{"id":10556,"title":"\u0427\u0442\u043e \u0437\u0430\u0449\u0438\u0449\u0430\u043b\u0438 \u043f\u0430\u0440\u043e\u043b\u044f\u043c\u0438 \u0434\u0440\u0435\u0432\u043d\u0438\u0435 \u043b\u044e\u0434\u0438 ","url":"\/redirect?component=advertising&id=10556&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/341444-istoriya-loginov-i-paroley&placeBit=1&hash=4378c7882a031e776dfd38e6a8e054710d9d42ecd8bac882e0a8f464b1c772cc","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
SberDevices

Мы сделали свой автоответчик. Вот чем он отличается от остальных

Рассказываем про идею, UX-исследования, дизайн и технологии.

Мы запустили умный автоответчик — сервис, который избавляет от суеты, связанной со звонками. Теперь можно смело сбрасывать входящие, если не хотите отвечать. А также не переживать, что телефон вне зоны доступа или что вы не успели ответить — виртуальные ассистенты Салют поговорят вместо вас. О том, почему мы решили создать этот сервис, рассказывает его продакт Владимир Большаков.

Владимир Большаков 
решил проблему пропущенных и нежелательных звонков

Как-то летом мы с коллегами обсуждали тенденцию на возрождение автоответчиков и пришли к выводу, что мы не готовы сами себе установить решения, которые сейчас есть на рынке. И тогда мы устроили мозговой штурм — чего не хватает с продуктовой точки зрения? Мы хотели, чтобы автоответчик не только записывал сообщения и шутил со спамерами, но и избавлял от суеты с «сервисными» звонками, например с доставкой. Чтобы он вместо нас мог попросить курьера продиктовать номер авто или оставить посылку у консьержа. И мы поняли, что можем привнести в отрасль автоответчиков что-то новое и сделать сервис по-настоящему умным. Ведь у нас есть необходимые технологии для реализации.

Как мы к этому пришли

Мы внимательно изучили все существующие решения, прочитали новости и статьи об этих продуктах и все ваши комментарии к ним. А затем начали проводить исследования в несколько этапов. Сначала мы разбирались в потребностях людей, потом генерировали идеи, а потом проверяли гипотезы. Всего мы провели десятки интервью с потенциальными пользователями на этапе создания продукта, а сейчас продолжаем регулярно тестировать его функциональность — как новые фичи, так и те, что уже есть.

Нам предстояло понять, какие потребности пользователей мы можем закрыть. «Абонент не отвечает, оставьте сообщение после сигнала…», — такие сообщения давно никто не записывает, а пользователи не видят в этом сервисе практичности. Важно было выяснить, какие незакрытые боли и потребности есть у людей сейчас, с учётом роста числа рекламных и сервисных звонков. В каких контекстах мы могли бы им помочь? Что мы должны заложить в продукт и как донести его ценность? Мы проводили десятки глубинных интервью и тестировали прототипы нашего сервиса. Основываясь на реакции людей, мы сделали много выводов. Некоторые из них были весьма неожиданными, но это помогло нам понять, каким должен быть современный автоответчик.

Елена Ирбеткина
UX-исследователь

На интервью мы приглашали абсолютно разных людей, чтобы получить максимально широкий набор инсайтов. Тестировали мы не только интерфейс приложения, но и диалоги с виртуальным ассистентом — просили респондентов звонить и оставлять сообщения. Вот некоторые инсайты, которые мы получили на интервью:

  • Мы поняли, что ситуации, в которых оказываются пользователи, совершенно разные. При этом люди часто чувствуют неловкость, когда им приходится сбрасывать входящие звонки или просто не отвечать на них, а потом сообщать звонившему о причине, по которой не смогли ответить. Кому-то важно было предупредить близких, а кто-то хотел бы автоматизировать общение с курьерами, чтобы не говорить каждый раз одно и то же. Поэтому мы сделали фичу с персональными сценариями, которая закрывает эти и другие потребности.
  • Не все пользователи хотят, чтобы автоответчик шутил со спамерами и мошенниками. Кто-то предпочитает игнорировать спам, чтобы не тратить ни своё, ни чужое время. А кто-то боится пропустить важный звонок, потому что автоответчик посчитает его спамерским. При этом они готовы к тому, что на него ответит виртуальный ассистент, но хотят знать, по какому вопросу звонили.
  • А ещё для пользователей важна предсказуемость ответов ассистента. Они хотят быть уверены, что он не оскорбит и не обидит собеседника. К тому же, когда пользователи ставили себя на месте звонящего, им было важно, чтобы ассистент представился и чтобы на том конце провода знали, что они говорят с роботом, а не с человеком.
  • Ну и конечно, пользователи хотят иметь возможность быстро настроить автоответчик «под себя» с помощью удобного и понятного интерфейса.

Разумеется, это лишь часть выводов. Мы учли их в разработке, и вот что у нас получилось.

Что такое умный автоответчик

Умный автоответчик — это навык виртуальных ассистентов Салют. Они живут в приложении СберБанк Онлайн, приложении Салют и наших умных устройствах Sber. Виртуальные ассистенты умеют многое, но сейчас мы поговорим только про автоответчик. Этот навык доступен в мобильных приложениях Салют и СберБанк Онлайн.

Умный автоответчик помогает не пропустить важный звонок. Ассистенты «возьмут трубку», если вы не можете или не хотите отвечать, а потом пришлют аудиозапись и текст разговора.

Одно из главных отличий нашего продукта от остальных — в кастомизации. Можно выбрать, какой из персонажей виртуальных ассистентов Салют будет принимать звонки — Сбер, Афина или Джой. Первые два персонажа будут обращаться к звонящему на «вы», а Джой — на «ты». Можно настроить персональные сценарии для разных абонентов и ситуаций. Задать сценарий можно как для отдельного контакта, так и для целой группы абонентов или всех контактов сразу. Кроме контактов, сценарий можно создать для курьеров, организаций или незнакомых номеров. И это только начало! Есть крутые фичи, которые пока находится в разработке, но очень скоро увидят свет.

Виртуальные ассистенты передадут любое ваше сообщение: это может быть просьба перезвонить после совещания, ласковое сообщение для кого-то из родных или шутка, которую поймёте только вы и ваш друг. А для мошенников можно выбрать, как ассистент будет отвечать им: шутить, отвечать так же, как незнакомым номерам, или не отвечать вообще. Иными словами, пользователь полностью контролирует, что и кому говорит умный автоответчик.

Настроить можно не только сообщения, но и собственное имя. Допустим, мама услышит фразу «Ваш сын не может ответить», а незнакомцы — «Тёмный лорд сейчас занят». К тому же, мы поможем подобрать имя для ответа — просто сгенерируйте его!

В автоответчике можно найти много мелких, но очень важных фичей. Вот генератор имён — кажется, это мелочь, но она вызывает улыбку. Мы постарались дать пользователям не только понятный UX и работающую функциональность, но и ощущение качественного продукта, который был сделан с любовью. На исследованиях мы показывали респондентам персональные прототипы, где они видели своё имя, чтобы они верили, что это их реальный будущий автоответчик. И мы внимательно следили за каждым изменением в мимике, стремясь понять, что нравится людям, а что нет, даже если они молчат. Такой подход позволил нам собрать максимально качественные инсайты и сделать MLP (Minimum Lovable Product), а не MVP (Minimum viable product) — не просто работающий сервис, а продукт, в котором много внимания уделяется опыту пользователя.

Сергей Сдобников
продуктовый дизайнер

Как работает распознавание курьеров и мошенников

Умный автоответчик определяет звонки от курьеров, даже если этот конкретный курьер никогда раньше вам не звонил. Делает он это, сверяясь с базой номеров, которую мы собрали. А если номера нет в базе, умный автоответчик по контексту разговора определит, что речь идёт о доставке, и даже задаст собеседнику уточняющие вопросы.

Аналогично работает распознавание мошенников и спамеров. Только с ними беседует специальная нейросеть. Мы создали отдельную диалоговую модель с репликами, написанными по мотивам реальных диалогов с телефонными мошенниками. Всего редакторы подготовили несколько сотен диалогов, а нейросеть обучили на 5 тысячах фраз. Если позвонят мошенники и спамеры, она может поддержать беседу забавными репликами. Вот несколько примеров настоящих диалогов с ассистентом.

Синтез, распознавание речи и нейросети: какие технологии мы использовали

Готовые речевые технологии нам предоставили наши коллеги из SmartSpeech — сервиса, который позволяет настроить и использовать распознавание и синтез речи. Подробнее о нём мы рассказывали здесь. Благодаря распознаванию речи виртуальный ассистент понимает, что говорит звонящий, а благодаря синтезу — отвечает ему почти как настоящий человек. Но, разумеется, автоответчик предупреждает собеседника о том, что тот говорит с роботом: ассистенты представляются и ведут разговор от своего имени, а не от имени пользователя, чтобы не возникла путаница.

Проблему со спамом и мошенничеством мы решали на двух уровнях. Во-первых, мы составили базу номеров, на которые жалуются пользователи СберБанк Онлайн. Все эти номера проверила служба безопасности, чтобы убедиться, что с них действительно поступают звонки от злоумышленников и спамеров. Во-вторых, мы обучили на диалогах со спамерами и мошенниками специальную нейросеть. Если номера нет в базе, умный автоответчик всё равно поймёт, что звонит нежелательный абонент. Например, по фразе «Это служба безопасности банка» или по вопросу «Вы переводили 5 000 рублей Николаю Ивановичу полчаса назад?». Таким образом мы обеспечили двойную защиту. А для того, чтобы виртуальный ассистент случайно не согласился на рекламное предложение от спамеров, мы исключили из его словарного запаса реплики «да», «согласен», «хорошо» и другие подобные.

То, как именно виртуальные ассистенты общаются с мошенниками, определяется и нейросетями. В большинстве случаев автоответчик использует в общении готовые сценарии — подготовленные нами или заданные пользователями. Но как только умный автоответчик определяет, что говорит со злоумышленниками или спамерами, он «включает» специальный retrieval-алгоритм, с помощью которого ассистент шутит. Или, как мы сказали выше, просто игнорирует мошенников или отвечает им как любым другим абонентам — всё зависит от того, что выбрал пользователь.

Как подключить умный автоответчик

Чтобы подключить сервис, нужно зайти в СберБанк Онлайн или в приложение Салют, запустить виртуального ассистента по кнопке внизу экрана и сказать: «Салют, открой умный автоответчик».

На появившемся экране нажмите «Подключить» и следуйте инструкциям. Автоответчик работает с помощью переадресации вызовов, которая настраивается у вашего оператора связи. После подключения переадресации не забудьте вернуться в автоответчик и запустить его! Иначе он не будет работать.

Обратите внимание, услуга автоответчика предоставляется бесплатно, но операторы связи могут брать плату за факт переадресации. Информацию по стоимости переадресации по своему тарифу уточняйте у вашего оператора. Для абонентов СберМобайл переадресация бесплатная. К тому же, автоответчик подключается для его абонентов намного быстрее благодаря интеграции с оператором.

В каких случаях за меня ответит автоответчик?

Вы можете выбрать условия работы автоответчика. Например, если ваш телефон вне зоны доступа или вы не отвечаете дольше заданного количества секунд (по умолчанию 15). А ещё если номер занят или вы сбросили вызов.

Сколько стоит услуга?

Она бесплатная. Но некоторые операторы могут взимать плату за переадресацию — детали лучше уточнить у них.

Как долго можно говорить с автоответчиком?

Максимальная длительность разговора — одна минута, чтобы для пользователей, у которых платная переадресация, не было неожиданных списаний после долгих разговоров с мошенниками. А полезные разговоры в среднем длятся 15–30 секунд, поэтому минуты должно хватить.

Куда обратиться, если что-то не работает?

В наш чат поддержки. Вот ссылка. А ещё можно изучить информацию про сервис здесь.

Вместо заключения

Мы проделали большую работу, переосмыслили понятие «автоответчик», и теперь это не «штука, которая записывает сообщения», а умный ассистент, умеющий определять, кто звонит, и отвечать персонально.

Но нам есть куда двигаться дальше. Проведённые исследования дали массу инсайтов, многие из них находятся в разработке, и вы сможете увидеть их в будущих обновлениях. А чтобы продолжить добрую традицию сбора обратной связи, мы предлагаем вам попробовать умный автоответчик и рассказать о своих впечатлениях в комментариях или нашем чате. А мы внимательно их изучим и обязательно учтём в работе над продуктом.

0
36 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Maxim Syabro

Шикарно :)

Ответить
13
Развернуть ветку
Анастасия Витковская

Блин, круто, что можно поставить сценарии на друзей или родственников!
Очень понравился дизайн

Ответить
–20
Развернуть ветку
Todd

Анастасия Витковская
На проекте с 23 дек 2021

Со свежей регой, Анастасия!

Ответить
24
Развернуть ветку
SberDevices

Анастасия, мы рады, что вам понравилось! Пользуйтесь на здоровье, делитесь фидбеком

Ответить
–6
Развернуть ветку
Аналитика на Диване

Перевод контекст "circle jerk" c английский на русский от Reverso Context: Oh, you know, same old circle jerk as when you left.

Ответить
0
Развернуть ветку
Денис Монахов

— Алло.
— Не могу сейчас разговаривать, я на тренировке.
— Ты же сам мне позвонил.
— Всё, пока.

Ответить
9
Развернуть ветку
Марат Бикеев

Сорян, но по сравнению с голосом Олега - голос вашего автоответчика звучит просто кошмарно

Ответить
6
Развернуть ветку
Voin Mraka

Олег охуенен, такие диалоги вдумчивые со спамерами ведет, сам бы не смог так :3

Ответить
2
Развернуть ветку
Эразм Хемуль

Автооотчетчик в сбере:
- А вот где карту открывали туда и звоните!!!

ЗЫ: ни слова про технологии. Три листа воды "мы, мы, мы". Ерунду какую-то слепили. Это никому не нужно. Никто не будет ни читать, ни слушать все эти спамерские звонки. Как вы себе это представляете? Вот я пропустил 180 звонков сегодня. И что? Мне теперь это все надо прочитать/прослушать? Я где столько время найду? И зачем? Кому надо, тот дозвонится. А остальные идут лесом.

Ответить
1
Развернуть ветку
Alexander Radutsky

даже так - кому надо, тот напишет в мессенджер
я тоже по 150 в день пропускаю - обычно это звонки с левых городских и таких же левых сотовых со странными префиксами.
а полезные звонки типа доставки хорошо распознаются определителями )

Ответить
1
Развернуть ветку
Эразм Хемуль

Вот кстати да. Пока это работает именно так. Кому надо - пишут в ватсап. А все остальное это тупо спам, на которые не нужно тратить время вообще.

Ответить
1
Развернуть ветку
Дмитрий Коннов

Прочитать такие сообщения для меня намного быстрей. Проверено. Поэтому что этот автоответчик, что Олег, существенно экономят время.

Ответить
0
Развернуть ветку
Эразм Хемуль

Что прочитать? Пустоту? Вздохи? Мычания? Ты когда-нибудь реально слушал, что они "говорят" на автоответчик? У меня такое ощущение, что просто насмотрелись фильмов из США, где это в порядке вещей. И там реально наговаривают. И реально слушают. А у нас так никто и никогда не делает. Ни с той, ни с другой стороны.

Ответить
0
Развернуть ветку
Дмитрий Коннов

А зачем его слушать? Там текст. Глазами пробежал и готово. Ушло времени несколько секунд на контакт.

Ответить
1
Развернуть ветку
Boris Lapikov

Удивительно что за ЭТО заплатили!!!!

Ответить
2
Развернуть ветку
Альберт Алиев

Интересно, как отреагирует бот на мошенников? Сразу выдаст все данные?

Ответить
2
Развернуть ветку
Aleksandr A

На всех моих тарифах Мегафон, Теле2, Билайн переадресация не расходует пакеты минут и оплачивается отдельно. А это уже очень дорого выходит для такой игрушки.
Да и в целом интересно, кто-то пользуется Салютом, именно как голосовым помощником - напоминания, будильники, вопрос-ответ.

Ответить
2
Развернуть ветку
Константин Рогов

будут ли когда нибудь нормальные голоса у них а не эта театральщина?

Ответить
1
Развернуть ветку
S.E. GOV

А может кучя текста в статье не нужна?

Ответить
1
Развернуть ветку
Александр Сорокин

На написание данного текста был специально сформирован новый отдел из 4 начальник и 1 рабочего, на который выделено треть бюджета, а выговорите "не нужна")

Ответить
0
Развернуть ветку
Роман Рабочий

Как-то летом мы с коллегами обсуждали тенденцию на возрождение автоответчиков и пришли к выводу, что мы не готовы сами себе установить решения, которые сейчас есть на рынке. И мы поняли, что можем привнести в отрасль автоответчиков что-то новое и сделать сервис по-настоящему умным.

И у нас не получилось...

Ответить
0
Развернуть ветку
Konstantin Krestnikov

А можно как-то заставить один автоответчик позвонить другому? Я бы послушал словестный баттл между Олегом и Сбером.

Ответить
0
Развернуть ветку
Константин Рогов

ну олег тупой он просто повторяет последнюю фразу, так что бой неравный

Ответить
1
Развернуть ветку
Dima Anikin

Нормально он тролит спасеров

Ответить
0
Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку
SberDevices

Только если до автоответчика дозвонится Олег 😉

Ответить
0
Развернуть ветку
Julian Russinhoff

С третьего телефона позвонить на Олега и Салют в режиме конференц-вызова.

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrey Lc

@SberDevices Могу ли я сделать собственный сценарий и фразы для разговора с мошенниками и всякого рода спамерами? Допустим я не хочу чтобы ассистент общался в шутливой форме, а хочу по моему сценарию. От вас - детект, звонящего. Разговор я уже строю сам.

Ответить
0
Развернуть ветку
Alexey Zholobov

Для начала надо попробовать лично поговорить со спамером по своему сценарию. Раскудрявый мозг типичного спамера даже не пытается коснуться формальной логики.

Ответить
1
Развернуть ветку
юрий с

Вы зря не сообщаете на какой номер идет переадресация. Так как первый звонок стоит 3р за факт в мтс, например. А дальше по цене звонка на номер переадресации. Интересно, сколько выйдет

Ответить
0
Развернуть ветку
Marat Kashapov

У сбера переадресация идёт на 8800 - поэтому бесплатно работает.

Ответить
0
Развернуть ветку
Сергей А

Полезная штука, давно о подобной думал. Но, был уверен что операторы сами до нее додумаются)

Ответить
0
Развернуть ветку
mirge

Сейчас бы операторам пилить сук на котором они сидят.

Ответить
0
Развернуть ветку
Михаил

Сценарий {Сергей на тренировке} очень херовый. Не хотел бы, чтобы люди знали, где я, или где меня нет.

Ответить
0
Развернуть ветку
Советский глобус

Запилите бота в тг

Ответить
0
Развернуть ветку
S.E. GOV

Сбер как удав сам себя поедет) уже не знают что разработать... Просо какой то парень этой статьеё оправдал бездарно освоенный 10 мл рубле... Т. Фу...

Ответить
–1
Развернуть ветку
Советский глобус

сделать MLP (Minimum Lovable Product), а не MVP (Minimum viable product) — не просто работающий сервис, а продукт, в котором много внимания уделяется опыту пользователя.
Разве MVP не должен априори быть MLP?

Ответить
–1
Развернуть ветку
Читать все 36 комментариев
«Обычно думают, что надо рекламировать только дрянь — хорошая вещь и так пойдёт»: как родилась ранняя советская реклама Статьи редакции

Чтобы конкурировать с частниками в годы НЭПа, государству пришлось запускать свои рекламные кампании. Для треста Моссельпром Маяковский писал слоганы, а Родченко рисовал плакаты.

Рекламы хлеба и печенья
История Netflix: как крошечный DVD-прокат вырос в гиганта видеостриминга

В тот день, когда Марк Рэндольф узнал, что вот уже совсем скоро потеряет работу, он вдруг внезапно осознал, что ядрен батон всю жизнь пахал на других. Ему не хватало чувства глубокой вовлеченности. И тут он такой вдруг подумал: «А почему бы не открыть свой собственный бизнес?». Только он даже понятия не имел чем же заняться.

В Москве появился фонд, инвестирующий в перспективные транспортные проекты

Фонд развития московского транспорта будет поддерживать стартапы, разрабатывающие прорывные технологии.

«Инновации — это поле для сражений»

Как фуд-ритейл внедряет новые технологии.

Предпринимательский стаж и кредитная история больше не работают

15 лет предпринимательского стажа, «зелёная» кредитная история и отсутствие действующих кредитов вдруг в один момент стали обесценены. Всё это теперь прах и не имеет значения.

CES 2022: тренды AR и не только

Привет! Вы наверняка слышали о нашумевших хайтек-новинках, которые представили на выставке CES 2022 в Лас-Вегасе в начале января – о них написали многие СМИ. Наша команда также побывала на CES. Узнав об этом, коллеги, а потом и журналисты, попросили подробнее рассказать об инновациях с AR, которые показались наиболее перспективными.

Статус бота Veles
Лучший и единственный дневник тренировок в телеграм

Всем привет, меня зовут Антон! У меня не получилось найти идеальное приложение, поэтому я создал минималистичный бот для ведения дневника тренировок, в котором нет ничего лишнего.

Календарь тренировок и статистика в @workoutybot
Прохождение собеседования на позицию бизнес-аналитика

Личный опыт человека, получившего более 20 офферов на позицию бизнес-аналитика. Время чтения статьи: примерно 8 минут.

Да пошли вы: «‎Делимобиль» вместо решения проблем нагоняет платные комментарии

Шерлок Холмс выходит на тропу войны, или расследование про платные комментарии продолжается. На этот раз внимание к себе привлек «‎Делимобиль».

Как пандемия изменила рынок онлайн-страхования

Выяснили и рассказываем, как изменился онлайн-спрос на услуги страхования с начала пандемии.

null