Как мы объединили чат-ботов в Инстаграме и других мессенджерах с Геткурсом

Интеграция помогла настроить полноценную сквозную аналитику, а также сократить нагрузку на менеджеров и увеличить конверсию в заказы для некоторых продуктов. В статье рассмотрим алгоритм действий с примерами.

Содержание

Техзадание. Какую задачу решаем

Принцип решения задачи

Синхронизация контактов между Геткурсом и мессенджерами

1. Подписка на лендингах от Геткурса
   
2. Подписка через Инстаграм директ
   
3. Подписка через ВК лендинги и мини лендинги
   
4. Синхронизация подписчиков

Автоматизация продаж недорогих продуктов и предоставление доступа к ним

• Заказы, оформленные в директе/мессенджерах
• Заказы, оформленные на лендингах Геткурса
  

Резюме

Заказчик предпочел остаться анонимом, поэтому давайте считать, что все события вымышлены, все скриншоты просто для наглядности, а все совпадения случайны :) Надеюсь, найдете что-то полезное и для себя в примерах.

Итак, есть онлайн-школа с основной маркетинговой активностью в Инстаграме и мессенджерах. Из мессенджеров пока используются только Телеграм и ВК для мини лендингов и таргетинга.

В школе есть много недорогих продуктов, которые продаются «как бы сами по себе» от активности в профиле, а также комплексные курсы, которые продаются через автовебинары и живые эфиры.

Автовебинары являются основными лид-магнитами для привлечения новой аудитории и первичных продаж через таргетированную рекламу в Инстаграме и Фейсбуке. Также есть разные лид-магниты для сбора контактов среди подписчиков профиля и переподписки в мессенджеры.

После попадания в воронку продаж клиент может сделать много «лишних шагов» из директа, «ссылки в профиле», мессенджера, скачанного гайда, сайта. За это время теряются все UTM-метки.

Если для автовебинаров еще можно в ручном режиме свести первичную статистику в Экселе, сопоставив UTM-метки и почту при подписке в мессенджерах c почтой при заказе, то для повторных продаж либо недорогих продуктов делать это регулярно практически нереально.

Значительная активность по рекламе у блогеров не контролируется вообще никак. Аналогичная ситуация по аудитории из таргетинга по механике «подпишитесь и напишите в директ ХХХ, чтобы получить руководство», которая тоже покупает, но непонятно, откуда эти люди.

Стало понятно, что ручная работа в директе для продаж недорогих курсов – это теперь тоже проблема, а не обязательная работа для менеджеров.

Еще больше проблема – это после призыва «напишите в директ, пришлем гайд» на эфирах или в сторис разбирать этот директ, когда можно этого не делать.

Здесь же пропало желание читать периодический «негатив», если кого-то пропустили, не заметили обращение или отреагировали на него не так быстро, как ожидал подписчик.

В планах на следующий год добавить новые рекламные каналы, подписка для которых будет на в директе и не на мини-лендинге для мессенджеров.

Сюда относятся таргетинг в ВК с подпиской в рассылки сообщества в ВК и контекстная реклама на лендинг.

При текущем сценарии, очевидно, хаоса только добавится.

Спокойствия, порядка и вселенского счастья, если сделать лирическое отступление :)

В планах существенно увеличивать рекламный бюджет. Хочется анализировать эффективность этого мероприятия настолько точно, насколько это возможно. Особенно это касается контроля рекламы от блогеров.

В связи с новыми возможностями Инстаграма по чат-ботам дополнительно хочется:

• сократить объем задач для менеджеров на ручной работе в директе
• увеличить количество покупок недорогих продуктов, которые теряются на не мгновенном обслуживании и переходах из директа на сайт для оформления заказа
  

Используется два основных сервиса. Getcourse (далее ГК) для заказов и подключения платежной системы. По заданию все данные о заказах и сами заказы должны быть здесь. Для чат-ботов и всего остального, что происходит в мессенджерах, используется Slashstart (далее СС).

Предложенное решение основано на том, что контакт в ГК – это почта. Почту можно также собирать при подписке в мессенджеры, а также при общении в директе, если это будет автоматизировано.

Если синхронизировать контакты в ГК с мессенджерами сразу при подписке из рекламной активности, то метки добавятся к контакту в ГК и дальше уже всегда будет понятно, откуда пришел этот клиент.

Погрешность решения связана, в основном, со сменой почты со временем, либо оформлением заказов с разных почт. Первый случай, к сожалению, нерешаемый по разным причинам. Второй случай частично решили, хотя полностью запретить менять почту при заказе, к сожалению, не получится тоже.

Всю работу мы разделили на два основных блока. Первый – это синхронизация контактов в ГК и мессенджерах для аналитики. Второй – автоматизация ручной работы с сохранением требований об аналитике.

Главное, что нужно сделать, чтобы при любом способе подписки мы взяли почту. Далее мы сделаем «Вжух!» и все синхронизируем на века.

Перед этим нужно в ГК сделать небольшую настройку. В разделе «Пользователи / Дополнительные поля» добавить поле с типом «Строка» и с названием «slashstart_id» (без кавычек).

Наша цель – это синхронизировать всех подписчиков в ГК и мессенджерах. Если подписка идет через ГК (либо любой другой лендинг), то нужно переподписывать людей в мессенджеры. Если подписываются сразу в мессенджер, то нужно передать этого подписчика с почтой в ГК.

По заданию у нас получается, что есть несколько способов попадания в воронку продаж. Все их можно сгруппировать так:

1. подписка на лендингах ГК;
2. подписка через Инстаграм директ;
   
3. все остальные способы (мини лендинги для ВК и мессенджеров);
   

Будем идти от простого к простому, потому что привычное сложное в конце станет простым из-за сделанного ранее.

Такие лендинги есть на лид-магниты, автовебинары и вебинары для таргетированной рекламы уже сейчас и будут для контекстной рекламы в будущем.

Есть 2 варианта как дальше передать подписчика в мессенджеры.

Во-первых, на «странице спасибо» можно под разным предлогом сообщить, что нужно добавиться еще в мессенджер. Потери на переподписке зависят от предлога и мессенджеров. Для таргетинга из Инстаграма и Фейсбука лучше всего работает Телеграм.

Во-вторых, форму подписки можно сделать сразу виджетом с мессенджерами, тогда потери на переподписке будут минимальны. Потеряются только только те, кто перейдет в мессенджер, но не нажмет «Старт» для запуска чат-бота.

Мы делаем оба варианта, каждый используется исходя из целей проекта.

В СС создаем виджет типа «Форма». Главное для переподписки здесь – это поля формы. Важно только указать Email. Указываем полям «скрывать заполненное» для удобства.

Имя и Телефон – на свое усмотрение. На первом шаге при подписке можно запросить только почту, например, а уже при переподписке запросить и остальное.

Размещаем «Код для сайта» на странице переподписки в ГК через «Вставка / HTML».

Далее настраиваем в ГК на странице подписке форму, чтобы заполненные данные передались на «страницу спасибо». Виджет формы СС подхватит их автоматически, если корректно сформировать их в ссылке.

Этот метод сработает также для любого конструктора лендингов, где можно сделать редирект с такой передачей параметров, либо при переподписке из email рассылки.

Здесь наша цель – также сделать заранее заполненные формы, как в ГК. Если такой цели нет, то можно просто разместить код формы подписки.

ГК может отследить контакты текущего посетителя, если он оставлял их ранее. Даже в рамках одного текущего проекта такое бывает часто, так как небольших продуктов и вебинаров проходит много.

Поэтому мы настраиваем форму подписки, чтобы она брала данные из ГК, если они есть на странице. Для этого добавляем специальные параметры в код формы.

В ГК для этого указываем, что в блоке, где вставлена форма подписки, нужно «Заменять переменные пользователя».

Этот метод с дополнительными параметрами также хорош и для страницы переподписки, чтобы данные подписчика не публиковались в адресе страницы.

Так мы сделали подписки на всех лендингах с переподпиской в мессенджеры.

В любом из этих двух способов подписки у нас будет почта подписчика. Пока нам нужно только это.

Рассмотрим следующий вариант подписки и попадания в воронку продаж.

Мы, либо блогер, который рекламирует проект, призываем написать в директ, чтобы получить какой-либо подарок, пробрести недорогой курс, записаться на какое-либо мероприятие.

Здесь ситуация с анализом источника аудитории немного сложнее. В директ никто свои метки не напишет, их и нет. Но вот раздать разные кодовые фразы в рекламе от блогеров – это можно.

Этот же метод работает для разметки любой рекламной активности, где нет возможности передать UTM-метки. А это практически любая активность в Инстаграме.

Во всей активности мы говорим: пишите в директ «кодовую фразу» активности, чтобы далее собрать контакты. Таким же способом автоматизируется механика «пишите в комментариях фразу …, пришлю в директ …».

• Личный профиль: - Сделали новый гайд! Пиши в директ 1111 для заказа
• Партнер проекта 1: - У наших друзей новый гайд! Пиши 2222 в директ @abc
  
• Ретаргетинг по подписчикам: - У нас новый гайд! Пиши 3333 в директ
  

Далее благодаря чат-ботам мы настраиваем триггеры на эти фразы в директ, проверяем фразу и проставляем соответствующие метки подписчику.

Погрешность здесь на уровне «блогер сказал написать кодовую фразу кофе в директ @instagram аккаунта», а пока шли до директа забыли и написали «здравствуйте, как скачать чек-лист». К сожалению, вероятность таких сценариев, совсем не нулевая и такого не избежать, особенно на больших оборотах.

После этого мы ботом добавляем подписчика в определенную группу, которая соответствует кодовой фразе, чтобы потом предоставить обещанное. Так из разных источников аудитории мы собираем подписчиков на один продукт или мероприятие.

Мы сделали типовых ботов для типовых процессов проекта (доставка лид-магнита, запись на автовебинар, заявка на миникурс).

Запуск этих ботов происходит по триггеру добавления в группу. Первыми шагами бота под разными предлогами мы просим почту:

• для регистрации на вебинар предлог «чтобы зарегистрировать и прислать доступ»
• для покупки курса – «куда отправить доступ»
  
• для подарка «куда прислать дополнительный бонус» или «ссылку на подарок»
  

Этими же действиями мы автоматизировали всю ручную работу по разбору директа и отправке обещанных подарков. Просто в боте присылаем ссылку на обещанное.

Для добавления новых продуктов и рекламных каналов мы, во-первых, дорабатываем блок с простановкой меток для аналитики:

1. добавляем фразу в триггер;
2. добавляем блок с простановкой меток, соответствующих этой фразе;
   
3. добавляем действие по переносу подписчика в соответствующую группу, либо связываем с существующим таким блоком.
   

Во-вторых, копируем соответствующий шаблон бота для доставки продукта, вносим правки в его тексты и логику работы по необходимости.

В итоге запуск новой воронки продаж в мессенджере или доставки нового продукта в автоматизированном режиме занимает меньше часа. Такое часто применяется для продуктов, которые закреплены в вечных в сторис, теперь в ручном режиме их не нужно отправлять.

Далее у нас остается последний вариант, как подписчик может попасть в воронку продаж.

У нас осталась только, во-первых, подписка в ВК на сообщения сообщества в ВК.

Здесь мы таким же чат-ботом как в Инстаграме просим почту. Пример из предыдущего способа универсален и работает в любом мессенджере (с небольшими особенностями в Ватсапе).

Для автовебинаров процесс сложнее из-за 24-часового окна и для некоторых случаев по требованиям проекта есть адаптации ботов с учетом особенностей мессенджеров.

Во-вторых, есть подписка на мессенджеры на мини-лендингах. Здесь это также обычная возможность запросить почту при подписке. Можно это делать и ботом после подписки, но почт будет меньше.

По итогу всех трех способов у нас будут подписчики в чат-ботах в мессенджерах, у которых указана дополнительно почта и метки, откуда пришел этот подписчик.

Саму логику ботов в мессенджерах мы не рассматриваем, так как здесь речь только про синхронизацию для аналитики. Логика ботов зависит от того, на что подписываются и что обещают в рекламе.

Теперь, когда подписчик попал в воронку продаж, необходимо синхронизировать его данные между двумя сервисами.

Вариантов всего два. Подписчик сначала может попасть в СС, тогда его нужно добавить в ГК, либо наоборот, сначала в ГК, тогда нужно добавить его в СС.

Для этого мы добавляем действие в соответствующий этап бота и заполняем параметры формы. Важно здесь для нас почта и метки.

Метки установятся из соответствующих атрибутов подписчика, которые мы сформировали в зависимости от источника подписки (кодовой фразы).

Действие по передаче данных в ГК можно добавить, например, так:

• после запроса почты, если подписка была без почты (в директе по кодовой фразе или в приложении в ВК)
• сразу после триггера, если почта была в форме подписки/переподписки в мессенджеры.
  

Такие случаи появляются, когда подписчики добавляются сначала в ГК (подписка с лендинга с формой ГК, заказ через форму ГК).

Для этого создаем процесс в ГК на добавление новых подписчиков. Тип объекта – «Ученики». Периодическая проверка по сегменту «Все пользователи».

У процесса только одно действие – Вызов URL. В настройке нужно указать, что данные сохранить в поле «slashstart_id», а URL используем для действия API «Подписчик / Подписка» в СС.

Первый блок работ завершен. В результате этого все подписчики будут синхронизированы между СС и ГК, независимо от места подписки.

Рекомендуется фокусироваться в работе и чат-ботах на то, чтобы взять почту поскорее и синхронизироваться.

Это проставит метки контакту и, независимо от того, когда будет сделан заказ с этой почтой, нужные для аналитики данные уже будут в профиле подписчика в ГК.

Раздачу лид-магнитов мы автоматизировали в предыдущем блоке. По кодовой фразе для Инстаграма и обычной рассылкой для подписки в других мессенджерах.

А для недорогих платных продуктов было несколько сценариев работы.

Если есть лендинг продукта, то зовут на него. Особенно из мессенджеров, которые не Инстаграм. Иногда зовут на ссылку в шапке профиля, где нужно найти необходимую ссылку среди остальных. В обоих случаях доходят до заказа не все, кто начал идти.

В остальных случаях говорят «пишите в директ». Это частая ситуация, когда активностей много: доступ к записи эфира или вебинара, новый быстрый миникурс и т.п., когда лендинги нецелесообразно делать для каждого продукта.

Здесь потери на «уже перехотели» пока ответили, либо просто не заметили. Также нужно вручную отвечать всем, аналогично отправке лид-магнитов.

Получается, что есть два места оформления заказов:

1. в директе или других мессенджерах (после рассылки);
2. на лендингах ГК, куда попадает аудитория из подписчиков.
   

Во всех этих случаях, UTM-метки источника подписки уже будут у совсем малого количества людей.

Сложность была в том, что платежную систему от ГК отвязывать нет плана, поскольку она работает на всех формах оплаты на лендингах для основных продуктов проекта.

Поэтому делаем интеграцию так, чтобы СС создавал счет в ГК и давал на него ссылку в директе.

Для начала нужно в ГК указать для предложений их уникальные коды.

Далее указываем этот код в форме параметров действия. Для разных кнопок можем указать разные коды предложений и так делаем выбор тарифа.

Ниже в параметрах сохранения ответа нужно указать шорткод, куда сохранится ссылка на заказ, которую создаст ГК.

Далее этот шорткод мы размещаем в сообщениях для перехода к оплате через ГК.

Также здесь присваиваются метки к текущему заказу, что нужно для частых повторных продаж.

Для новых подписчиков, кого еще нет в ГК (попали в профиль с обычного продвижения в Инстаграме, а не через рекламу на лид-магниты) эти метки проставятся как первичный источник.

Для тех, кто уже был в подписчиках мессенджеров и, соответственно, уже есть в ГК – останутся старые метки для профиля пользователя, а новые добавятся только к сделке.

После создания счета присылаем ссылку на оплату через ГК, указав шорткод этой ссылки. Далее добавляем также напоминания об оплате без каких-либо проверок, так как сделаем удаление из этого процесса при оплате этого продукта.

Делаем проверки на 15 минут и 1 час, если за это время не будет оплаты, тогда диалог с подписчиком отметится важным и к нему подключится менеджер для переговоров.

Чтобы вся схема заказа заработала, нужно настроить в ГК процесс для обработки новых заказов.

Процесс универсальный, он по API в CC отправляет уведомления, что пришла оплата по заказу. Это позволяет отправить сообщение, что «Спасибо! Все ушло на вашу почту {почта}», а также остановить напоминания о заказе.

Для этого мы делаем процесс в СС с триггером «Платежи / Получен платеж», где указываем ID предложений из ГК, которые соответствуют тарифам продукта.

Так бот понимает, по какому именно продукту пришла оплата.

Далее доступ к заказу приходит на почту (этим занимается ГК), а сообщение об этом дополнительно приходит в мессенджер.

Также удаляем подписчика из соответствующих ботов, где происходит заказ, чтобы он не получал лишние напоминания и менеджеру не приходили уведомления о неоплаченных заказах.

Чтобы частично решить проблему «забыли какая у меня здесь почта», а также взять почту у тех, кто только попал в список подписчиков, для недорогих продуктов делаем проверку в боте «есть или нет почта».

Если почта «есть», то дополнительно спрашиваем: «Эта почта верна или хотите другую указать, куда прислать доступ?».

Здесь была гипотеза, что если сменят почту, то будет дубль контактов в ГК, но решили это пропустить в пользу того, чтобы не нужно было заново ее вводить в боте, если она уже есть.

Так мы автоматизировали продажи всех недорогих продуктов по заказам в директе и других мессенджерах. Оплата принимается через ГК.

Здесь мы автоматизируем напоминания по заказу в мессенджерах. Остальная автоматизация делается через процессы в самом ГК.

С помощью созданного выше процесса в ГК по обработке заказов в СС придет уведомление «Создан счет», поэтому мы можем отправлять напоминания о заказе и ссылку на его оплату еще и в мессенджер.

Также нужно указать, для каких предложений ГК запускать этот процесс, чтобы понимать, для какого курса создан счет.

• В ВК, Телеграме, Ватсапе и Вайбере можно отправлять напоминания в любое время (в Ватсапе платно после 24-часового окна).
• В Инстаграме и Фейсбуке, если еще не прошло 24 часов от предыдущего взаимодействия в директе и мессенджере.
  
• В Инстаграме еще и в течение 7 дней в ручном режиме.
  

Таким образом, благодаря интеграции и синхронизации контактов, схема с напоминаниями и предоставлением доступов работает независимо от того, где оставили заказ: в мессенджере или на лендинге ГК.

Если подписчик попал в ГК, но в мессенджер еще не переподписался, то в мессенджеры напоминание отправить не получится. Поэтому для напоминаний важно следить за сбором почт и синхронизации контактов при подписке. Чем больше синхронизируется, тем больше потом будет совпадений для напоминаний в мессенджерах.

Этим блоком мы автоматизировали максимум ручной работы по продаже недорогих продуктов. Это в свою очередь увеличило скорость обработки заказов до «мгновенно и круглосуточно».

При этом все заказы также засчитываются к первичным UTM-меткам добавленным к контакту, а также добавляются метки новых активностей для сделок в ГК.

Получилась интеграция чат-ботов в мессенджерах и Инстаграме с Геткурсом, которая:

• позволяет анализировать все каналы привлечения аудитории в Геткурсе с одним условием: везде брать email;
• автоматизирует ручную работу на доставке лид-магнитов, подарков, покупке недорогих продуктов, записи на мероприятия;
  
• формирует заказы сразу в мессенджере, но принимает платежи через Геткурс, не мешает и никак не меняет работу менеджеров в CRM Геткурса по заказам;
  
• позволяет быстро добавлять новые лид-магниты и платные продукты, работает для любого количества платных продуктов;
  
• вероятно, довольно проста в использовании: нужно только добавлять код формы подписки при создании новых лендингов, а в самих ботах действия по интеграции решаются одним блоком, никакого программирования.
  

Надеюсь, было полезно и нашли решение для своей похожей задачи. Телеграм канала для рекламы здесь нет, но есть Slashstart, где все это получилось собрать.

Обращайтесь, если нужна помощь с чат-ботами и их взаимодействии с определенными сервисами.

Спасибо, что дочитали!