BPMSoft

Вопрос «сколько стоит ITSM-система» почти никогда не сводится к цене лицензии из прайса. ITSM-система (IT Service Management, система управления ИТ-услугами) обходится компании в сумму лицензий, внедрения, интеграций, доработок, инфраструктуры, поддержки, обучения и работы собственной команды. Поэтому стоимость ITSM-системы честнее считать как TCO…

На рынке корпоративного ПО все чаще обсуждают вопрос: зачем платить за коммерческие платформы, если кастомное решение можно быстро «навайбкодить», то есть написать с помощью ИИ? Разбираемся вместе с техническим менеджером BPMSoft Константином Калистратовым.

Когда в очереди стоят упавшая ERP и неработающий принтер, служба поддержки должна без споров знать, за что браться первым. Управление инцидентами решает это матрицей приоритетов инцидентов: оценки влияния и срочности дают уровень приоритета, а он задаёт сроки и правила эскалации.

Острая фаза импортозамещения ITSM пройдена: срочная замена зарубежных систем, начатая в 2022 году, к 2026 году сменилась плановым развитием. Рынок ITSM в России растёт двузначными темпами, CNews Analytics (сентябрь 2026 года) прогнозирует около 15% в год. Спрос сместился от задачи «заменить»…

Что такое ITIL, разобрано в глоссарии. Практики ITIL 4 запускают по очереди. Если коротко, с чего начать внедрение ITIL: в первый год запускают службу поддержки, запросы и инциденты, уровень услуг с минимальным каталогом, базовый контур изменений, постоянное улучшение и измерение.

Во многих крупных компаниях ITSM-система внедрена, но только принимает и закрывает заявки. Зрелость ITSM показывает, насколько служба ушла от такого состояния. Ниже уровни зрелости ITSM по карте исследования BPMSoft и Softline, признаки «журнала заявок», тест и шаги перехода.

У большинства Help Desk-систем похожий список возможностей: заявки, SLA, база знаний, отчеты. Разница становится заметна, когда растет число обращений, появляются новые линии поддержки, филиалы и согласования. Рассказываем, что проверить при выборе Help Desk, чтобы через два-три года не менять систему.

Как заинтересовать сотрудников в полезных для бизнеса активностях, не превращая их в обязательный KPI? Мы в BPMSoft решили попробовать геймификацию. Начали с собственной команды продаж: придумали механику со звездами, заданиями и наградами. А с ростом масштаба перенесли механику на AI-driven low-code платформу и вывели ИТ-продукт на маркетплейс.

Выбирать ITSM-систему в 2026 году только по наличию заявок и контроля SLA уже недостаточно. Для крупной компании важны CMDB и управление активами, интеграции, масштабируемость, low-code, информационная безопасность, аналитика, возможности ИИ и перспектива перехода от ITSM к ESM.

CRM и BPM — разные классы систем, поэтому вопрос «что из них лучше» не совсем корректный. Разбираем, чем они отличаются, как связаны в архитектуре крупной компании и по каким критериям выбирать платформу при импортозамещении CRM.

Рынок российского ПО для ИИ в 2025 году вырос на 27% и достиг 25 млрд рублей, а к 2030-му, по прогнозам, приблизится к 95 млрд – такие цифры дает обзор TAdviser. Рынок больших данных и ИИ в целом, по совместной оценке TAdviser, Ассоциации больших данных и Б1, превысил в 2025 году 500 млрд рублей. Деньги в отрасль идут, интерес не ослабевает.