Вовремя и правильно принесенные извинения помогают сохранить доверие клиента и репутацию компании. Иногда извинения для покупателя даже более важны, чем денежная компенсация. Как правильно извиняться, когда этого делать не нужно, и как в таких ситуациях помогают helpdesk-системы, рассказываем в статье.
За что нужно извиняться
Извиняться точно нужно, если клиент получил бракованный товар или не дождался доставки в обещанный срок. Среди других весомых причин: ошибочное списание денег, грубое обслуживание, отсутствие сотрудников на рабочем месте, сбои в работе ПО… На самом деле, таких ситуаций может быть бесконечное множество.
За что точно не стоит просить прощения
Иногда кажется, что извинения — единственный способ сохранить отношения с клиентом. Даже если факап случился по независящим от вас причинам. Просить прощения в таких случаях на самом деле не стоит – делу не поможет, только поставит саппорта в слабую позицию. Например:
Ваши товары не нравятся или не подходят покупателю. Представьте, что вы продаете одежду для взрослых деловых женщин. Клиент заходит на сайт, видит ваш ассортимент и начинает гневно вопрошать, где, мол вещи для мужчин и подростков. Но вы в свое время решили работать на определенную ЦА (не спрашивая мнения клиента), и вовсе не обязаны учитывать потребности всех без исключения людей. Нужно ли извиняться за это? Вряд ли.
Клиент просит то, что вы ему дать не можете. Отдел маркетинга проводит акцию. В условиях четко прописано: оставьте комментарий под записью в соцсети, сделайте репост к тебе на страницу и получите скидку. В поддержку приходит покупатель, который игнорирует все условия, но требует, чтобы ему снизили цену на товар. Не извиняйтесь: вы определяете механику акции, и покупатель может отказаться в ней участвовать.
Вы предупредили о рисках. Вы сказали клиенту, что из-за плохой погоды доставку могут задержать до завтрашнего утра. Так и происходит, но человек все равно высказывает вам свое недовольство. Ему можно посочувствовать, но извиняться вам тут не за что.
Клиент злится просто так, потому что почему бы и нет. Что бы вы ни делали, он все равно будет не рад: день такой, все с самого начала пошло не по плану. Сделайте ему небольшую скидку для поднятия настроения, но не просите прощения. Вы ведь не виноваты.
А как извиняться
Вот простой алгоритм для ориентира.
Объясните, что произошло и признайте свою ошибку. Иногда недоразумения происходят по вине подрядчиков: транспортных компаний, банков, курьеров и т. д. Не нужно в подробностях рассказывать клиенту, кто, как и где ошибся. Лучше сообщите, что произошла накладка, и пообещайте ее устранить.
Определите сроки. Обещания, очевидно, не должны быть пустыми. Поставьте четкий дедлайн, чтобы у человека появилась какая-то определенность и чтобы он вас не отвлекал лишними вопросами.
Проговорите, что вы делаете, чтобы таких ситуаций больше не возникало. Клиент должен знать, что вам можно доверять, и что в следующий раз он точно получит то, за что заплатил.
Будьте искренними. Покупатель должен чувствовать, что вы действительно заинтересованы в решении его проблем. Проявляйте сочувствие и по возможности персонализируйте ответы. Тут-то вам и поможет helpdesk-система.
Helpdesk’и и персонализация ответов
Просить прощения вовремя будет проще, если саппорт пользуется helpdesk-системой для автоматизации обработки клиентских обращений. Например, в HappyDesk можно создавать шаблоны ответов с такими переменными, как имя и название компании клиента, информация по его обращению и т. д. А если вы установите временные ограничения на ответ, операторы точно не потеряют заявку.
Резюмируем. Просить прощения нужно, если вы чувствуете, что провинились. Главное, делать это искренне и потом не повторять ошибок. А helpdesk-система — это удобный инструмент, который поможет отвечать клиентам вовремя и минимизировать поводы для извинений.