«Хрустальная гарнитура 2021/2022»: как контакт-центр Dostavista победил в двух номинациях и исполнил мечту
В 2021 году контакт-центр Dostavista впервые участвовал в международном конкурсе «Хрустальная гарнитура». И победил! У нас первое и третье место в номинациях «Лучшая программа обучения и развития персонала» и «Лучшая цифровая команда». Поздравляем команды и рассказываем, как шла подготовка к конкурсу.
Всем привет! Меня зовут Яна Соколова, я руководитель операционного департамента Dostavista. Впервые об участии в конкурсе «Хрустальная гарнитура» мы задумались в 2016 году.
В 2016 году мы только нанимали операторов, учились работать со звонками, наращивали опыт, силы и продолжали мечтать. Ещё не было деления на процессы и операционной деятельности. В конце 2020 года поняли — мы столько всего уже умеем, об этом стоит рассказывать. Выбрали две номинации «Лучшая цифровая команда» и «Лучшая программа обучения и развития персонала» и стали готовиться к конкурсу.
«Хрустальная гарнитура» — это международный конкурс, который проводится с 2005 года. В нём участвуют сотрудники контактных центров, сервисных маркетинговых команд из сферы дистанционного взаимодействия с клиентами и цифровых решений. Это как премия «Оскар» в индустрии. Она влияет на рейтинг КЦ как работодателя и рейтинг компании.
Моя задача как ментора была проверить, придерживаются ли сотрудники выбранного плана, и что получилось в итоге. На мой взгляд, все прошло по плану.
Как шла подготовка
Подготовка началась почти за год, эссе и презентацию мы готовили полтора месяца. Моя задача как ментора была проверить, придерживаются ли сотрудники выбранного плана, и что получилось в итоге. Мы впервые участвовали в конкурсе, верили в хорошее, но на 100% не были уверены, что победим.
На мой взгляд, все получилось прекрасно. Отдел Татьяны Суетиной занял первое место, а отдел Алёны Колун — третье.
Я уже участвовала в конкурсе в 2019 году, но как сотрудник другой компании. Всем занимался руководитель. После этого мне очень хотелось сделать что-то своими руками — настроить процессы, подготовить команду, улучшить показатели. Это получилось сделать в Dostavista.
В начале 2021 года мы внедрили новый показатель в отделе (service level) и поставили новые цели. И решили, если у нас получится их достигнуть, то будем участвовать. За год мы не только достигли результатов, но и изменили процессы, внедрили новые инструменты и показатели, написали обучающие материалы и проработали ошибки.
Я сразу поняла, что мне нравится командная номинация, а не индивидуальная. Летом 2021 года я участвовала в конференции E-learning. Рассказывала о новой системе обучения стажёров, благодаря которой мы научились готовить новых сотрудников с минимальными издержками. И интерес коллег в сообществе, и результаты мотивировали нас заявиться в этой номинации.
Полтора месяца мы собирали наработки, сверялись с тенденциями, снимали ролик и писали эссе. Важно было не только сделать презентацию, но и описать систему обучения с точки зрения бизнес-процессов, результатов и ценностей.
Как проходила защита и что мы узнали
В январе 2022 года мы узнали, что прошли в финал и получили доступ к защите. В феврале защитились, в конце марта узнали результаты вживую, уже на церемонии награждения в Москве. Жалею, не смогла быть на награждении лично. Многие команды были в полном составе.
Спикеры защищались удалённо — на платформе конкурса. У каждого изначально было по семь минут — пять на защиту и две на вопросы. Так как КЦ удалённый, мы подключились все и стали болеть за Таню с Алёной. У многих спикеров группа поддержки отвечала на вопросы, пока они защищались. Мы не знали, что так можно, поэтому отвечали на вопросы в оставленные минуты. Но всё равно успели.
Я посмотрела чужие выступления в нашей и других номинациях. Многие крупные компании не ограничены в бюджете. Мы же по максимуму использовали возможности и функции наших инструментов без дополнительных вложений.
Мы смогли добиться результатов без затрат. Благодаря разнообразию форматов обучения и системному подходу, слаженной работе команды их профессионализму и упорству. Спасибо команде!
Что значит победа
Я мечтала, чтобы мы получили награду именно в этом конкурсе. Наша победа — подтверждение того, что мы всё делаем правильно. Рада, что мечта сбылась. И не только у меня. Вот что рассказали Таня и Алёна.
Когда на награждении объявили моё имя, я не могла поверить, что это реально происходит. Таня буквально вытолкнула меня на сцену. Победа для меня — профессиональное признание. Знак, что я всё делаю правильно и гордость за своё дело. Многие руководители идут к победе много лет, у меня получилось за год.
Во время защиты я ставила фокус на особенностях нашего подхода и рассказывала, почему мы достойны победы. Была готова к любому месту, получилось ещё лучше — мы победили в номинации. Когда я поднималась на сцену, меня переполняла благодарность к коллегам.
Победа сплотила наш отдел. У меня было ощущение, что мы всё делаем хорошо, но не хватало понимания, а как у других компаний. После конкурса я поняла, что мы идём наравне с контакт-центрами крупных компаний и сталкиваемся с теми же проблемами, но реагируем на них во многом сильнее и гибче. Наметилось два тренда — это автоматизация с чат-ботами и живое общение. Мне ближе второй. Рада, что направление более человеческого отношения к обучению победило
Что дальше
Как член жюри, я посмотрела много выступлений и поняла, что мы используем те же инструменты. Продуктово и операционно всё настроено правильно, наши сотрудники знают что делать. Новые знания и чужой опыт помогли нам понять, что стоит изменить.
В 2022 году мы хотим сделать КЦ более эффективным без необходимости нанимать новых людей. Надеюсь, что мы научимся работать с большими объёмами при тех же ресурсах и сократим существенные для бизнеса затраты. Возможно, мы поучаствуем ещё в каких-то конкурсах, но скорее это будет форум контактных центров. Хочется послушать коллег по цеху и рассказать о том, как мы сохранили КЦ в нестабильной ситуации.
#коллцентр #dostavista #достависта #обучение #конкурс #хрустальная_гарнитура #поддержкаклиентов #поддержка #персонал
поздравляю)
Спасибо :)