Автоматизируй это: как мы избавились от ручного труда и сократили издержки сбытовой компании в два раза

Для того чтобы проходить сквозь стены, нужны три условия: видеть цель, верить в себя и не замечать препятствий. Бизнес тоже вынужден «пробивать стены», чтобы снизить издержки, оптимизировать процессы и повысить эффективность. Однако в реальной жизни совет: «не замечать препятствия» — не работает. Зато есть свой лайфхак, о нем и поговорим.

Всем привет, я Сергей Воробьев, руководитель отдела аналитики в Extyl. Уже 19 лет мы занимаемся заказной разработкой: создаем b2b-сервисы, интранеты и личные кабинеты для крупного бизнеса. Прохождение сквозь стены не обещаем, зато знаем как находить неявные с первого взгляда препятствия и узкие места бизнеса, избавляться от них и добиваться поставленных целей. Специально для решения таких задач у нас есть юнит «Аналитика, проектирование и консалтинг».

Если быть предельно лаконичным, то цель разработки — сделать то, что просят, а консалтинга — придумать, как решить проблему, а после реализовать ее в виде программного обеспечения.

Работа с новым клиентом всегда начинается с анализа проблемы и поиска оптимального решения. А вот глубина анализа и сложность разработки может отличаться — иногда нужно изучить и оцифровать конкретный процесс, а иногда не обойтись без полноценного аудита, который затрагивает всю систему клиента в целом. В этом случае результатом становится проектирование нового сервиса с уникальным набором характеристик.

Как это происходит, рассмотрим на примере сбытовой компании. Давайте назовем ее ООО «ГлавСнабПромСбыт» и пусть она занимается, например, развитием систем газоснабжения и обеспечением природным газом потребителей своего региона.

Процесс оформления заявок — боль нашего ООО «ГлавСнабПромСбыт». Клиенты заказывали транспортировку газа, оборудование или его ремонт через форму на сайте. Но уточнять неясные детали приходилось по телефону, общаясь со специалистами аутсорсингового колл-центра, а при необходимости, лично приходить в офис компании, чтобы передать и подтвердить необходимые документы.

Заказчик понимал, что все заявки принимаются и обрабатываются вручную, и хотел перестроить бизнес-процессы так, чтобы все происходило автоматически, а оператор или менеджер требовался только на финальной стадии.

На момент обращения к нам ООО «ГлавСнабПромСбыт» — ни форма, ни тем более колл-центр не были интегрированы с CRM, все заявки менеджеры оформляли вручную. То есть лично выставляли счета, вносили информацию в 1С, изменяли статусы на сайте, передавали информацию ответственным сотрудникам и так далее. Сложность процесса зависела от того, физические или юридические лица оформляли заявку.

Cui prodest? А стоит ли начинать?

Первый шаг в работе со сложной задачей — это анализ процессов клиента. Мы уже выяснили, что на всем протяжении «жизненного цикла» заявки что-то делается руками: оператор должен позвонить клиенту, вручную ввести данные в несколько разных систем, также вручную поменять статусы. Любой подобный процесс можно автоматизировать, но предварительно необходимо выяснить, насколько это целесообразно.

Методика проста: узнаем, сколько времени у заказчика занимает каждая операция, сколько таких операций в нужный период и стоимость труда сотрудников. Это позволяет определить цену одной отдельно взятой операции и сколько компания тратит на нее в год. Остается выяснить, сколько можно сэкономить, если автоматизировать процесс.

В нашем примере обработка одной заявки занимает примерно час. То есть один менеджер за смену может обработать максимум 10 обращений. Если всего в ООО «ГлавСнабПромСбыт» в день обращается 100 клиентов, то необходимо 10 сотрудников. Для ровного счета предположим, что их заработная плата составляет 100 тысяч в месяц, то есть в год только на обработку заявок компания тратит 12 миллионов рублей. На самом деле с учетом налогов, соцвыплат, стоимости оборудования рабочих мест, аренды помещения, стоимости электричества и так далее сумма еще выше, но для простоты остановимся только на цифрах заработной платы.

Уменьшение времени обработки заявки до 30 минут позволит сократить затраты на менеджеров вдвое. При цене разработки и внедрения решения по автоматизации процессов в 6 миллионов рублей — эти затраты окупятся в течение года.

Quis est culpa? Эркюль Пуаро и мисс Марпл за работой

Процесс поиска «узких мест» очень похож на расследование. Сначала нужно выяснить у заказчика, как протекает бизнес-процесс и внести каждое действие в список-реестр. На втором шаге мы по каждому пункту выясняем, кто непосредственно отвечает за это действие и назначаем интервью, чтобы выявить все детали, совместно проходим по всем стадиям, подробно изучаем документацию и проговариваем каждый сценарий с ответственным сотрудником. Наша задача — выяснить, кто, как и с кем, с какой системой взаимодействует.

Проведя аналитику, мы определились, как будет выглядеть личный кабинет клиента ООО «ГлавСнабПромСбыт»: гибкая система подачи заявок, интегрированная с необходимыми информационными системами.

Чтобы физическому лицу зарегистрироваться на портале и подтвердить свои данные, достаточно использовать госуслуги, оплачивать можно благодаря интеграции с эквайрингом банка.

Для организаций процесс немного сложнее: юрлицо заранее предоставляет заполненный пакет документов. Мы интегрировались с внешним сервисом ЭДО, чтобы документы отправлялись автоматически, и менеджеру не нужно было их загружать руками. После их проверки — юрлицо получает приглашение на обмен документов в системе. Когда менеджер сформирует договоры, в личном кабинете появится информация о необходимости оплаты и подписания договора. Затем будут назначены дата и время работ и их исполнитель. Когда они завершатся, клиенту снова придет уведомление о подготовке закрывающих документов в ЭДО, после их подписания заявка закроется. Все уведомления дублируются в СМС.

Чтобы клиентам ООО «ГлавСнабПромСбыт» было понятно, какие действия необходимо совершить, мы добавили в личный кабинет задания. Например, чтобы подать заявку на перенос газового котла, клиенту нужно получить одобрение документов, подписать бланк, а затем загрузить его в задачу на портале.

Теперь сотрудники, у которых есть доступ к административной панели «1С-Битрикс24», могут создавать и редактировать все поступающие заявки прямо во внутренней системе, потому что они интегрированы в 1С и больше не требуют ручного ввода. Менеджеру достаточно открыть заявку в своем кабинете и проверить корректность предоставленной информации.

Благодаря автоматизации процессов мы ускорили обработку заявок и минимизировали риски ручных ошибок.

Значительно улучшился пользовательский опыт: физические лица могут полностью вести заявку на портале без личного взаимодействия с компанией, получая статусы в СМС. Для юридических лиц предусмотрена система работы в ЭДО, что тоже освобождает их от личного обмена документами.

Любой бизнес в процессе развития неизбежно упирается в проблемные места, мешающие дальнейшему росту. Это могут быть внешние процессы, как в кейсе выше, где клиенты приходили физически, а теперь у них есть платформа для того, чтобы делать это из дома. А могут быть внутренние — в любой сфере у компании есть сотрудники, которые как-то взаимодействуют друг с другом. Хорошо, когда у бизнеса есть четкое понимание, какие процессы требуют оптимизации и как этого добиться. Если же такого понимания нет — понадобится помощь со стороны.

Если остались вопросы, пишите их в комментариях. Если интересуетесь вопросами управления диджитал-агентствами и проектами, подписывайтесь на наш Телеграм-канал Extyl o digital.