Команда на удаленке? Admin24 спешит к вам!

Летом 2020 года IT-компания приняла решение перейти на дистанционный формат работы. 90% сотрудников отправили работать из дома, раздали ноутбуки, а через неделю специалисты отдела внутренней поддержки столкнулись с наплывом обращений.

Команда на удаленке? Admin24 спешит к вам!

Откуда столько обращений?

Обращения от сотрудников были и когда все работали в офисе. Но к специалисту внутренней поддержки работник мог подойти лично, объяснить ему ситуацию и попросить помощи. Специалист, в свою очередь, быстро решал задачи: сам подходил к неисправному компьютеру и чинил его.
80% проблем возникало именно с оборудованием, при этом большая часть из них решалась за пять минут. Но, когда сотрудник находится в другом конце города, специалисту техподдержки приходится всё объяснять на расстоянии: писать в Telegram, звонить на телефон и иногда подключаться через TeamViewer.

Через неделю заявок стало настолько много, что специалисты начали в них путаться, и некоторые заявки терялись. Сотрудники подавали заявки повторно, но у отдела внутренней поддержки уже накопилось много нерешённых задач.
Целостность работы была нарушена и нужно было её восстанавливать как можно быстрее.

Простой выход из ситуации

Директор одобрил предложение попробовать внедрить сервис-деск. Выбрали Admin24 – Service Desk — систему для учёта и обработки заявок. На само внедрение ушло около недели: за это время с программой научили работать специалистов отдела внутренней поддержки.

Сервис-деск можно использовать по-разному: интегрировать с социальными сетями Вконтакте и Одноклассники, создавать формы на сайте. Но так как сотрудники уже использовали Telegram в качестве корпоративного мессенджера, было решено использовать его и для приёма заявок. Для этого создали чат-бот.

В компании пользовались Битрикс24, так что Admin24 – Service Desk также интегрировали и с ним. Процесс обработки обращения выглядит так:

  • Когда у сотрудника что-то ломается, он пишет в чат-бот Telegram и заполняет заявку.
  • Обращение попадает в сервис-деск, а на его основе в Битрикс24 создаётся задача.
  • Автоматически назначаются ответственные и им приходят уведомления.
  • Специалисты обрабатывают заявку вовремя.

Сотрудники и специалисты отдела поддержки начали ощущать результаты внедрения сразу.

Как внедрение помогло IT-компании

«Если бы внедрили сервис-деск до перехода на дистанционный формат работы, мы бы избежали ситуации, которая затянулась практически на месяц.» — рассказал директор компании.

В компании пришли к таким результатам:

  • Специалисты перестали путаться в заявках, вовремя их принимают и обрабатывают.
  • Рабочие процессы в компании пришли в норму.
  • Среднее время обработки заявки снизилось с 1 часа до 25 минут.

Сотрудники компании также выразили своё одобрение к новой системе, так как через Telegram подавать заявки оказалось намного быстрее и проще, чем даже, когда они работали в офисе.

5
2 комментария

Александр, открытые линии в Битрикс24 собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди и маршрутизируют между сотрудниками. Все это происходит в режиме реального времени. При использовании в Битрикс24 открытых линий вся информация о клиенте попадает в блок CRM.
Открытые линии помогут Вам принимать от клиента сообщения, но качественно отрабатывать в них заявки по технической поддержке достаточно сложно, так как в открытых линиях нет возможности настроить SLA (Service Level Agreement – это соглашение об уровне предоставляемого сервиса).
Наше решение Admin24 Service Desk позволяет принимать заявки от клиентов несколькими способами (форма, Telegram-бот, почта, ВК, Одноклассники) и обрабатывать их в блоке "Задачи и проекты" Битрикс24 (хотим отметить, что заявки можно отрабатывать не только в Битрикс24, но и в Admin24 Service Desk). Для начала работы Вам нужно будет заполнить перечень услуг, настроить SLA и выбрать ответственных сотрудников за данные услуги. При поступлении заявки она будет автоматически распределена на ответственного сотрудника. В любой момент времени Вы сможете построить отчет по принятым и обработанным заявкам.

1
Ответить

В чем отличие от встроенных в Б24 открытых линий?

Ответить