Чат в мобильном приложении: для чего нужен и как его реализовать

Чаты в мобильных приложениях стали для нас привычным способом общения с любой компанией. 95% покупателей предпочтут чат телефонному звонку. Более того: компания FurstPerson провела исследование и определила, что около 77% клиентов не готовы совершить покупку через приложение, если в нём нет чата с консультантом.

В этой статье разберём, какую пользу приносит чат в мобильном приложении, как можно его реализовать и какие плюсы и минусы есть у разных типов решений.

• Кому и для чего нужен чат в мобильном приложении
• Преимущества чата в мобильном приложении
• Как выбрать SDK для чата
  
• Варианты реализации чата в мобильных приложениях: плюсы и минусы

Мобильные мессенджеры стали привычным способом коммуникации. А это привело к тому, что чат в приложении стал основным каналом поддержки клиентов. Он позволяет получить ответы на вопросы в реальном времени и решить многие проблемы удалённо. И кажется, не осталось отрасли, где нельзя найти применение чату.

Ecommerce-приложения: В чате покупатель может уточнить сроки годности, замеры вещи, сроки обработки заказа и доставки. Там же можно быстро решить вопросы по начислению или списанию бонусов, разобраться, почему на ценнике неверно указана цена или пожаловаться на ошибку, допущенную при сборке или доставке заказа.

Пример: В приложении Магнита можно через приложение сообщить, что ценники не соответствуют, продукт просрочен или кассир не дал сдачу. Заявление попадает в отдел качества, проблему устраняют, пользователю приходит уведомление.

Подробней о кейсе Магнита >>

Мобильные приложения банков: Для пользователя чат в приложении банка похож на обычный мессенджер. В него он может отправлять текст, ссылки, фотографии и местоположение. Нам привычно решать через чат вопросы по переводу денег, уточнять условия кредита, узнавать подробности операции.

Пример: В приложении банка Зенит мы реализовали онлайн-чат на базе сервиса Webim. Он даёт клиентам возможность обратиться в банк без долгого ожидания ответа от колл-центра и не выходя из дома. Подходит для онлайн-общения с клиентами через любой канал связи и его можно интегрировать с CRM и HelpDesk системами. В чат можно отправлять текстовые сообщения, прикладывать фото или документ.

Подробней о кейсе Зенита >>

Фудтех-приложения: Наличие чата помогает оперативно решить многие юзкейсы. Например, можно быстро связаться с поддержкой при неправильной комплектации заказа или несоблюдении сроков доставки. Также в чате можно уточнить важные для покупателя моменты: калораж, наличие продукта-аллергена в блюде.

Пример: В концепте приложения для KFC мы предложили реализовать голосового помощника — полковника Сандерса. Если добавить такого помощника в чат, он поможет не только определиться с выбором или уточнить статус заказа, но и передаст индивидуальность бренда.

Подробней о концепте приложения для KFC >>

Корпоративные приложения: Чат может стать не только средством коммуникации в рамках компании. Через него можно реализовать учет рабочего времени, рассылать напоминания об отпусках и больничных, узнавать настроение сотрудников.

Пример: В Surf в корпоративном чате бот каждую неделю задаёт несколько вопросов. Это помогает определить «уровень счастья» сотрудника, своевременно выявить проблемы и оперативно вмешаться, пока недовольство сотрудника не достигло критической точки.

• Экономит трудозатраты. При помощи чат-ботов и автоворонок можно сократить время, которое специалисты тратят на ответы на часто задаваемые вопросы, и автоматизировать рутинную часть общения (приветствие, классификация обращения и т.д.).

• Экономит деньги. Компания меньше тратит на SMS и звонки. Благодаря автоматизации, нужно меньше сотрудников для общения с клиентами.

• Повышает конверсию. Пользователь может быстро уточнить всю недостающую для принятия решения информацию в чате, это увеличивает вероятность покупки.

• Больше сообщений доходит до ЦА. Сообщения в мессенджерах открывают в 90% случаев (а в электронной почте всего 20%).

• Легко идентифицировать пользователя. В чат приложения пишет авторизованный пользователь, а значит, менеджеры могут сразу идентифицировать клиента, посмотреть историю обращения, выбрать тональность общения.

• Интегрируется с сервисами компании. Чат можно добавить в нужные воронки в CRM. Для операторов его можно настроить как HelpDesk-систему: заявки оформляются в тикеты, можно менять их статус, анализировать и собирать статистику.
  

• Помогает улучшать сервис. Обратная связь клиентов помогает собрать рекомендации для улучшения сервиса.
• Обеспечивает индивидуальный подход. На основе обращений клиента можно готовить персонализированные предложения.
  

• Повышает доверие. Пользователь уверен, что он может в любой момент задать вопрос в чате в приложении и ему ответить именно представитель компании, это повышает его уровень доверия.
• Можно писать, когда удобно. Даже если пользователь прервет диалог и вернется к нему через некоторое время, переписка сохранится.
• Не нужна идентификация. Если пользователь авторизован в приложении, ему не нужно представляться или проходить дополнительную идентификацию в чате.
• Экономит время. Пользователь не тратит время и силы на поиск контактов компании, когда ему нужно с ней связаться.
  

При выборе SDK есть несколько «гигиенических» моментов, которым стоит уделить особое внимание:

1. Какая у чата основная задача: вы планируете лишь отвечать на типовые вопросы или хотите внедрить решение, которое можно будет кастомизировать и масштабировать под растущие потребности бизнеса, интегрировать его с CRM, встроить аналитику.

2. Является SDK открытым или закрытым, то есть — можно ли вносить изменения в код.
3. Является ли решение гибким: часто такие сервисы предлагают большой пакет услуг, а клиенту нужны лишь пара функций. Удобней, когда можно менять набор функций, тестировать новые и отказываться от ненужных.
4. Продумайте все «тонкие» моменты. Проверьте в документации, совместим ли SDK с вашим приложением, как хранится информация и происходит синхронизация с внутренними системами.
5. Выбирайте проверенные SDK: например, использование непроверенных вариантов может привести к тому, что ваше приложение забанят в сторах.
   

На рынке сегодня много SDK для создания чатов, поэтому мы не будем останавливаться на каждом решении. Опишем только общие подходы.

Кто использует такой подход: чат Тинькофф-банка.

Плюсы:

• Решение кастомизируется и масштабируется под любые нужды: в этом случае SDK предоставляет только админку. Фронтенд и структура UI могут быть любыми, в зависимости от потребностей клиента.
• Такой формат подходит для бизнеса любого масштаба.
• Можно легко интегрировать чат во внутреннюю инфраструктуру, привязать его к CRM, выстроить любую удобную структуру заявок, анализировать, как работают операторы.
• Чат-бот закрывает типовые и часто задаваемые вопросы, тем самым экономит время специалистов техподдержки.
  

Минусы:

• Стоимость. Даже минимальная реализация без отправки файлов и дополнительных фич будет дороже типового решения, так как фронтенд пишется практически «с нуля».

Примеры решений:

Один из самых удобных SDK, на наш взгляд, предлагает Webim. Его используют Тинькофф, Райффайзенбанк, Delivery Club. Его легко масштабировать под потребности даже самого крупного клиента и кастомизировать под бизнес-процессы компании.

SDK объединяет обращения клиентов из разных каналов, можно отправлять файлы, смотреть историю диалогов, оценивать оператора, отправлять PUSH-уведомления. Удобно интегрировать его с одноименным сервисом для создания чат-ботов. Именно это решение мы использовали в мобильном приложении банка Зенит.

Аналогичные возможности есть у SDK от Livetex. Он также может отправлять клиенту системные сообщения о статусе обращения.

Кто использует такой подход: чат Халвы.

Плюсы:

• Просто и быстро поднять из коробки.
• Можно кастомизировать под свой фирменный стиль (поменять внешний вид виджетов, использовать фирменные цвета)
• Возможна интеграция чатов на сайте и и в мобильном приложении.
• У продвинутых решений может быть несколько языковых версий для одного виджета, так их проще кастомизировать.
  

Минусы:

• Возможности такого решения ограничены.
• Его сложно (а иногда невозможно) полностью подстроить под процессы компании, масштабировать при росте бизнеса.
  

Примеры решений: чат-центр от Edna.

Плюсы:

• Это готовое решение, которое можно быстро и просто развернуть: не нужно дополнительно проектировать работу системы и рисовать интерфейсы.
• UI решения уже готов, нужно время только на то, чтобы «поднять», настроить и отладить сервисный слой для интеграции с бэкендом.
• Низкая стоимость.
  

Минусы:

• В чате практически невозможны изменения.
• Решение не масштабируемо. При росте требований к чату его придётся полностью переписывать.
  

Примеры решений: Freshdesk Messaging

Чат в мобильном приложении стал одним из самых удобных и быстрых каналов взаимодействия с клиентом. Он формирует у пользователей доверие к компании, влияет на его лояльность. Для бизнеса чат тоже имеет много преимуществ: экономит время сотрудников и затраты компании на SMS и оплату труда колл-центра. Один из самых важных плюсов чата — сообщения в нём открывают в 90% случаях. А значит, у бизнеса больше возможностей влиять на решение пользователя и повышать конверсию.

Выбирая техническое решение для чата, важно учесть не только базовые требования, но и растущие потребности компании. Действительно гибкие возможности для масштабирования и кастомизации даёт чат, созданный именно для вашего бизнеса. Но если таких глобальных задачах перед чатом не стоит, вполне можно обойтись готовым решением — кастомизируемым или коробочным.