Как организовать взаимодействие между разными линиями поддержки

Как выстроить сервис, чтобы клиенты получали помощь максимально быстро? Главная задача здесь – наладить взаимодействие между линиями поддержки. Какими они бывают и как ускорить их flow на 10/10, читайте в статье.

Клиенты обращаются в техподдержку с вопросами разной сложности. В интернет-магазин может позвонить человек, который не смог включить умную колонку. Ему без труда поможет оператор первой линии (L1). А еще туда может написать обладатель девайса, который перестал работать по неизвестной причине. Тогда оператор фиксирует проблему в специальной программе, скажем, в Excel, связывается со специалистом, который хорошо знает, как устроен гаджет (L2), и описывает ему проблему. А тот, например, занят и передает всю ту же информацию коллеге… Ожидание ответа затягивается, клиент нервничает, что уж и говорить об операторе L1… Как же все это чревато репутационными и финансовыми рисками!

Не допустить их без труда поможет простая helpdesk-система для автоматизации работы с обращениями. Рассказываем, как именно!

Первая линия

Все заявки попадают к специалистам L1. Они уточняют и регистрируют запросы, определяют их приоритет. Если проблема несложная — а чаще всего так и бывает — ее быстро решают. Если сразу не получается, в системе заводят тикет. Подробнее о тикетах чуть ниже.

Вторая линия

При необходимости тикет можно отправить на L2 где сотрудники выяснят причину возникновения проблемы и постараются ее устранить. Или подскажут, как это сделать, с помощью других сотрудников и отделов компании (ремонт, курьерская служба и т. д.).

Третья линия

Если проблема комплексная и глубокая, например, мы выяснили, что у выпущенного обновления софта системный баг, или партия товаров вышла с браком, запрос направляется специалистам L3 и последующих линий. Здесь решаются задачи, которые могут иметь серьезные последствия для бизнеса.

Тикетная система позволяет хранить в одном месте всю информацию о заявках, поступивших из разных каналов. Например, HappyDesk автоматически подтягивает обращения из почты, разных мессенджеров, клиентского портала, чата на сайте и телефонных звонков (аудиозаписи сохраняются в системе).

Операторы могут менять статусы тикетов, присваивать им теги, обсуждать их с коллегами в комментариях. Даже с теми, кто не работает непосредственно в HappyDesk – с помощью функции «Переслать комментарий».

Ускорить взаимодействие между разными линиями поддержки можно благодаря функции назначения исполнителей. Агенту не нужно специально связываться с коллегами и передавать им информацию — достаточно назначить нужного человека или группу людей исполнителями, то есть ответственными за обработку обращения. Делается это в пару кликов.

Автоматическое назначение исполнителей

Исполнители могут назначаться и автоматически с помощью системы триггеров. Заранее задайте типы обращений (например, «вопрос», «проблема», «оплата» и т. д.) и привяжите к каждому из них автоматическое действие. Триггер будет направлять обращения определенного типа конкретному сотруднику или группе сотрудников.

Нулевая линия: самообслуживание

Существует и так называемая L0 — инструмент самообслуживания, с помощью которого клиенты могут находить ответы на свои вопросы. В этом им помогает база знаний — особая web-страница, где размещаются F.A.Q. и инструкции, своего рода «Википедия» компании. Ссылку на базу можно опубликовать на сайте, в виджете или же присылать ее по запросу.

Как видим, современные helpdesk-системы заметно упрощают и ускоряют процесс обработки клиентских обращений. Агентам поддержки не нужно подолгу ждать ответа от коллег, а клиентам — переживать за то, что их вопрос останется нерешенным.