Self-service в SaaS: 10 вещей, которые клиент ждёт от личного кабинета

В большинстве B2B SaaS-сервисов клиент всё ещё пишет менеджеру, чтобы сменить тариф, получить счет или узнать, сколько спишут при следующем продлении. Хотя всё это давно должно работать без участия человека. Собрала 10 функций, которые сегодня клиент считает обязательными в личном кабинете.

За последние годы представление о хорошем сервисе сильно изменилось. Если раньше клиент был готов написать в менеджеру практически по любому вопросу, то сегодня он ожидает решить его самостоятельно за несколько кликов.

Во многом эти ожидания сформировали банковские приложения. Посмотреть условия обслуживания, сменить тариф, разобраться в истории операций или скачать документы, всё можно сделать без звонка в банк. В поддержку обращаются только тогда, когда проблему действительно нельзя решить самостоятельно.

Того же клиент ждёт и от SaaS сервиса, за который платит каждый месяц. Приходится писать менеджеру или в поддержку, если нужно сменить тариф, посмотреть сумму списания или получить документ для бухгалтерии.

Ниже десять функций, которые клиент ожидает увидеть в личном кабинете любого SaaS-сервиса.

Клиенту нужно увидеть: какой тариф сейчас действует, что в него входит, какие лимиты установлены и активна ли подписка. Если идёт пробный период, дни до его окончания должны быть на виду, а не спрятаны в настройках.

Если тариф, лимиты и статус показаны в разных местах интерфейса, а единого раздела управления подпиской нет, клиенту приходится собирать нужную информацию по разным формам.

Даже если у сервиса несколько тарифных линеек или тариф собран индивидуально, показать условия одним экраном можно всегда: сложность тарифа, это забота сервиса, а не клиента.

Клиент должен точно знать, когда произойдёт продление подписки и сколько будет списано. Если тариф менялся в течение периода, сумма может отличаться от привычной, и клиенту нужно точно знать почему, а не гадать.

Без этой информации клиент видит списание уже в выписке банка и не понимает, откуда взялась сумма. Разбираться приходится в переписке с оператором, вместо того чтобы просто посмотреть в личном кабинете.

Изменение тарифа, переход на более дорогой или более дешёвый вариант, должно занимать пару кликов. Клиент выбирает нужный тариф, видит пересчитанную стоимость и подтверждает сам, без звонков и писем.

Если для смены тарифа всё равно приходится писать менеджеру и ждать ответа, толку от кнопки в интерфейсе немного. Клиенту важно, сколько действий и сколько времени уходит на весь процесс.

У сервисов со сложной моделью монетизации базовый тариф редко покрывает все потребности клиента. Отдельно докупаются модули, интеграции, объём хранения. То же с лицензиями: клиенту нужно самостоятельно добавлять и убирать пользователей, а система должна сразу показывать, как это изменит стоимость подписки.

Если каждое такое изменение требует согласования с менеджером, клиент откладывает решение или обходится тем, что уже оплачено, вместо того чтобы оформить нужное расширение в личном кабинете.

Возможность отменить подписку самостоятельно, без звонка и без обязательного разговора с поддержкой, клиент считает нормой. Если для отмены нужно писать в чат и ждать, пока оператор её оформит, кнопка отмены ничего не меняет: процесс всё равно ручной.

Иногда отмену намеренно усложняют, чтобы удержать клиента: лишний шаг, звонок, форма с вопросом, почему он уходит. Это не удерживает, а раздражает. Если клиент решил уйти, он уйдёт в любом случае, только с худшим впечатлением о сервисе.

Клиент может передумать и вернуться позже, но на этапе отмены он должен довести действие до конца сам.

Клиент ожидает увидеть, какой способ оплаты выбран и весь список привязанных карт. А также совершать любые действия с ними: привязать новую карту, удалить старую, сохранить сразу несколько карт и выбрать, с какой нужно списать в следующий раз.

Это нужно, когда старая карта истекла, потерялась, или клиент хочет платить другой картой для получения кэшбэка банка. Если сменить способ оплаты можно только через переписку с поддержкой, при первой же проблеме с картой платёж не пройдёт, и деньги за этот период компания просто не получит, пока не решит вопрос.

Это журнал начислений и платежей: за какую подписку или услугу списаны деньги, за какой период и сколько. Клиенту важно видеть всю историю целиком, а не только последнее списание.

Без такого журнала клиент не может сам сверить, что именно и когда с него списали: приходится ждать ответа от поддержки, чтобы просто узнать, за что заплатил.

Отдельно от истории операций клиенту нужны бухгалтерские документы: счета на оплату, акты, УПД с возможностью скачать в нужный момент.

Если документы формируются автоматически каждый период, клиенту не нужно запрашивать каждый акт отдельно: он сам скачивает нужный из личного кабинета.

Клиент сам решает, о каких событиях его предупреждают: приближающееся продление подписки, приближение к лимиту тарифа, окончание пробного периода.

Без этого клиент узнаёт о событии постфактум, когда деньги уже списаны, доступ продлен на старом тарифе или уже ограничен.

Часть вопросов о подписке клиент готов закрыть сам, если есть возможность: посмотреть ответ в базе знаний, проверить статус уже созданного обращения, написать в чат внутри того же интерфейса. Каждый лишний переход в почту или на отдельный сайт поддержки повышает шанс, что клиент просто не решит вопрос и уйдёт недовольным.

Чем больше типовых вопросов сервис закрывает сам, без участия оператора, тем меньше нагрузка на поддержку и тем быстрее клиент получает ответ.

Все десять пунктов сводятся к одному: клиент хочет управлять подпиской сам, без переписки и без ожидания ответа от менеджера. Каждый нерешённый пункт оборачивается обращением в поддержку, а обращения обходятся компании дороже, чем разработка нужной функции.

От self-service зависит, останется клиент подписчиком или уйдёт при первой же сложности.

Каждое действие, которое клиент выполняет сам, компании не нужно обрабатывать вручную. Чем больше таких действий, тем проще масштабировать продажи, поддержку и финансовые процессы, не увеличивая команду в той же пропорции.

Проверить свой сервис несложно: пройти по этим десяти пунктам и честно отметить, что клиент действительно может сделать сам, а что до сих пор решается через переписку с командой.