Мы сделали свой автоответчик. Вот чем он отличается от остальных

Рассказываем про идею, UX-исследования, дизайн и технологии.

Мы запустили умный автоответчик — сервис, который избавляет от суеты, связанной со звонками. Теперь можно смело сбрасывать входящие, если не хотите отвечать. А также не переживать, что телефон вне зоны доступа или что вы не успели ответить — виртуальные ассистенты Салют поговорят вместо вас. О том, почему мы решили создать этот сервис, рассказывает его продакт Владимир Большаков.

Как-то летом мы с коллегами обсуждали тенденцию на возрождение автоответчиков и пришли к выводу, что мы не готовы сами себе установить решения, которые сейчас есть на рынке. И тогда мы устроили мозговой штурм — чего не хватает с продуктовой точки зрения? Мы хотели, чтобы автоответчик не только записывал сообщения и шутил со спамерами, но и избавлял от суеты с «сервисными» звонками, например с доставкой. Чтобы он вместо нас мог попросить курьера продиктовать номер авто или оставить посылку у консьержа. И мы поняли, что можем привнести в отрасль автоответчиков что-то новое и сделать сервис по-настоящему умным. Ведь у нас есть необходимые технологии для реализации.

Мы внимательно изучили все существующие решения, прочитали новости и статьи об этих продуктах и все ваши комментарии к ним. А затем начали проводить исследования в несколько этапов. Сначала мы разбирались в потребностях людей, потом генерировали идеи, а потом проверяли гипотезы. Всего мы провели десятки интервью с потенциальными пользователями на этапе создания продукта, а сейчас продолжаем регулярно тестировать его функциональность — как новые фичи, так и те, что уже есть.

На интервью мы приглашали абсолютно разных людей, чтобы получить максимально широкий набор инсайтов. Тестировали мы не только интерфейс приложения, но и диалоги с виртуальным ассистентом — просили респондентов звонить и оставлять сообщения. Вот некоторые инсайты, которые мы получили на интервью:

• Мы поняли, что ситуации, в которых оказываются пользователи, совершенно разные. При этом люди часто чувствуют неловкость, когда им приходится сбрасывать входящие звонки или просто не отвечать на них, а потом сообщать звонившему о причине, по которой не смогли ответить. Кому-то важно было предупредить близких, а кто-то хотел бы автоматизировать общение с курьерами, чтобы не говорить каждый раз одно и то же. Поэтому мы сделали фичу с персональными сценариями, которая закрывает эти и другие потребности.
• Не все пользователи хотят, чтобы автоответчик шутил со спамерами и мошенниками. Кто-то предпочитает игнорировать спам, чтобы не тратить ни своё, ни чужое время. А кто-то боится пропустить важный звонок, потому что автоответчик посчитает его спамерским. При этом они готовы к тому, что на него ответит виртуальный ассистент, но хотят знать, по какому вопросу звонили.
• А ещё для пользователей важна предсказуемость ответов ассистента. Они хотят быть уверены, что он не оскорбит и не обидит собеседника. К тому же, когда пользователи ставили себя на месте звонящего, им было важно, чтобы ассистент представился и чтобы на том конце провода знали, что они говорят с роботом, а не с человеком.
• Ну и конечно, пользователи хотят иметь возможность быстро настроить автоответчик «под себя» с помощью удобного и понятного интерфейса.

Разумеется, это лишь часть выводов. Мы учли их в разработке, и вот что у нас получилось.

Умный автоответчик — это навык виртуальных ассистентов Салют. Они живут в приложении СберБанк Онлайн, приложении Салют и наших умных устройствах Sber. Виртуальные ассистенты умеют многое, но сейчас мы поговорим только про автоответчик. Этот навык доступен в мобильных приложениях Салют и СберБанк Онлайн.

Умный автоответчик помогает не пропустить важный звонок. Ассистенты «возьмут трубку», если вы не можете или не хотите отвечать, а потом пришлют аудиозапись и текст разговора.

Одно из главных отличий нашего продукта от остальных — в кастомизации. Можно выбрать, какой из персонажей виртуальных ассистентов Салют будет принимать звонки — Сбер, Афина или Джой. Первые два персонажа будут обращаться к звонящему на «вы», а Джой — на «ты». Можно настроить персональные сценарии для разных абонентов и ситуаций. Задать сценарий можно как для отдельного контакта, так и для целой группы абонентов или всех контактов сразу. Кроме контактов, сценарий можно создать для курьеров, организаций или незнакомых номеров. И это только начало! Есть крутые фичи, которые пока находится в разработке, но очень скоро увидят свет.

Виртуальные ассистенты передадут любое ваше сообщение: это может быть просьба перезвонить после совещания, ласковое сообщение для кого-то из родных или шутка, которую поймёте только вы и ваш друг. А для мошенников можно выбрать, как ассистент будет отвечать им: шутить, отвечать так же, как незнакомым номерам, или не отвечать вообще. Иными словами, пользователь полностью контролирует, что и кому говорит умный автоответчик.

Настроить можно не только сообщения, но и собственное имя. Допустим, мама услышит фразу «Ваш сын не может ответить», а незнакомцы — «Тёмный лорд сейчас занят». К тому же, мы поможем подобрать имя для ответа — просто сгенерируйте его!

Умный автоответчик определяет звонки от курьеров, даже если этот конкретный курьер никогда раньше вам не звонил. Делает он это, сверяясь с базой номеров, которую мы собрали. А если номера нет в базе, умный автоответчик по контексту разговора определит, что речь идёт о доставке, и даже задаст собеседнику уточняющие вопросы.

Аналогично работает распознавание мошенников и спамеров. Только с ними беседует специальная нейросеть. Мы создали отдельную диалоговую модель с репликами, написанными по мотивам реальных диалогов с телефонными мошенниками. Всего редакторы подготовили несколько сотен диалогов, а нейросеть обучили на 5 тысячах фраз. Если позвонят мошенники и спамеры, она может поддержать беседу забавными репликами. Вот несколько примеров настоящих диалогов с ассистентом.

Готовые речевые технологии нам предоставили наши коллеги из SmartSpeech — сервиса, который позволяет настроить и использовать распознавание и синтез речи. Подробнее о нём мы рассказывали здесь. Благодаря распознаванию речи виртуальный ассистент понимает, что говорит звонящий, а благодаря синтезу — отвечает ему почти как настоящий человек. Но, разумеется, автоответчик предупреждает собеседника о том, что тот говорит с роботом: ассистенты представляются и ведут разговор от своего имени, а не от имени пользователя, чтобы не возникла путаница.

Проблему со спамом и мошенничеством мы решали на двух уровнях. Во-первых, мы составили базу номеров, на которые жалуются пользователи СберБанк Онлайн. Все эти номера проверила служба безопасности, чтобы убедиться, что с них действительно поступают звонки от злоумышленников и спамеров. Во-вторых, мы обучили на диалогах со спамерами и мошенниками специальную нейросеть. Если номера нет в базе, умный автоответчик всё равно поймёт, что звонит нежелательный абонент. Например, по фразе «Это служба безопасности банка» или по вопросу «Вы переводили 5 000 рублей Николаю Ивановичу полчаса назад?». Таким образом мы обеспечили двойную защиту. А для того, чтобы виртуальный ассистент случайно не согласился на рекламное предложение от спамеров, мы исключили из его словарного запаса реплики «да», «согласен», «хорошо» и другие подобные.

То, как именно виртуальные ассистенты общаются с мошенниками, определяется и нейросетями. В большинстве случаев автоответчик использует в общении готовые сценарии — подготовленные нами или заданные пользователями. Но как только умный автоответчик определяет, что говорит со злоумышленниками или спамерами, он «включает» специальный retrieval-алгоритм, с помощью которого ассистент шутит. Или, как мы сказали выше, просто игнорирует мошенников или отвечает им как любым другим абонентам — всё зависит от того, что выбрал пользователь.

Чтобы подключить сервис, нужно зайти в СберБанк Онлайн или в приложение Салют, запустить виртуального ассистента по кнопке внизу экрана и сказать: «Салют, открой умный автоответчик».

На появившемся экране нажмите «Подключить» и следуйте инструкциям. Автоответчик работает с помощью переадресации вызовов, которая настраивается у вашего оператора связи. После подключения переадресации не забудьте вернуться в автоответчик и запустить его! Иначе он не будет работать.

Обратите внимание, услуга автоответчика предоставляется бесплатно, но операторы связи могут брать плату за факт переадресации. Информацию по стоимости переадресации по своему тарифу уточняйте у вашего оператора. Для абонентов СберМобайл переадресация бесплатная. К тому же, автоответчик подключается для его абонентов намного быстрее благодаря интеграции с оператором.

Мы проделали большую работу, переосмыслили понятие «автоответчик», и теперь это не «штука, которая записывает сообщения», а умный ассистент, умеющий определять, кто звонит, и отвечать персонально.

Но нам есть куда двигаться дальше. Проведённые исследования дали массу инсайтов, многие из них находятся в разработке, и вы сможете увидеть их в будущих обновлениях. А чтобы продолжить добрую традицию сбора обратной связи, мы предлагаем вам попробовать умный автоответчик и рассказать о своих впечатлениях в комментариях или нашем чате. А мы внимательно их изучим и обязательно учтём в работе над продуктом.