Совсем как живой: робот-оператор с автономной системой принятия решений
Рынок искусственного интеллекта стремительно растет: во многих сферах бизнеса операторов первых линий колл-центров уже заменили машины. Но не всегда они способны справиться с задачей так же, как человек.
Zvonobot уже более 6 лет занимается разработкой голосовых решений для бизнеса и знает об этой проблеме не понаслышке. Поэтому, получив поддержку Сколково, мы решили создать робота, который сможет понять желания собеседника и поддержать естественный диалог.
Сегодня я расскажу, что у нас получилось, а также поделюсь первыми успешными кейсами.
В ЧЕМ ПРОБЛЕМА ГОЛОСОВЫХ РОБОТОВ?
Большинство голосовых роботов довольно простые: они без пауз воспроизводят записанный ролик и в конце могут среагировать на нажатие или на односложный ответ.
Несмотря на известную неприязнь к виртуальным собеседникам, к некоторым роботам, например, принимающим звонки, люди относятся вполне лояльно: умные “автоответчики” значительно уменьшают время ожидания ответа на входящих линиях.
Однако и тут не все гладко: голосовые помощники действительно могут ответить на некоторые вопросы звонящего, но на деле просто реагируют на ключевые слова и выдают заранее записанные шаблоны.
Шаг в сторону – и отворяются врата в ад: робот может зациклить диалог, и после десятка безуспешных попыток добиться ответа от «тупой машины» собеседник в ярости требует позвать человека. Или же просто бросает трубку.
ПОЧЕМУ ТАК ПРОИСХОДИТ?
Потому что машина не мыслит, а действует на основе алгоритмов. А живой человек не разговаривает шаблонами: нередко пропускает слова или использует неочевидные синонимы. Оператор может подстроиться под диалог, а вот робот на это не способен.
Рассмотрим на реальном примере. В период пандемии среднее количество звонков на линию сети аптек увеличилось с 5 до 12 тысяч в день. Чтобы не тратить бюджеты на расширение штата и снизить нагрузку на операторов, компания установила робота.
Его задача — проверять наличие товара в аптеке по запросу клиента. Кажется, что тут может пойти не так?
Давайте посмотрим на типичный звонок:
Человеку здесь все понятно: клиент хочет купить аспирин в аптеке, которая находится на улице Ленина.
Но обычный робот не находит в фразе ключевых слов, записанных в программе, — и диалог ломается. Робот может повторять один и тот же вопрос до тех пор, пока не услышит то, что зафиксировано в сценарии. Или оставит клиента висеть на линии, дожидаясь ответа оператора.
Большинство людей раздраженно бросают трубки, не получив результата. А компании несут огромные убытки.
Получив несколько похожих запросов от наших заказчиков, мы решили создать робота, который сможет сам принимать решения на основе информации, которую он получил от собеседника — без вмешательства человека.
В ЧЕМ ПРЕИМУЩЕСТВА НОВОГО РОБОТА?
Благодаря комбинации модели классификации с технологией распознавания ключевых словосочетаний, новый робот может сразу определять запрос абонента. А для уточнения намерений собеседника он, используя специальный алгоритм, способен задавать соответствующие контексту вопросы.
Пользователю больше не придется тыкать пальцем в небо и угадывать подходящие для алгоритмов машины фразы — робот сам подскажет варианты.
До недавних пор такая система была реализована только в чат-ботах, но мы смогли адаптировать её и для голосовых решений.
Рассмотрим, как это работает, на примере той же аптеки.
Робот смог зафиксировать, что собеседнику нужен аспирин в аптеке на Ленина — оба этих понятия (товар и адрес) существуют в его базе знаний. А для уточнения намерения, которое во фразе отсутствует, алгоритм подобрал самый подходящий по контексту вопрос.
В результате робот самостоятельно преодолел проблемное место сценария, обработал поступивший запрос и сохранил нервы собеседника.
Главные преимущества нового робота:
➤ Понимает запрос собеседника с помощью модели машинного обучения и ключевых словосочетаний;
➤ Задает уточняющие вопросы в зависимости от контекста;
➤ Распознаёт запрос собеседника, дает релевантный ответ и сам доводит диалог до финала в 85% случаев — для обычного голосового робота этот показатель едва достигает 65%.
РЕЗУЛЬТАТЫ И ПЛАНЫ НА БУДУЩЕЕ
Мы успешно протестировали новую технологию в контактных центрах некоторых наших заказчиков.
Например, установка усовершенствованного робота на линию для клиентов помогла федеральному ритейлу (входит в ТОП-10) сохранить лояльность клиентов и сэкономить около 6 млн рублей.
А для сети аптек мы смогли автоматизировать обработку 50% входящих сообщений — и планируем увеличивать объемы, дополняя базу знаний необходимыми данными.
Наш робот помогает бизнесу увеличивать скорость обработки входящих звонков, снижать нагрузку на контактные центры, затраты на найм и обучение новых сотрудников.
А потребителям — быстро и без лишних вопросов получить нужную информацию.
В ближайшем будущем мы планируем создавать массивные базы знаний для сложных сегментов — таких, как здравоохранение. Благодаря наличию готовых универсальных блоков, мы сможем ускорить внедрение решения в системы заказчиков.
А также мы хотим оптимизировать скорость обработки информации роботом и увеличить показатель успешности диалога до 95%.
Уже сейчас вы можете заказать разработку индивидуального проекта для вашей компании у наших специалистов.
Задать вопросы о продукте можно по телефону: +7 (800) 775-34-60