Продолжение истории с МТС: почему их детализация трафика расходится, а поддержка не может объяснить ограничение скорости

Это продолжение моего предыдущего поста о ситуации с МТС и ограничением скорости домашнего интернета. В первом посте я подробно показала условия моего тарифа и детализацию трафика: при заявленном пороге 350 ГБ скорость у меня была ограничена 16 июля, хотя по имевшейся на тот момент детализации этот объём не был израсходован.

После публикации поста я продолжила разбираться с МТС официально. И в процессе обнаружился ещё один вопрос: данные о расходе трафика, которые я сохранила из личного кабинета, между собой не совпадают.

Когда возникла проблема со скоростью, я самостоятельно запросила детализацию интернет-трафика за июль. В сохранённом мной варианте за период с 1 по 29 июля отображение почему-то начиналось только с 9 июля, хотя период был выбран с 1 июля.

При этом у меня изначально была сохранена и подробная история расхода трафика. Тогда я просто не обратила внимания на расхождение. Позже, когда решила всё сверить, обнаружила, что за один и тот же период в этих сохранённых данных указаны разные значения. Отличаются как отдельные значения расхода, так и итоговые суммы.

Я не утверждаю, что МТС намеренно изменял или подменял данные. У меня нет оснований делать такой вывод. Но у меня есть сохранённые данные из личного кабинета, которые между собой расходятся. Поэтому вопрос к МТС вполне конкретный: какие из этих данных являются корректными и на основании каких именно данных был определён мой расход трафика 16 июля?

Это особенно важно, потому что именно исчерпанием лимита МТС объяснил введение ограничения скорости.

Я неоднократно задавала этот вопрос поддержке. В одном из диалогов мне сообщили, что скорость была снижена из-за «большого потребления». Когда я попросила указать пункт условий тарифа, где предусмотрено такое основание для ограничения, сотрудник ответил, что она лишь показывает то, что видит во внутренней диагностике.

То есть возникает вполне логичный вопрос: если внутренняя диагностика МТС показывает исчерпание лимита, почему клиентская детализация отображает другую информацию?

После этого я направила официальную претензию и приложила имеющиеся у меня доказательства. Мне был присвоен номер обращения 1-898442298972.

Позже со мной связалась сотрудница МТС. Я ещё раз подробно объяснила ситуацию и попросила предоставить именно письменный ответ на вопросы из претензии. Во время разговора я снова столкнулась с тем же: вместо объяснения расхождений мне рассказывали про лимит и дату обновления трафика.

В какой-то момент мне предложили компенсацию. Я отдельно уточнила, что компенсация не решает мой вопрос - я хочу понять, почему данные расходятся и на основании чего МТС посчитал лимит исчерпанным.

После разговора мне пришёл очередной письменный ответ. В нём МТС сообщил, что ранее уже направлял мне ответы на обращения от 22, 23, 28 июля и 25 августа, и указал, что эти ответы являются «окончательными со стороны ПАО „МТС“».

Проблема в том, что конкретного ответа на мои вопросы я так и не получила.

Поэтому я снова обратилась в поддержку и попросила передать информацию ответственному отделу. Новому обращению присвоили номер 1-898979605115. Дополнительно я передала материалы и попросила предоставить письменный ответ по существу.

Также я попросила отдельно рассмотреть ещё один момент. Когда скорость была ограничена заявленными 2 Мбит/с, фактически она у меня опускалась примерно до 990 Кбит/с. Поэтому появился ещё один вопрос: почему при ограничении «до 2 Мбит/с» фактическая скорость была существенно ниже?

В итоге сейчас у меня накопилась достаточно большая папка с доказательствами: сохранённые варианты детализации, подробная история расхода, условия тарифа, переписка с поддержкой, официальная претензия, письменные ответы МТС, номера обращений и запись разговора с сотрудницей.

При этом я не утверждаю, что МТС намеренно что-либо подделывал. Мне нужен вполне конкретный ответ:

1. Почему сохранённые мной данные о расходе трафика за один и тот же период отличаются?

2. Какие данные являются корректными?

3. Почему в одном варианте детализации данные начинаются с 9 июля, хотя был выбран период с 1 июля?

4. На основании каких конкретно данных МТС определил, что 16 июля был достигнут порог 350 ГБ и ввёл ограничение скорости?

5. Почему при заявленном ограничении до 2 Мбит/с фактическая скорость у меня опускалась примерно до 990 Кбит/с?

Пока я продолжаю ждать ответа от МТС.

Если у кого-то была похожая ситуация с МТС - особенно в Норильске — тоже буду рада почитать ваш опыт.