Рынок ITSM прошёл импортозамещение. Что дальше — ESM и ИИ

Острая фаза импортозамещения ITSM пройдена: срочная замена зарубежных систем, начатая в 2022 году, к 2026 году сменилась плановым развитием. Рынок ITSM в России растёт двузначными темпами, CNews Analytics (сентябрь 2026 года) прогнозирует около 15% в год. Спрос сместился от задачи «заменить» к задаче «развивать»: заказчики сравнивают зрелость продуктов и стоимость развития, а не страну происхождения.

Что разобрано ниже про ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами):

· как шло импортозамещение по этапам 2022-2026 годов;

· сколько весит рынок и почему оценки его объёма расходятся в разы;

· кто закрепился среди поставщиков по публичным рейтингам;

· почему следующими драйверами спроса стали ESM и ИИ.

Оговорка: «прошёл» не значит «все перешли». Последняя найденная оценка проникновения российских систем в крупный бизнес, 40-45% по данным TAdviser на декабрь 2024 года, оставляет часть заказчиков в процессе миграции.

Импортозамещение ITSM в России прошло три этапа: экстренная замена в 2022-2023 годах, массовая миграция в 2024-2025 годах и выбор по зрелости в 2026 году. За это время поменялся сам вопрос заказчика. В 2022 году спрашивали, на что перейти быстро. В 2026 году спрашивают, во что выгоднее вкладываться дальше.

К 2026 году формальный критерий первого этапа, наличие в реестре, перестал отличать одного поставщика от другого.

ServiceNow прекратил работу с российскими клиентами в 2022 году. Atlassian, разработчик Jira Service Management, остановил продажи в марте 2022 года, а в августе 2023 года объявил об отключении аккаунтов.

Выбирали по наличию в реестре российского ПО и скорости переезда. Опрос K2Tech (май 2023 года, 110 компаний): 69% считали замену зарубежной ITSM-системы критичной, перешли к тому моменту 9%. Миграция была главным содержанием периода; о ней подробнее на странице замена ServiceNow российской ITSM-платформой.

На эти годы пришёлся пик проектов переноса. По оценке TAdviser (декабрь 2024 года), проникновение российских систем в крупный бизнес составило 40-45%. По опросу IBS и «РТК ИТ Плюс» (2024 год), ITSM применяли 76% компаний, а 48% планировали миграцию в течение года.

Разовые проекты замены постепенно уступали место развитию работающих систем.

Отраслевые обзоры 2026 года сходятся: срочное импортозамещение позади. IT Channel News (август 2026 года) пишет прямо: этап срочного импортозамещения пройден, заказчик оценивает зрелость продукта, а не происхождение. Обзор CNews (сентябрь 2026 года) фиксирует тот же сдвиг и связывает рост с выходом сервисного подхода за пределы ИТ.

Теперь конкурируют российские ITSM-системы между собой, и решают зрелость продукта и цена развития. Следующий раздел о том, за какой объём денег идёт эта конкуренция.

Публичные оценки объёма рынка ITSM в России расходятся в два-три раза: от 12-15 млрд руб. за 2024 год до 20-35 млрд руб. у экспертов обзора CNews 2026 года. Совокупная выручка участников рейтинга CNews Analytics за 2025 год при этом составляет почти 8,5 млрд руб., а по оценке TAdviser (декабрь 2024 года) суммарная выручка 12 участников его рейтинга за 2023 год составила 3,4 млрд руб. Рост CNews Analytics прогнозирует на уровне около 15% в год. Вероятная причина расхождения в составе оценок: одни считают лицензии, другие добавляют внедрение и сопровождение.

Ряд «8-10, 12-15, более 25 млрд руб.» (за 2022 год, за 2024 год и прогноз к 2030 году) приведён в пресс-релизе исследования BPMSoft и Softline и совпадает с оценкой эксперта «Лукоморья» в IT Channel News (июнь 2026 года). BPMSoft здесь соавтор исследования, а не независимый аналитик.

Почему цифры расходятся, ни один источник не объясняет: методики не раскрыты. Можно предположить, что рейтинги суммируют доходы поставщиков от лицензий и собственных услуг, а широкие экспертные оценки включают работы интеграторов и сопровождение. Это гипотеза, а не установленный факт. Отсюда практическое правило: сравнивать можно только цифры одного ряда, иначе рост окажется мнимым.

По первому рейтингу CNews Analytics (сентябрь 2026 года), крупнейшие поставщики ITSM в России по выручке за 2025 год: Naumen, BPMSoft, «Лукоморье», «Сфера» (Т1) и SimpleOne. Это рейтинг поставщиков по выручке от ITSM-направления, а не оценка продуктов. BPMSoft участвует в рейтинге и занимает второе место, поэтому ниже только опубликованные данные, без оценок конкурентов.

Выручка BPMSoft от ITSM за 2025 год по этому рейтингу составила 1 016 млн руб., рост к 2024 году 17%.

В топ-5 рейтинга есть платформенные вендоры, у которых ITSM один из продуктов на общей платформе. Для российского рынка ITSM-систем это значит, что выбор ITSM становится и выбором платформы для других сервисных процессов.

Рейтинг TAdviser подтверждает картину: BPMSoft второй год подряд вошла в число крупнейших поставщиков ITSM. Напрямую сравнивать данные TAdviser и CNews нельзя: у рейтингов разный состав участников и разные методики.

Крупные компании перешли на российские ITSM-системы, но используют их в основном неглубоко. По исследованию «ITSM 2026: карта зрелости российского рынка» BPMSoft и Softline, 38% крупных компаний используют ITSM только как сервис-деск, 23% вышли на уровень операционной платформы, 8% на уровень ESM.

Об исследовании: опрошены представители крупных компаний с выручкой более 20 млрд руб., результаты опубликованы в августе 2026 года. Это срез крупного бизнеса, а не всего рынка. BPMSoft соавтор исследования вместе с Softline.

Три уровня из исследования:

· Сервис-деск (38%): система регистрации обращений.

· Операционная платформа (23%): процессы, изменения, активы, аналитика.

· ESM (8%): сервисная модель вышла за пределы ИТ.

Процессы автоматизированы неравномерно. Инциденты автоматизировали 82% компаний, CMDB (базу данных управления конфигурациями) лишь 26%. У 46% нет ключевых интеграций ITSM с другими системами. Единым источником данных по обращениям, SLA и качеству поддержки ITSM считают 51%.

Опрос SimpleOne (сентябрь 2026 года) добавляет ещё одну проблему: по его данным, 70% компаний используют две и более ITSM-системы. Когда систем несколько, сложнее вести учёт активов и собирать общую отчётность.

Итог: системы заменили, глубину использования нет.

ESM (Enterprise Service Management) переносит принципы ITSM на HR, АХО, бухгалтерию, закупки и юридическую службу. Связка ITSM и ESM стала следующим шагом, потому что платформа у крупных компаний уже куплена, каталог услуг и SLA отработаны в ИТ, а бизнес-подразделения приходят с похожими задачами. Пока на уровне ESM работают 8% крупных компаний (исследование BPMSoft и Softline, 2026).

ESM-система устроена по той же логике, что и ИТ-сервис: каталог услуг, обращения, сроки, ответственные, отчётность. Меняются заявители, исполнители и содержание услуг.

По данным SimpleOne (сентябрь 2026 года), 43% крупных компаний называют развитие сервисной модели вне ИТ главным приоритетом. В широком срезе того же опроса 52% пока используют сервисы только в ИТ. Разрыв между приоритетом и практикой показывает объём будущих проектов.

Интерес к ESM и ИИ высокий, а результат пока у пятой части компаний или меньше.

Требования к платформе меняются. Процессы нужно настраивать без программирования, иначе каждое подразделение встанет в очередь к ИТ. Сотрудникам нужен единый портал вместо набора разрозненных форм. Данные нужно разграничивать: обращения в HR или к юристам не должны видеть все исполнители.

Публичный пример: «Доброфлот» создал единый центр обращений на платформе BPMSoft (CNews, ноябрь 2024 года).

ИИ в ITSM в промышленной эксплуатации используют 18% крупных российских компаний, ещё 18% проводят пилоты, 33% планируют, 31% не рассматривают (исследование BPMSoft и Softline, 2026). Перспективным искусственный интеллект в ITSM считают 72% опрошенных, а измеримый эффект фиксируют 20%. Главный вопрос рынка сейчас в разрыве между ожиданиями и результатом.

Меняется и сама технология. На смену скриптовым чат-ботам приходят ИИ-агенты на больших языковых моделях (LLM), которые ищут ответы в базе знаний по схеме RAG (генерация с поиском по документам). Требования к данным при этом растут.

Самые востребованные сценарии по исследованию: классификация и маршрутизация обращений, поиск по базе знаний (54%), подсказки специалистам, генерация ответов, чат-боты.

Барьеры по исследованию: бюджет (59%), незрелость процессов (44%), неочевидный эффект (38%). Второй и третий барьеры ведут к предыдущему разделу. Если CMDB автоматизирована у 26% компаний, а у 46% нет ключевых интеграций, модели не на что опереться. База знаний, которую никто не обновляет, даёт неверные ответы, и эффект становится неочевидным.

По опросу SimpleOne (сентябрь 2026 года), ИИ в эксплуатации у 21% и 9% компаний в двух разных выборках. О возможностях платформы BPMSoft в этой области рассказывает страница AI и ML инструменты платформы.

Кроме ESM и ИИ, тренды ITSM 2026 года задают ещё три фактора.

Заказчики хотят дорабатывать системы своими силами и быстрее вносить изменения. По опросу SimpleOne (сентябрь 2026 года), развивают системы самостоятельно от 48% до 64% компаний в зависимости от выборки. Для этого нужна low-code платформа, на которой ИТ-команда меняет процессы без обращения к вендору.

Указ Президента РФ от 30.03.2022 № 166 установил срок перехода значимых объектов критической информационной инфраструктуры (КИИ) на российское ПО до 1 января 2025 года. На май 2026 года Минцифры подготовило проект постановления правительства с новыми сроками: 1 января 2028, 2031 и 2036 годов. Из-за этого у части заказчиков замена продолжается. Требования касаются значимых объектов КИИ и затрагивают не всех заказчиков ITSM.

В начале 2026 года PeopleCert выпустила ITIL (Version 5). Новая редакция делает акцент на ИИ и управлении продуктами и сервисами, а многие российские процессы построены по ITIL 4.

Для планирования на 2027-2028 годы из данных рынка следуют пять выводов.

1. Критерий выбора сместился. Реестр стал входным условием, а решают стоимость и скорость развития системы.

2. Сначала процессы и данные, затем ИИ. CMDB, интеграции и база знаний определяют, даст ли ИИ измеримый эффект. Без них пилот трудно перевести в эксплуатацию.

3. ESM нужно планировать как программу. Разрозненные порталы для HR, АХО и бухгалтерии повторяют проблемы старого ландшафта, единая модель услуг и общий портал дают управляемый результат.

4. Ландшафт стоит консолидировать. Несколько ITSM-систем в одной компании мешают и ESM, и ИИ: данные раздроблены, отчёты расходятся.

5. Эффект нужно закладывать в бизнес-показателях. Бюджет остаётся главным барьером (59% по исследованию BPMSoft и Softline), и проект развития проще защитить, если его цель записана в метриках бизнеса.

BPMSoft заняла второе место в рейтинге поставщиков ITSM CNews Analytics 2026. Продукт «Управление ИТ-услугами» работает на low-code платформе BPMSoft: более 20 процессов по ITIL 4, управление ИТ-активами и конфигурациями.

Оба драйвера из статьи закрываются на одной платформе. Сервисные процессы распространяются за пределы ИТ без отдельной системы для каждого подразделения. ИИ-агентов собирают встроенным инструментом, который доступен с релиза 1.9 и подключает внешние LLM.

Для ITSM-процессов по ITIL 4 на платформе доступно партнёрское решение ITSM box компании Lasmera (ГК IT Expert). AI box тоже разработка Lasmera на платформе BPMSoft, а не продукт вендора.

Получите полную версию исследования «ITSM 2026: карта зрелости российского рынка» и обсудите с экспертами BPMSoft, на каком уровне находится ИТ-сервис вашей компании. Демонстрацию продукта можно запросить на странице «Управление ИТ-услугами».

Чаще всего замещали ServiceNow и Jira Service Management от Atlassian. ServiceNow прекратил работу с российскими клиентами в 2022 году, Atlassian остановил продажи в марте 2022 года и объявил об отключении аккаунтов в августе 2023 года. Замещали и решения BMC и Micro Focus, но даты ухода этих вендоров первоисточниками не подтверждены.

Оценки считают разное, а методики не раскрыты. Рейтинг CNews Analytics суммирует выручку поставщиков от ITSM, почти 8,5 млрд руб. за 2025 год. Эксперты в обзоре CNews 2026 года называют 20-35 млрд руб. Вероятно, широкие оценки включают услуги интеграторов и сопровождение. Корректно сравнивать только цифры одного ряда.

Различаются заказчики и исполнители услуг. ITSM обслуживает запросы к ИТ, а ESM переносит ту же модель на HR, АХО, бухгалтерию, закупки и юристов. Платформа общая, но меняются каталог услуг, права доступа к данным и состав портала. По исследованию BPMSoft и Softline 2026 года, на уровень ESM вышли 8% крупных компаний.

Чаще всего крупные компании выбирают сценарии вокруг потока обращений. По исследованию BPMSoft и Softline 2026 года, лидируют классификация и маршрутизация обращений и поиск по базе знаний. Востребованы также подсказки специалистам, генерация ответов и чат-боты. Всем этим сценариям нужны чистые данные и база знаний, которую кто-то поддерживает.

Главным барьером 59% компаний называют бюджет (исследование BPMSoft и Softline, 2026). Мешают и пробелы в данных: CMDB автоматизировали 26% компаний, у 46% нет ключевых интеграций. Опрос SimpleOne 2026 года добавляет раздробленность: 70% используют две и более ITSM-системы. При этом 38% крупных компаний пока используют ITSM только как сервис-деск.

Прямых обязательств новая редакция не создаёт: ITIL остаётся сводом рекомендаций. ITIL (Version 5), выпущенная PeopleCert в начале 2026 года, смещает акцент на ИИ и управление продуктами и сервисами. Российским заказчикам, чьи процессы построены по ITIL 4, она пригодится как ориентир при планировании ИИ-сценариев и ESM. Это один из трендов ITSM 2026 года.

Не обязательно: сначала стоит проверить, какие возможности текущей платформы не задействованы. По исследованию BPMSoft и Softline 2026 года, только как сервис-деск ITSM используют 38% крупных компаний. Развивать процессы, CMDB и интеграции можно на имеющейся платформе. Замену имеет смысл рассматривать, если платформа не поддерживает нужные процессы или ESM.