELMA365 Service рекомендуется:

Directum ESM — решение для управления внутренними сервисами, построенное на платформе Directum RX. Помимо ИТ-поддержки система позволяет автоматизировать работу HR-службы, административных подразделений, финансовых отделов и других внутренних сервисов.

Продукт ориентирован на создание единого корпоративного сервисного пространства.

Платформа поддерживает:

ИИ-помощники способны анализировать текст обращения, автоматически создавать заявку и подбирать подходящие материалы из базы знаний.

Directum ESM сочетает возможности ITSM и корпоративной ECM/BPM-платформы.

Основные преимущества:

Максимальную эффективность продукт демонстрирует внутри экосистемы Directum.

При использовании большого количества сторонних корпоративных систем может потребоваться дополнительная интеграция.

Для небольших компаний функциональность решения также может оказаться избыточной.

Directum ESM станет хорошим выбором для:

Выбор платформы зависит не столько от количества функций, сколько от зрелости сервисных процессов компании. Не всегда самое дорогое или функциональное решение оказывается лучшим. Важно подобрать систему, которая соответствует текущим задачам бизнеса и сможет масштабироваться по мере его развития.

Небольшим организациям обычно достаточно базового функционала:

В этом случае стоит обратить внимание на:

Такое решение позволит быстро автоматизировать работу службы поддержки без длительного внедрения и значительных затрат.

Когда объем обращений увеличивается, появляются несколько линий поддержки, согласования и необходимость интеграции с другими корпоративными системами, требования к ITSM становятся значительно выше.

Оптимальными вариантами могут стать:

Эти продукты позволяют постепенно расширять автоматизацию без полной замены платформы.

В крупных организациях ITSM становится частью общей сервисной модели бизнеса.

Здесь важны:

Для таких задач чаще выбирают:

Эти решения рассчитаны на тысячи пользователей и сложные корпоративные процессы.

Смотрите также: