Как приложения заботятся о своих пользователях. Основные принципы хорошего UX

Привет, на связи Катя Цимбота, UX-дизайнер студии Everest. Более пяти лет мы разрабатываем интерфейсы веб-сервисов, мобильных приложений и автоматизированных рабочих мест для таких клиентов, как Сбер, РСХБ, МТС, Scania и других крупных брендов.

Сегодня поговорим про заботу о пользователях. В декабре 2021 года команда студии провела большое исследование, его первая часть уже опубликована на нашем сайте. А здесь хотим рассказать об основных принципах, которые делают приложения живыми и отзывчивыми, а клиентов — более лояльными.

Забота о пользователях — это фундамент долгосрочных доверительных отношений с клиентом, где доход является не основополагающей целью, а достойным результатом работы компании и её цифровых сервисов. Такой показатель достигается через внимание к потребностям своих клиентов и умение слышать и понимать, чего на самом деле они хотят.

Мы проводили исследование в конце прошлого года, когда набрали популярность сервисы, помогающие людям оставаться дома и соблюдать самоизоляцию. Изучив рынок, решили проанализировать приложения по доставке продуктов.

Для нашего исследования выбрали «Азбуку вкуса», «ВкусВилл», «Ленту», «Пятёрочку» и «Перекрёсток». Выделили основные принципы заботы о пользователях и на примере приложений этих компаний рассказали, как они работают.

Путь пользователя начинается с поиска и скачивания нужного приложения. У многих компаний оно бывает не одно. Например, поисковый запрос в AppStore «Перекрёсток» показал два приложения: «Перекрёсток — доставка продуктов» и «Перекресток Впрок — продукты». Даже описание внутри карточки не всегда помогает понять разницу и приходится обращаться за помощью в службу поддержки.

Таким образом, для клиента искусственно создаются препятствия ещё до того, как он начал пользоваться сервисом.

А вот «Пятёрочка», напротив, сделала поиск удобным и придумала названия, в которых не запутаешься: «Пятёрочка — скидки и акции» и «Пятёрочка — доставка».

Иногда действия пользователя влекут за собой последствия, от которых могут зависеть его дальнейшие шаги. В этом случае важно информировать, что именно меняется и почему.

Например, пользователь решил изменить адрес доставки во время выбора товара. Приложение обязательно должно уведомить, что это отразится на доступном ассортименте и стоимости доставки.

Например, при вводе промокода приложения по-разному сообщают о результате его применения. Но лучше не ограничиваться общими фразами, а давать пользователю полную информацию, как это делает «Лента»: подошел ли промокод и какие у него условия.

Часто пользователь видит пустой экран перед тем, как начать поиск товаров. Но есть приятные исключения: «Пятёрочка» и «ВкусВилл» отображают популярные запросы.

Это и есть забота.

Если для активации услуги или предложения есть какие-то условия, проявлением внимания будет рассказать о них. Например, у «Ленты» и «Азбуки Вкуса» есть минимальная сумма заказа для бесплатной доставки. Поэтому в корзине приложения подсказывают, сколько нужно добавить товара, чтобы воспользоваться этой опцией.

Признак хорошего юзабилити — говорить на языке пользователя. Поэтому необходимо давать пояснения аббревиатурам или называть их более просто.

Термины часто встречаются в карточке товара в разделе «Характеристики»: «Лента» использует ТУ, а «Пятёрочка» заменила его на более понятное «Стандарт производства».

Важно, чтобы названия объектов и элементов интерфейса одинаково понимали все пользователи. Например, для первой страницы приложения можно использовать универсальное «Главная» или «Домой».

«Забота — всё, что делается мне во благо с моего согласия»

Запрашивая разрешения на отправку уведомлений или доступа к данным, стоит подробно объяснять, что хочет приложение и чем это полезно для пользователя.

Делать это можно различными способами: например, использовать не только стандартные алерты, но и полноценные стилизованные экраны, сохраняя образ бренда и свой голос. Как это делает «Лента».

«Перекрёсток» объясняет пользователю, зачем ему заполнять дополнительные поля и оставлять свои данные.

О стоимости доставки и её условиях стоит говорить заранее, от чего бы она ни зависела.

Например, при продаже весовых товаров магазин не может назвать окончательную стоимость заказа, поэтому при предоплате онлайн взимается чуть большая сумма. В случае если нельзя предупредить клиента о стоимости в начале, на финальном этапе «Оплаты» он должен точно понимать, какую сумму спишут с его карты.

Заказ продуктов — длительный и многоступенчатый процесс, в котором принимает участие не один человек. При таком сценарии можно заботиться о пользователе и показывать, где сейчас находится заказ, что с ним происходит и когда он будет доставлен. Так пользователь будет погружен в контекст и сможет планировать свои дела, опираясь на эти данные.

Пользователю нужно понимать, что его ждёт на каждом шаге. После оформления заказа и оплаты приложения дают краткую информацию по заказу: номер, стоимость и время доставки. Особенно заботливые сервисы, такие как «Перекрёсток» и «ВкусВилл», рассказывают пользователю о дальнейших действиях.

Часто от адреса получения заказа зависит доступный ассортимент и стоимость доставки. Если пользователь не согласился на автоматическое определение своего местоположения, сервис должен позаботиться, чтобы адрес был выбран до того, как будет наполнена корзина.

Если нужный пользователю товар неожиданно закончился, важно сообщить ему об этом и придумать альтернативное решение. Приложения предлагают отложить покупку («ВкусВилл»), подписаться на уведомление о наличии («Перекрёсток», «Лента») или выбрать замену («Азбука вкуса», «Пятёрочка»).

У каждого покупателя свой сценарий поиска. Кто-то при выборе товара смотрит на бренд и страну производства, кто-то ищет определенную характеристику. Изучив пользователей и сценарии их выбора, можно сделать покупку приятнее. Например, фильтровать молоко по жирности. Принимая в расчёт, что пользователи разные, мы проявляем заботу о каждом из них.

Кроме работы с индивидуальными сценариями, можно незаметно помогать и с основными:

— отображать в карточке стоимость 1 товара и того количества, которое добавлено в корзину;

— предлагать рекомендации по приготовлению;

— давать возможность выбора времени доставки;

— размещать раздел с ответами на самые частые вопросы, а ещё лучше — оставлять подсказки в самом интерфейсе, чтобы вопросы даже не возникали.

Для пользователей важно как можно быстрее достичь цели. Поэтому всю основную информацию обычно размещают на первой странице приложения, так как её видно сразу. При этом нужно помнить, что длина скролла главного экрана должна быть оптимальной, чтобы клиент увидел всё необходимое, но не листал его слишком долго.

Заботиться о времени можно и взяв на себя некоторые обязанности пользователя. Например, поиск продуктов. Для этого у «Ленты» есть список покупок, составив который, можно найти несколько товаров сразу.

А в подборке «Рецепты» приложение предлагает автоматически подобрать нужные ингредиенты из каталога.

В формах обратной связи важно использовать только те поля, которые действительно необходимо заполнить пользователю, а остальную информацию подтягивать автоматически. Например, у «Пятёрочки» есть только одно поле, где можно написать претензию, а все остальные данные, нужные другой стороне (бизнесу), заполняются из профиля.

Кроме перечисленных принципов важно помнить о базовом наборе правил, который формирует первичное доверие пользователей к вашему сервису:

• быть информативным: предоставлять всю необходимую информацию для принятия решения;
• быть прозрачным: не лгать и не пытаться утаивать важную информацию от пользователя;
• быть безопасным и следить за сохранностью персональных данных.

Это не только правила хорошего тона. Это основа, на которой строятся долгосрочные и взаимовыгодные отношения между вашей компанией и клиентом. Помните о них и подчеркивайте их в работе вашего приложения или сервиса.

Приложения по доставке продуктов должны делать жизнь пользователя проще и комфортнее. Чтобы вытеснить конкурентов из смартфона клиента, недостаточно ставить низкие цены и делать акции, — пользователь должен получать удовольствие от процесса работы с приложением, чувствовать заботу в каждом экране, иконке и слове. Поэтому так важно обращать внимание на UX ваших продуктов.

Принципы, которые мы выделили, универсальны и применимы не только для сервисов доставки продуктов. Главное — быть честным со своим пользователем и искренне стараться сделать его жизнь чуточку лучше.

Способы, о которых мы сегодня рассказали, лишь часть пути к сердцу пользователя. На нашем сайте опубликована первая часть большого исследования, где подробно разобрана UX-составляющая приложений, про которые говорили выше. Скоро мы опубликуем вторую часть материала, а пока в разработке Исследовательского центра находится ещё ряд интересных и актуальных тем.

Чтобы не пропустить новые исследования, подписывайтесь на телеграм-канал нашего Исследовательского центра и следите за новостями!

#ux #ui #исследование #сервисы #доставка #продукты #клиентоориентированность