Внедрение CRM — это инвестиция. А значит, необходимо понимать, по каким метрикам оценивать её выгодность. Для этого мы собрали 5 основных критериев, которые можно выразить в цифрах.
Так как наша компания занимается интеграцией Битрикс24, мы будем опираться на возможности именно этой CRM.
Скорость обработки заявок
На улучшение этого критерия и направлена работа CRM в первую очередь. Битрикс24 для ускорения обработки заявок предлагает:
— возможность быстрее отвечать клиентам и собирать сообщения их разных источников;
— автоматизировать рутинные задачи (например, создание шаблонных документов или рассылку смс);
— инструменты, которые помогают быстрее получать ответ от специалистов из разных отделов. Это всё напрямую влияет на скорость обработки заявок: от первого обращения до закрытия сделки.
Некоторые возможности влияют на скорость работы косвенно. Например, сохранение всей информации о переписках с клиентами и звонках. Это помогает при необходимости быстрее найти нужные данные (даже если они были внесены год назад).
Если после внедрения CRM скорость работы с клиентами не выросла, скорее всего, какие-то из инструментов используется неправильно.
Срок жизни клиента и Customer Lifetime Value
Также Битрикс24 предлагает инструменты для удержания клиентов и совершения повторных сделок. Например, генератор продаж — инструмент для автоматического создания повторных лидов.
Эффективность этого инструмента, конечно, зависит от сферы бизнеса. Например, повторную покупку туристического тура можно предлагать всем лидам по крайней мере раз в год. Тогда как систематическая покупка недвижимости будет интересна только ограниченному кругу инвесторов.
При использовании генератора продаж в подходящих нишах срок жизни клиента вырастает. Как и его LTV.
Отследить количество повторных сделок можно в разделе работы с лидами. Другие данные по работе с повторными лидами (процент конверсий, сумма заработка) отражаются в разделе CRM-аналитика.
Увеличение количества клиентов
Сама по себе CRM не решит проблемы с привлечением клиентов (если она есть). Но поможет понять, на каком этапе уходит больше всего потенциальных заказчиков. Для этого важно настроить воронки продаж. А также источники и отчеты.
Большую часть информации о прохождении лидов через воронку в Битрикс24 можно увидеть в разделе CRM-Аналитика- Мои отчеты. Тут показано:
— количество лидов на каждом этапе воронки;
— общая сумма прибыли от выигранных сделок и сделок в работе;
— источники лидов и так далее.
Снижение затрат на маркетинг
Также с помощью аналитики можно понять, какие маркетинговые активности приносят больше всего клиентов и сделок. А какие — просто трата средств.
Это видно в отчете Окупаемость рекламы (в разделе Сквозная аналитика). Проанализировав данные этого отчета, вы можете отказаться от неэффективных рекламных площадок или проработать новую стратегию работы с ними.
Увеличение чистой прибыли
Все эти действия, в конечном счете, увеличивают чистую прибыль. Это и будет главным показателем правильно выбранной CRM и грамотного использования всех инструментов.
Главное — вовремя проверять и анализировать основные отчеты. Так как CRM — это только инструмент, который укажет на слабые места.
Если у вас остались другие вопросы по поводу использования CRM-системы, напишите нам или закажите консультацию на сайте: https://bit.ly/3uVVBnT
Мы с радостью ответим на все ваши вопросы и поможем разобраться в тонкостях перехода на CRM!