Например, вопрос клиента может потребовать время на подготовку ответа. Или это может быть уведомление о снижении цены на товар, появление в наличии нужной модели, анонс новой акции или конкурса. А если клиент уже совершил покупку, в мессенджер можно высылать уведомления о статусе заказа, да и в целом решать любые вопросы. Все это просто невозможно в чате на сайте.