Диалог в e-commerce решает все

В e-commerce клиентский сервис - это инструмент стратегического управления, который напрямую влияет на лояльность и прибыль. Исследования Data Insight прогнозируют, что к началу 2030-х годов объем агентной коммерции - продаж, которые совершаются при участии ИИ-агентов, - достигнет 7–11% всего российского e-commerce . Чтобы оставаться конкурентоспособными, компаниям необходимо уже сейчас выстраивать умные, защищенные и анализируемые коммуникации, и платформа МТС Exolve предлагает для этого готовые решения.

Когда клиент маркетплейса общается с продавцом или курьером, ему важно сохранить номер своего телефона конфиденциальным, при этом быть уверенным, что ему позвонил именно этот магазин. В этом случае используются два решения МТС Exolve: «Защита номера», которая сохраняет конфиденциальность номера, и сервис «Авторизованный вызов», отображающий на экране клиента название бренда, тем самым исключая риск мошенничества. Такой уровень доверия напрямую укрепляет лояльность.

Путь к лояльности не ограничивается этим. Нужно понять, о чем на самом деле говорят клиенты – буквально, без интерпретаций и шаблонного восприятия. При большом объему звонков анализировать вручную смыслы просто нереально. Инструменты речевой аналитики МТС Exolve способны обрабатывать 100% обращений, выявляя неочевидные закономерности. Например, в одном из кейсов магазин электроники с помощью анализа звонков обнаружил, что причина падения продаж была не в цене, а в неинформативной и неудобной карточке товара на сайте. Это открытие позволило скорректировать

Для e-commerce критически важно, чтобы все каналы коммуникаций с клиентами, будь то почта или звонок, работали как единая система. МТС Exolve предлагает именно такой подход, объединяя все коммуникации на одной платформе. Это позволяет не терять контекст диалога, оперативно реагировать на запросы и собирать бесценную аналитику о поведении клиентов, корректируя на ее основе маркетинговые кампании и скрипты продаж. Внедрение современных коммуникационных решений позволяет бизнесу не только защитить данные клиентов и повысить их доверие, но и с помощью интеллектуальной аналитики превратить каждый диалог в источник данных для улучшения сервиса и роста лояльности.