Как ИИ в ЖКХ меняет работу с клиентами

Сфера ЖКХ за последние годы сильно изменилась, из неповоротливой, бюрократизированной и закрытой системы она превратилась в отрасль с одной из наиболее прозрачных структур управления. Эти изменения коснулись и общения с жителями, существенно облегчив коммуникации и сведя к минимуму очереди. Передать показания счетчиков, записаться на проверку газа или просто дозвониться до управляющей компании - уже не квест. Сегодня эту рутину успешно берут на себя ИИ-помощники.

МТС Exolve разрабатывает коммуникационные сервисы для бизнеса, которые не просто делают общение удобным, но еще анализируют, выявляют закономерности, переводят речь в текст, интегрируются с CRM и другими внутренними системами, уже установленными у клиента. Сегодня расскажем на примере конкретных кейсов, как такие инструменты с ИИ меняют подход к работе организаций ЖКХ с жителями.

В качестве первого примера приведем случай аварийно-диспетчерской службы, работа которой парализовалась потоком обращений. Жители звонили, чтобы продиктовать показания, и операторы просто физически не справились с огромным количеством данных. Внедрение голосового робота в одночасье решило проблему. ИИ-помощник принимает показания счетчиков воды, тепла и электричества, проверяет их и передает в CRM. Это снизило нагрузку на операторов на 80%, а 940 тысяч квартир теперь обслуживаются быстрее.

В одном из крупных региональных расчетно-информационных центров ситуация была еще острее: время ожидания на линии достигало полутора часов. Внедрение робота "Жанны" сократило его до одной минуты. После чего 90% клиентов стали получать ответ мгновенно. Благодаря круглосуточной работе количество ночных звонков выросло на 30%.

Не отстают от цифрового прогресса и отдельные структуры, например, газовая служба с помощью ИИ автоматизировала прием показаний счетчиков, обрабатывая 5000 звонков в месяц. Доля автоматизированного сбора данных приближается к 80%. Еще один пример — автоматизация записи на проверку газового оборудования для базы из 300 000 клиентов. Робот обзванивает их семь раз в месяц, подтверждая адрес и время визита мастера. Это снизило нагрузку на кол-центр на 20% и сэкономило 25% рабочего времени сотрудников.

Применение ИИ в ЖКХ перестало быть экзотикой. Новые технологии не просто разгружают операторов, они делают сервис доступным круглосуточно, снижают количество ошибок и экономят время жителей. Такой подход повышает качество жизни людей и эффективность работы коммунальных служб.