Как мы автоматизировали общение с клиентами и продажи с помощью WhatsApp Business API

На vc.ru нас некоторые уже знают как специалистов по регистрации бизнеса в США, получению EIN и дистанционному открытию бизнес-счета в американском банке.

Но в этой статье мы хотим поговорить о другом — о технической части нашей работы как стартапа. А именно о том, как мы внедрили в работу отдела поддержки и продаж технологию WhatsApp Business API. Для интеграции мы использовали сервисы Monday, Quickley и 360Dialog.

Забегу вперед и скажу, что нам удалось автоматизировать рутинную коммуникацию с клиентами и сократить время на обработку лидов в среднем на 30%. Поэтому считаем, что кейс стоит вашего внимания, если вы пока не внедрили подобные технологии. Поехали!

Сначала в двух словах расскажу про WhatsApp Business API (сокращенно — WABA, или по-русски «ваба»). Это технология от Facebook, которая позволяет масштабировать работу с клиентами вашей компании в WhatsApp. Например, обрабатывать лиды из Вотсапа вместе с командой и с компьютера, а не через мобильное приложение, настраивать официальные рассылки, создавать чат-ботов, заносить лиды в CRM и многое другое.

Сейчас EasyFirm обслуживает, в среднем, 60 клиентов в сутки. Большая часть коммуникации приходится на мессенджеры: Telegram и WhatsApp. Лиды, воронку и исполнение мы ведем в Monday. С ростом компании мы стали задумываться об автоматизации: как сделать так, чтобы лиды обрабатывались быстро и автоматически, никогда не терялись, сразу заносились в CRM, а ответственные менеджеры оповещались?

На помощь пришла интеграция WhatsApp Business API через Monday и Quickley.

Для начала опишу, с какими конкретно проблемами в работе мы столкнулись до внедрения магической вабы.

Поступление и обработка лидов. Лиды поступают к нам через форму на сайте и отправляются сразу в три места: в закрытый Телеграм-чат, где сидят продажники; в гугл-форму (для будущих отчетов) и в нашу CRM на доску «лиды» (мы используем, как я уже сказал, Monday).

Проблема #1: на первое сообщение новым лидам уходило много времени. Как правило, достаточно отправить стандартное сообщение в духе «Добрый день! Вы оставили заявку на сайте...», но даже на него у продажников порой уходило много времени. А ведь такой авто-ответ могла бы отправлять программа.

Проблема #2: некоторые лиды терялись в «запаре», в итоге с ними связывались только через пару дней. Разумеется, клиент к тому моменту уже терял интерес или обращался к конкурентам. Если бы на связь сразу выходил робот, пропавших лидов бы не было.

Проблема #3: когда обработка лидов и обновление инфы в CRM идет вручную, высока вероятность банальной человеческой ошибки.

Фолоу-апы с лидами. После первой связи с потенциальным клиентом идет обсуждение проекта и деталей наших услуг. Иногда оно может занять несколько недель переписок и звонков. Поэтому очень важно вовремя делать фолоу-апы — то есть напоминать клиенту о процессе, задавать вопросы, отправлять дополнительный контент, помогающий принять решение о покупке. С этим тоже были проблемы.

Проблема #1: у продажников уходило много времени на фолоу-апы, потому что каждый раз они печатались и отправлялись вручную, индивидуально.

Проблема #2: информацию о том, что с клиентом проведен фолоу-ап, приходилось вручную заносить обратно в CRM. На этом этапе неизбежно появлялись ошибки, не все фолоу-апы и статусы вносились в систему.

Обновления по статусу заказов для клиентов. Когда лид конвертируется в клиента, мы запускаем исполнение по его делу. В этот момент важно вовремя отправлять клиенту в чат обновления по процессу: купили адрес в США, открыли компанию, получили EIN, оплатили пошлину, открыли счет в банке и т.д.

Проблема #1: специалисты исполнения тратили много времени на то, чтобы после выполнения очередной части услуги написать отчёт об этом клиенту в чат. Каждое сообщение печаталось и отправлялось индивидуально.

Проблема #2: как и в остальных случаях, при ручной коммуникации неизбежны человеческие ошибки.

Вот такие у нас были вводные. А желание было следующее: насколько это возможно автоматизировать всю типовую коммуникацию с клиентами через WhatsApp, свести ошибки менеджеров к минимуму, повысить скорость ответов и сразу же заносить всю новую инфу в CRM.

Полная интеграция WhatsApp Business API и связка с Monday и Quickley у нас заняла 10 дней. Большая часть времени ушла на то, чтобы верифицировать бизнес на Фейсбуке — это обязательное требование для подключения вабы. Советую начинать процесс именно с верификации, инструкцию можно прочитать здесь.

Когда интеграция заработала, наша жизнь перевернулась. :–) Расскажу по пунктам, как теперь строится работа.

Поступление и обработка лидов

При поступлении нового лида через любой канал — в форме на сайте, через лайв-чат, WhatsApp или соцсети — он автоматически заносится в нашу CRM-систему, Monday. В этом большой новинки нет, большинство CRM и так позволяли транслировать лиды изо всех каналов.

Магия начинается дальше — в автоворонке общения с клиентами. Как только мы получаем новый лид, Quickley автоматически сканирует его номер телефона, находит клиента в Вотсапе и, с помощью интеграции с WABA, отправляет ему приветственное сообщение с уточнением запроса.

При этом, приветственное сообщение кастомизируется: в него добавляется имя клиента и текст его запроса. Так рассылка выглядит персонализировано, человек думает, что с ним общается живой оператор, и с высокой вероятностью отвечает на сообщение.

В этот момент к диалогу подключаются менеджеры по продажам, которые консультируют клиента и закрывают его на контракт. Но первоначальный контакт с лидами теперь полностью автоматизирован и работает на автопилоте — благодаря WABA.

Фолоу-апы с лидами

Время от времени мы делаем фолоу-апы с лидами, чтобы активировать их и приблизить к покупке. Раньше мы делали это вручную: отсматривали диалоги, выбирали горячих и писали им сообщения. Теперь работа с фолоу-апами тоже автоматизирована.

Достаточно нажать запрограммированную кнопку «отправить фолоу-ап» рядом с карточкой клиента прямо в Monday — и ему улетает сообщение в Вотсап с предложением вернуться к обсуждению проекта.

Конечно, конверсия из фолоу-апов не такая высокая, но на десятках и сотнях диалогов получается «выжимать» новые контракты, которые иначе ушли бы из воронки.

Обновления по статусу заказов для клиентов

С помощью Quickley и WABA мы настроили обширную систему оповещений клиентов по статусам их заказов. Эта система тесно связана с нашей таблицей исполнения в Monday.

Когда специалист, занимающийся исполнением по услуге клиента, меняет статус очередной задачи с «в работе» на «готово», клиенту автоматически улетает мини-отчет в Вотсап, в духе: «Дорогой Иван Иванович! Ваша компания в штате Флорида была успешно зарегистрирована 28 августа. Регистрационный номер: 9438274-223. Скачать уставной документ можно по ссылке».

В результате, менеджеры отдела исполнения больше не тратят время на то, чтобы вручную отправлять клиентам апдейты по работе — система все делает сама.

Интеграция Quickley с Monday предлагает множество рецептов, которые автоматизируют разные штуки в работе и коммуникации с клиентами. Приведу примеры.

Занесение в CRM

Первый рецепт, который стоит настроить – это автоматическое занесение новых лидов и диалогов на доску Monday по мере их поступления в один из подключенных каналов связи, например, в Телеграм или Вотсап.

Автоматические сообщения по тригерам

Второй рецепт, который спасает нам жизнь и экономит время – это авто-рассылки клиентам по факту наступления триггерного события. К примеру, мы делаем так: когда статус клиента в Monday меняется с “лида” на “контракт”, система автоматически отправляет клиенту в WhatsApp шаблонное сообщение с благодарностью за покупку услуг и дальнейшими шагами по сотрудничеству.

Проставление статусов в зависимости от текста в сообщениях

Третья любимая автоматизация — это, наоборот, изменение статуса в Monday в случае, если сообщение от этого клиента содержит определенную фразу или текст. Мы настраиваем этот рецепт, например, так: если сообщение клиента содержит слово “возврат”, то система сама выставляет в Monday статус “Клиент на возврат”, а если сообщения от клиента содержат слово “претензия” либо любое матерное слово, то назначается статус “Конфликт”. Сразу привлекает внимание наших сотрудников. :–)

Еще одна фишка Quickley — это омниканальность, то есть возможность агрегировать в одном месте сообщения, вопросы, обращения из разных каналов связи. К примеру, у нас к системе подключен Вотсап, Телеграм, ВК, Фейсбук, Лайв-чат и Инстаграм.

В результате, все сообщения от наших клиентов поступают в единую среду Quickley, а затем еще и совокупно передаются в нашу CRM — Monday. Экономит много времени.

Большая часть улучшений в работе компании после внедрения Quickley и WABA носит качественный, а не количественный характер — их сложно оценить. Работать стало намного проще и удобнее, менеджеры тратят меньше времени на общение с клиентами и допускают меньше ошибок. Но нам все-таки удалось собрать некоторую количественную статистику «до» и «после», чтобы выразить полученную пользу в цифрах:

Скорость первичной обработки лидов

До внедрения интеграции среднее время обработки нового лида — то есть отправки ему приветственного сообщения с предложением обсудить проект — составляло 24 минуты. Это очень долго.

После внедрения интеграции это время сократилась до 3 секунд, поскольку все лиды сразу после поступления в систему теперь получают автоматическое сообщение в ответ, призывающее к диалогу.

Скорость ответов в текущих чатах с пользователями

Средняя скорость ответов менеджеров на вопросы потенциальных клиентов в уже существующих чатах составляла 7 минут. Она снизилась до 4 минут благодаря тому, что существенную часть ответов теперь делает автоматика по нажатию одной кнопки (больше не надо искать диалог с клиентом в мессенджере и вручную набирать сообщение).

Число пропущенных диалогов

До внедрения интеграции мы «теряли» около 1,5% всех лидов из-за человеческих ошибок — менеджер вовремя не заметил новое сообщение в Телеграме, Вотсапе, Фейсбуке или лайв-чате, и клиент ушел восвояси.

Поскольку приветственное сообщение теперь отправляет автоматика и сразу оповещает об этом ответственного менеджера, число пропущенных диалогов снизилось до нуля, а значит — компания больше не теряет деньги на глупой неэффективности.

Конверсия из заявки в контракт

К нашему удивлению, на полтора процентных пункта выросла даже конверсия из лида в оплаченный контракт. Предполагаю, что это случилось благодаря тому, что теперь клиенту быстрее отвечают и он более стремительно двигается по воронке к продаже — меньше шансов отвалиться в процессе. Но, возможно, это просто совпадение на время эксперимента.

После подключения связки Monday x Quickley x WhatsApp мы обнаружили несколько досадных ограничений. Для нас они не критичны, но для кого-то могут сделать бессмысленной всю затею, поэтому расскажу о них.

24-часовое окно для отправки сообщений. Первое и самое главное ограничение вабы — это невозможность просто написать клиенту через Вотсап, если не успел ответить на его сообщение в течение 24 часов.

Приведу пример: клиент оставляет заявку на сайте, автоматика отправляет ему приветственное сообщение в Вотсап, на которое клиент реагирует ответным сообщением. В этот момент включается таймер в 24 часа, за которые необходимо продолжить общение с клиентом. Если уложиться в 24 часа, то дальнейшую переписку можно продолжить в обычном формате, набирая кастомные сообщения. Если же вы оставили сообщение клиента неотвеченным на более чем 24 часа, то диалоговое окно закрывается, и теперь клиенту можно отправить исключительно шаблонное сообщение. Расскажу о них подробнее.

Шаблонные сообщения

Автоматически рассылать в WhatsApp клиентам можно только шаблонные, то есть заданные вами заранее, сообщения. Если хотите отправить полностью уникальное сообщение, то придется его написать ручками – автоматикой рассылать нельзя.

Каждое шаблонное сообщение надо предварительно отправить в Фейсбук на проверку и одобрение. Они не могут содержать маркетинговые материалы, призывы, спам.

Разумеется, в современном мире победившего капитализма ничто не бывает бесплатно. Всё это удовольствие обходится нам в копейку (я бы даже сказал, в доллар), но стократно окупается повышенной эффективностью работы всей команды. Вот расклад по стоимости решения:

Подписка Quickley. Центральная часть всей интеграции — стартап Quickley. Именно они предоставляют омниканальность, WABA и связывают всё это дело с Monday. Quickley стоит от $19 в месяц, почитать подробнее можно здесь. Мы платим $19/мес.

Подписка 360dialog. Помимо Квикли, потребуется приобрести подписку на еще один сервис — 360dialog. Это Business Solution Provider для вабы. Звучит сложно, но если в двух словах: эти ребята являются технической прокладкой между Facebook и Quickley, без которой Whatsapp Business API просто не заработает. Им вы платите за развертывание специального технического стека под вашу вабу. Стоит это еще $25 в месяц.

Подписка Monday. Наш любимый мандей стоит от $8 за одно место в команде. Мы выбрали тариф “Pro”, в нем место стоит $16. В команде EasyFirm сейчас 10 менеджеров, мы покупаем 10 мест, то есть платим $160 в месяц. Подробнее об их ценовой политике можно почитать тут.

Шаблонные сообщения. Но и это еще не все. На нас зарабатывает и сам Цукерберг! Дело в том, что Фейсбук дополнительно тарифицирует все шаблонные сообщения, отправленные через WABA после 24-часового бесплатного окна. За каждое такое шаблонное сообщение мы платим еще 6 центов. Выходит примерно $12 в месяц на эти расходы.

Итоговые расходы. Если сложить все пункты, выходит, что на работу интеграции мы тратим $211 в месяц, или $2532 в год.

Вместо выводов. Если ваш бизнес сталкивается с большим объемом коммуникации с клиентами в разных каналах, которая пока не автоматизирована — советую попробовать эту интеграцию!