5 эффективных трендов клиентского сервиса в чатах, которые используют Детский Мир, Комус и другие ритейлеры

Добрый день, коллеги по цеху маркетинга. Меня зовут Юрий Богомолов, я маркетолог в сервисе онлайн-консультирования Webim. Мы часто изучаем опыт наших клиентов и проводим исследования, на основе которых выделяем лучшие решения в коммуникациях для различных сфер. В прошедшем году в связи с вводимыми ограничениями ритейл столкнулся с необходимостью переводить большую часть бизнес-процессов в онлайн, и коммуникация с покупателями не стала исключением.

Сегодня посетители интернет-магазинов предпочитают текстовые каналы другим способам связи с компаниями: написать сообщение в чат гораздо проще и быстрее, чем позвонить в компанию по телефону или посетить магазин лично. В чате специалисты службы поддержки помогают оформить заказ, отследить местонахождение посылки и консультируют по характеристикам продукции, условиям оплаты и доставки.

Мы решили рассказать о нескольких примерах удачного использования розничными компаниями чата для общения с покупателями:

1. Одно из лучших решений – онлайн-консультант, готов сориентировать пользователя по предлагаемому ассортименту, посоветовать какие-то альтернативные или сопутствующие товары

В мобильной версии сайта одного из крупнейших в мире производителя бытовой техники и электроники Electrolux оператор чата подробно проконсультирует пользователя и поможет принять решение о покупке.

Французская компания La Redoute, специализирующейся на производстве и продаже одежды и предметов интерьера, как и другие ритейлеры из этого ревью, разместила на своем сайте кнопку «Помощь стилиста». Нажав на нее, пользователь сможет оставить заявку на бесплатную помощь стилиста в подборе одежды и обуви. Спустя год, компания пришла к результату в

2. Омниканальность. Сегодня все интернет-магазины стремятся к тому, чтобы дать своим покупателям возможность направлять свои обращения к представителю бренда тем способом, который наиболее удобен для них. Упомянутая выше компания La Redoute принимает сообщения от пользователей не только через чат на сайте, но и в своих официальных аккаунтах в VK и Facebook, а также в мессенджере Telegram. Все сообщения из этих каналов отображаются у операторов в едином интерфейсе платформы для онлайн-консультирования Webim, благодаря чему работа операторов клиентской поддержки становится более эффективной – им не приходится постоянно переключаться между разными каналами.

Кроме того, омниканальность позволяет охватывать различные сегменты целевой аудитории бренда, которые могут предпочитать разные каналы коммуникации. Так интернет-магазин товаров для гигиены и ухода за полостью рта ДокторСлон подключил помимо чата на сайте виджеты для связи через VK и мессенджеры Viber и Telegram

Нередко встречаются ситуации, когда пользователи могут писать в чат службы поддержки поздним вечером или даже ночью, когда все операторы находятся не в сети, так как их рабочий день окончен.

3. Столкнувшись с тем, что посетителю интернет-магазина не могут ответить на вопрос здесь и сейчас, вероятность того, что он отправится искать информацию о характеристиках товара или условиях доставки к конкурентам довольно высока. Удержать клиента в таких случаях могут автоматические сообщения, информирующие о том, что пользователь обратился в нерабочее время, и оператор проконсультирует его по возникшему вопросу, как только появится онлайн. Такие сообщения видят посетители сайта производителя офисной и компьютерной техники Xerox, которые пишут в чат вне рабочих часов. Это вызывает у потенциального клиента ощущение заботы о нем со стороны компании и играет важную роль в формировании лояльности к бренду.

4. Компаниям, которые получают ежедневно большое количество обращений пользователей, стоит рассмотреть такое решение как подключение чат-бота. Он помогает оптимизировать работу контактного центра за счет автоматических мгновенных ответов на часто задаваемые вопросы. Интернет-магазин поставщика товаров для офиса и бизнеса Комус с помощью чат-бота сумел снизить нагрузку на живых операторов, которым больше не нужно было тратить время на обработку типовых обращений, на 20%.

5. Чаты на сайте помогают собирать контактные данные действующих и потенциальных покупателей. Чтобы получить онлайн-консультацию, посетителям некоторых сайтов, необходимо сначала заполнить форму с полями для ввода имени, номера телефона и электронного адреса. Собирая такие данные, компании могут формировать базы для маркетинговых и информационных рассылок. Подобные формы для сборы контактов на своих сайтах используют такие компании, как Детский мир, Xerox и вышеупомянутая La Redoute.

Поддержание клиентского сервиса на высоком уровне является ключевой задачей для любой ритейл компании, так как ее успешность напрямую зависит от конечного покупателя. В условиях высокой конкуренции качество обслуживания становится важным фактором принятия решения о покупке, ведь аналогичные товары могут продаваться во многих интернет-магазинах, а похвастаться по-настоящему качественным сервисом пока могут далеко не все площадки.

Резюмируя: Грамотно используя каналы для онлайн-коммуникации, подключая их сейчас, можно получить хорошее конкурентное преимущество, повысить лояльность клиентов и увеличить объем продаж.

Читайте еще больше кейсов в нашем блоге