Как сократить затраты на ИТ-сервисы на 20%: опыт ТМК и Группы Rubytech

Зарегистрироваться на вебинар →

По мере роста бизнеса усложняется и его ИТ-инфраструктура. Увеличивается количество информационных систем, оборудования, пользователей и запросов на обслуживание.

ИТ-службе приходится одновременно решать несколько задач: быстро устранять инциденты, обеспечивать доступность сервисов, контролировать работу подрядчиков и соблюдение SLA. При этом бизнес ожидает сокращения расходов без потери качества поддержки.

Обычной автоматизации заявок становится недостаточно. Поэтому компании переходят от классического Service Desk к ITSM (IT Service Management) — комплексному управлению ИТ-услугами на протяжении всего их жизненного цикла.

ITSM помогает связать ИТ-процессы с потребностями бизнеса, стандартизировать обслуживание и получить инструменты для управления качеством и стоимостью услуг.

Но как организовать такую систему на практике?

ТМК — один из крупнейших производителей труб в мире. ИТ-служба компании поддерживает больше 48 000 пользователей. Каждый день приходит больше 2 000 обращений. Только стандартных видов запросов больше 2 000, и у каждого свой маршрут согласования и выполнения.

Чтобы с этим справиться, ТМК построила единую систему управления ИТ-сервисами и активами на BPMSoft по методологии ITIL 4. В ней:

• единый каталог на 2 000+ услуг;

• портал, где сотрудники сами оставляют и отслеживают заявки;

• единая база знаний и учёт трудозатрат ИТ-специалистов;

• учёт ИТ-активов и общее бюджетирование ИТ-сервисов;

• аналитика, по которой можно быстро принимать решения.

Алексей Следь, начальник управления развития BPM-систем ООО «ТМК++», расскажет, как устроена архитектура системы и как она связана со смежными системами компании. Отдельно он объяснит, почему ТМК выбрала low-code.

Ещё Алексей расскажет, как сервисный подход вышел за пределы ИТ. Сейчас через ту же систему работают заявки в АХО, юристам, финансистам и сотрудникам кадровых служб.

У Группы Rubytech, лидирующего производителя программно-аппаратных комплексов (ПАК) и разработчика технологий для высоконагруженных ИТ-инфраструктур, другая задача. Компания выпускает собственную линейку ПАК Скала^р и сама отвечает за их поддержку. Комплексы объединяют оборудование и ПО разных производителей, а их архитектура постоянно развивается. «У нас, грубо говоря, каждый год новый продукт», — шутят в команде.

Когда у системы много вендоров, заявка легко уходит по кругу: один кивает на другого, второй — на третьего. Сергей Королёв, директор департамента сервисного обслуживания, расскажет, как команда разорвала этот круг:

• связала систему поддержки с вендорами и мониторингом заказчика;

• подключила заказчика к решению проблем через удобные ему каналы;

• перешла от разбора отдельных инцидентов к поиску их причин;

• считает стоимость одного тикета и следит за соблюдением SLA.

Отдельно Сергей разберёт проект, где команде пришлось обработать 20 000 заявок за 9 месяцев. Людей нанимали и процессы меняли прямо на ходу.

Зарегистрироваться на вебинар →

Внедрение ITSM — это не только автоматизация обработки обращений. Грамотно выстроенная система управления сервисами позволяет выявлять избыточные операции, оптимизировать загрузку специалистов и эффективнее использовать ИТ-ресурсы.

Основные направления повышения эффективности:

Следующий этап развития сервисных служб связан с применением искусственного интеллекта.

ИИ может помогать специалистам классифицировать обращения, находить информацию в базе знаний, анализировать инциденты и подбирать варианты решений.

Развитие ИИ-агентов открывает дополнительные возможности для автоматизации многоэтапных сервисных процессов, когда система не только обрабатывает информацию, но и помогает выполнять последовательность действий.

На вебинаре эксперты рассмотрят практические сценарии применения ИИ и расскажут о концепции Digital Operations — переходе к более интеллектуальному управлению цифровыми операциями.

10 ноября в 11:00 (мск) состоится бесплатный вебинар «Порядок в ИТ: как автоматизировать сервисы и активы».

Эксперты обсудят, как перейти от обработки заявок к комплексному управлению ИТ-сервисами, повысить эффективность поддержки и сократить операционные расходы.

В программе:

Спикеры:

Вебинар будет полезен ИТ-директорам, руководителям ИТ-подразделений и Service Desk, специалистам по цифровой трансформации и операционным директорам.

Дата: 10 ноября 2026 года

Время: 11:00 (мск)

Формат: онлайн, участие бесплатное.

Зарегистрироваться на вебинар →

Узнайте, как крупные компании автоматизируют ИТ-сервисы, управляют сложной инфраструктурой и находят возможности для сокращения затрат.