Треть крупного бизнеса в России уже подключила ИИ к процессам ITSM — исследование BPMSoft и Softline
Привет! Я Максим Сигитов, отвечаю в BPMSoft за исследования рынка. Недавно мы вместе с Softline опросили 39 директоров по ИТ, цифровой трансформации и руководителей бизнес-направлений — все из компаний с выручкой больше 20 млрд рублей в год. Среди них — банки, ТЭК, ритейл, промышленность, логистика, фарма. Участники ответили на 70 вопросов о роли ITSM в компании, работе с данными, метриках, каталоге услуг, интеграции, применении ИИ и планах на будущее. Рассказываю, какие получили результаты.
Как растет рынок ITSM
В 2022 году российский рынок ITSM оценивали в 8-10 млрд рублей. К 2024 он вырос до 12-15 млрд. А по оценкам самих респондентов, к 2030 году рынок может перевалить за 25 млрд.
Раньше главным драйвером было импортозамещение: компании срочно искали замену ушедшим системам. Сейчас на первый план выходит зрелость процессов и экономическая эффективность. Бизнес считает, во сколько ему обходится поддержка и как её улучшить.
У трети компаний ITSM — это просто журнал заявок
Для 38% опрошенных компаний ITSM до сих пор остаётся Service Desk — системой, где просто регистрируют и обрабатывают обращения. Ещё 18% используют её как платформу управления ИТ-сервисами, 23% — как полноценную операционную платформу с управлением изменениями, активами, аналитикой и SLA (Service Level Agreement — это соглашение между заказчиком и поставщиком услуг о том, за какое время и с каким качеством сервис обязан закрыть заявку). До уровня Enterprise Service Management (ESM), когда сервисный подход выходит за пределы ИТ-отдела в другие подразделения бизнеса, дошли только 8% компаний. Ещё у 8% централизованной ITSM-системы просто нет.
Похожая картина с данными. Только половина компаний (51%) считает, что у них есть единый источник данных по обращениям, SLA и качеству поддержки. У 28% это работает частично, а 21% прямо признают: единого источника у них нет.
Мой коллега Вадим Сорокин, коммерческий директор BPMSoft, комментирует это так:
Открытые ответы показывают, что значимая часть информации по-прежнему распределена между Excel, электронной почтой, корпоративными чатами, BI-системами, ERP, 1С, средствами мониторинга, Wiki, самописными решениями и другими специализированными инструментами. При этом сама по себе многосистемная среда не является проблемой. Риски возникают тогда, когда отсутствуют единые правила владения данными, их синхронизации и использования.
Что касается интеграций, чаще всего ITSM-платформы связывают с системами мониторинга и корпоративными порталами, следом идут IAM, BI-системы, мессенджеры и чат-боты. А вот с CMDB (это база данных по ИТ-активам и связям между ними), ERP, 1С, телефонией, ИБ-решениями и ECM интеграции встречаются заметно реже. DevOps- и CI/CD-инструменты и вовсе упомянули единицы. При этом компании явно хотят расширять интеграционный контур — в планах корпоративная шина данных, АСУ ТП, WMS, observability-платформы, электронный документооборот и автоматический расчёт ИТ-затрат.
ИИ уже добрался до техподдержки — но только туда, где все понятно
Про ИИ сейчас говорят все, но реальная картина скромная. 64% компаний ИИ в ITSM пока не используют: 33% только планируют, 31% вообще не рассматривают такую возможность. Зато 18% уже запустили пилоты, и ещё 18% используют ИИ в промышленной эксплуатации. Если сложить пилоты и продакшн, практический опыт внедрения ИИ в ITSM уже есть у 36% крупных российских компаний.
Там, где ИИ реально прижился, есть общая логика: он приходит туда, где процессы уже выстроены, объём рутинной работы понятен, а эффект легко измерить. Чаще всего это классификация, маршрутизация обращений и поиск по базе знаний — их отметили 54% респондентов.
Сегодня наиболее понятная область применения ИИ — работа службы поддержки. Здесь технология помогает автоматически классифицировать и маршрутизировать обращения, находить релевантные материалы базы знаний, готовить черновики ответов, запускать типовые сценарии, например проверку статуса заявки. Поскольку эти задачи опираются на уже существующие процессы, их эффект легко измерить — по скорости обработки обращений, качеству ответов, количеству эскалаций и удовлетворённости пользователей.
Дальше по популярности — подсказки специалистам поддержки (49%), генерация ответов (44%) и чат-боты (41%). А вот сценарии посложнее — анализ первопричин инцидентов, прогнозирование сбоев, автоматизированный контроль качества процессов — выбрали всего 26–31% компаний. Тут нужны накопленные качественные данные, а с ними как раз проблема.
Настрой при этом у бизнеса оптимистичный: 72% компаний считают ИИ перспективным инструментом для развития ITSM. 20% уже фиксируют измеримый эффект от его применения, и лишь 5% пока не видят практической пользы.
Куда движется рынок ITSM в 2026 году и какие есть препятствия
Главные барьеры — организационные и денежные. На первом месте недостаточный бюджет (59%), дальше — недостаточная зрелость процессов (44%), неочевидный бизнес-эффект от внедрения (38%) и нехватка владельцев процессов (33%). Из открытых ответов ещё видно: компаниям мешают сложности миграции, требования информационной безопасности, сопротивление изменениям внутри команды, низкое качество данных и дефицит компетенций.
Приоритеты на 2026 год распределились так: 36% компаний в первую очередь планируют внедрять сценарии с ИИ, 31% — заниматься качеством данных, развитием баз знаний и сокращением ручной работы (столько же респондентов вообще не планируют существенных изменений). Развитие каталога сервисов отметили 28%, усложнение процессов — 26%, управление совокупной стоимостью владения, TCO, — 23%, развитие интеграций — 21%.
Мы не ожидаем, что рынок ITSM будет развиваться по единому сценарию. Часть компаний продолжит последовательно совершенствовать Service Desk, каталог услуг и интеграции, концентрируясь на проектах с быстрым эффектом. Лидеры рынка будут активнее внедрять AI, AIOps и ESM, постепенно передавая ИИ-агентам выполнение типовых операций. При этом для многих организаций определяющими останутся бюджетные ограничения, дефицит компетенций и завершение импортозамещения. Поэтому наиболее вероятный сценарий — сосуществование всех трёх моделей. Конкурентное преимущество получат компании, которые смогут быстрее других превратить интерес к новым технологиям в измеримый операционный результат.
Вывод
Если коротко: рынок ITSM в России взрослеет, но неравномерно. Одни компании уже думают про ESM и ИИ-агентов, другие всё ещё используют Excel-таблицы вместо единой системы. И это история про базовую гигиену данных, с которой начинается всё остальное: и качественная аналитика, и работающий ИИ.
Полную версию исследования по рынку ITSM можно посмотреть на сайте BPMSoft.