«Ходоки» под присмотром. Как приручить полевых сотрудников с помощью CRM

Во многих бизнесах есть полевые сотрудники: продавцы, консультанты, инженеры — все те, кто ходит к клиентам, продает, обслуживает оборудование. Компании хотят контролировать таких специалистов, чтобы понимать, что они точно на объекте, а не играют в WoW за тыквенным латте в Старбаксе. Для этого есть самописные решения, а еще огромное количество специализированных сервисов. Все они позволяют ставить задачи полевым сотрудникам, отслеживать их перемещение и выполнение заданий и собирать аналитику.

Расскажу, как с помощью интеграции такого сервиса с CRM взяли под контроль всю работу полевых сотрудников: специалисты офиса работают в режиме «одного окна», данные о заданиях сохраняются в CRM, всё прозрачно, а «ходоки» под присмотром.

На связи Дмитрий Молчанов — CEO компании Stockwell (ударение на "о"). Наша команда автоматизирует процессы бизнеса и помогает решить сложные задачи с помощью «Битрикс24». В этой статье на примере медицинской компании расскажу, как в облачной CRM автоматизировать работу с полевыми сотрудниками — вопреки мифам о том, что инструмент нельзя дорабатывать и подстраивать под свои задачи.

К нам обратилась медицинская компания, которая занимается исследованиями и лабораторными анализами. Один из каналов продаж для нее – полевые сотрудники, которые общаются с медучреждениями и врачами. Поговорили с терапевтом в частной клинике, наладили от него поток пациентов на клинический анализ крови — профит.

Чтобы автоматизировать работу сотрудников, компания использует сервис B2field. Это специальный инструмент, который позволяет ставить задачи мобильным специалистам, строить оптимальные маршруты, контролировать передвижения и оценивать эффективность.

При этом история всех взаимодействий с клиентами хранится, как это принято, в CRM — облачном решении от «Битрикс24». Люди, контакты, сделки — всё там.

Каждый раз, ставя задачу мобильному сотруднику, специалист офиса заходил в B2field, создавал задание, потом переходил в СRM, копировал оттуда все данные о клиенте, его адрес, последние договоренности из карточки, возвращался в B2field, заполнял все поля, отправлял задание, проверял задание в админке... Много лишних движений. Долго, мучительно, больно.

Мы придумали изящное решение: связать сервис B2field с CRM, чтобы офисные сотрудники могли работать в режиме единого окна.

В нашей идеальной картине мира специалисту по продажам не нужно открывать внешние системы. Задача на посещение клиента, конкретное задание (о чем рассказать и что продать) подтягивается автоматически. Имя, адрес и история общения «высасываются» из CRM. Все походы в медцентры и ко врачам также отображаются прямо в системе.

Никому не нужно ходить по разным инструментам, все в одном месте. А для более глубокой аналитики по полевым сотрудникам есть отдельная админка, где можно проконтролировать каждого конкретного сотрудника и оценить эффективность.

Теперь офисный сотрудник прямо в карточке CRM открывает отдельную вкладку B2field — в ней отображается встроенное приложение для работы с полевыми сотрудниками.

Там же заполняется карточка задания — не вручную, а из автоматически «подтянувшихся» данных CRM: имя, адрес, название задания высвечиваются автоматически (но если нужно, их можно вбить вручную).

В сервисе B2field компания преднастроила формы заданий — чек-листы того, о чем нужно рассказать на встрече: например, терапевту — о клиническом анализе крови, а кардиологу — о липидном профиле. Выбор нужной формы теперь тоже производится прямо в CRM — менеджеры просто выбирают нужный тип, и к заданию ходока подгружается нужный чек-лист.

При создании задания информация о нем автоматически отображается в виде события по клиенту в CRM. Далее статус события обновляется в режиме реального времени.

Со стороны полевого сотрудника ничего не меняется. Все маршруты по-прежнему выстраиваются в приложении на смартфоне. В нем же хранятся подробности задания. Когда специалист приходит на место встречи, прямо в мобильном приложении открывается форма, и он отмечает в чек-листе статус выполнения задания: что он обо всем рассказал клиенту и ни о чем не забыл. Не нужно носить с собой планшет с большим экраном — все в смартфоне. Там же можно заполнить и отчет о встрече, чтобы менеджер в офисе не спрашивал о деталях: полевой сотрудник оставляет подробный комментарий и при необходимости прикрепляет к заданию фото или файл. После посещения вся эта информация из приложения автоматически подгружается в CRM.

С таким инструментом невозможно смухлевать и, например, выпить кофе вместо посещения клиента. Сервис точно определяет местоположение по GPS и не дает отметить задание выполненное, если ты не приехал по адресу или отсиживаешься в машине на парковке. Это позволяет бизнесу контролировать, кого из врачей менеджеры посетили, а с кем лишь предстоит провзаимодействовать. А еще отслеживать результаты каждого взаимодействия прямо из CRM-системы — основного инструмента работы с клиентами.

При этом для руководителей полевых сотрудников по-прежнему есть отдельная админка с дэшбордами по всем задачам, статусами исполнения, аналитикой и детализированными показателями — все необходимое для распределения заданий по конкретным сотрудникам, контроля специалистов и оценки их работы.

Нет, нельзя) По опыту это сложно, долго и дорого.

B2field и другие аналогичные инструменты специализируются на создании сервиса по работе с полевыми сотрудниками. Они развивают его, добавляют новую функциональность и адаптируют к обновлениям операционных систем.

У собственной разработки есть риски.

Во-первых, на первых порах вы точно не учтете какие-то особенности и будете переделывать на ходу. Например, в «Битрикс24» нет геопозиционирования — нужно было бы разрабатывать это с нуля.

Во-вторых, вы столкнетесь с высокой TCO — совокупной стоимостью владения инструментом: помимо разработки вам предстоит оплачивать еще и поддержку и регулярные обновления. Вишенка на торте: работа вашего сервиса будет зависеть от конкретного сотрудника, который в любой момент может уйти и унести вместе с собой все тайны архитектуры и исходного кода решения.

Идеальный сервис делать трудно и долго. Быстрее, дешевле и эффективнее интегрировать по API специализированный инструмент и работать с ним.

Итак, мы не просто доработали облачную CRM (которая традиционно кажется всем неповоротливой и труднонастраиваемой), а предложили сотрудникам классный UX: ускорили работу, упростили жизнь и повысили прозрачность. Каждый сотрудник использует для задач свой инструмент, ему больше не нужно переключаться между несколькими окнами.

Я рассказал, как мы решили проблему одной медицинской компании. Но инструмент очарователен тем, что может применяться в любой сфере. В охранных фирмах, где на объекты выезжают сервисные инженеры. В сервисных центрах, где технари выезжают к клиентам. В медицинских клиниках, которые предлагают выезд врача на дом. И во многих других компаниях, которые используют «Битрикс24» и при этом работают с мобильными сотрудниками.

Спасибо за внимание!
Расширенная версия кейса на нашем сайте