Кейс Clean Express: «Я искала идею бизнеса, где сама могу быть потенциальным клиентом»

Интервью с владелицей выездной химчистки Clean Express Анной Жюсталь

Clean Express — первый в России сервис выездной химчистки, который появился в 2014 году. Тогда только зарождалась доставка еды, и люди ещё не верили в «услуги через интернет».

Владелица выездной химчистки Анна Жюсталь рассказала про сложности в начале пути, курьеров, которые могли исчезнуть с деньгами и как RetailCRM избавила от рутинной работы, ошибок и текучки сотрудников.

В 2014 году я искала идею бизнеса, где сама могу быть потенциальным клиентом. Я живу по расписанию. Совсем не хотелось тратить время на стирку и глажку одежды. Так и родилась идея создать выездной сервис химчистки.

На тот момент в России не было аналогов. Только-только зарождалась доставка еды. Конечно, не всё было гладко на старте. От идеи до реализации стоял огромный айсберг работы и сложностей. Например, курьеры могли запросто обмануть, уехать не туда, перепутать вещи, не туда их привезти или вообще исчезнуть с деньгами.

К тому же люди не доверяли такому сервису. Боялись, что вещи украдём или возьмём предоплату и исчезнем.

➡ «Если у вас бизнес в сфере услуг, это постоянный контроль за качеством, ежедневная работа, детальный анализ клиентов и многое другое. Скопировать можно всё, что угодно. Идея — это всего лишь идея. Но за реализацией стоит целый айсберг работы», — Анна Жюсталь ➡

Сегодня наш сервис — это онлайн-платформа, где клиент может сделать заказ из любой точки Москвы и получить чистые отглаженные вещи. В удобное время приезжает курьер, забирает вещи и обувь, фотографирует их и отвозит в химчистку. Кроме химчистки одежды у нас есть и клининговые услуги: уборка и чистка мебели на дому.

Сейчас мы меняем направление и планируем выходить на европейский рынок. Хотим оптимизировать услуги сразу для двух аудиторий.

Мы жили в вордовских документах и экселе. Каждое утро у нас начиналось с новых таблиц, где менеджеры записывали данные клиента, какую услугу он заказал, по какому адресу доставить — и это были три разных файла. Потом операторы составляли отчёты, а ближе к ночи бухгалтеры брали все таблицы и вручную сводили.

В потоке бесконечных строчек и табличек многое упускали, не успевали отвечать, путали заказы. Помню, как оператор перепутал сумму заказа — назвал 9 тысяч, а услуга стоила 25 тысяч.

К рутинной работе добавлялось недоверие клиентов: тогда люди не верили в интернет-сервисы и оплачивали только наличными. Поэтому сделка могла занимать минимум три дня: сначала клиент заказывал, потом курьер забирал, доставлял в химчистку, привозил клиенту, а только потом мы получали оплату по факту оказанной услуги.

Но на этом проблемы не заканчивались: мы теряли не только заказы, но и сотрудников. Была большая текучка, потому что менеджерам было физически тяжело разрываться между таблицами, заказами, клиентами и отчётами.

➡ «До RetailCRM мы делали много пустой работы, тратя на это рабочее время. Сейчас на эти задачи уходят считанные минуты», — Анна Жюсталь ➡

Сайт у нас тоже появился не сразу, до него мы просто покупали базы клиентов и обзванивали их с 8 утра до 8 вечера. Конечно, покупные базы — это утопия, много заказов оттуда не получишь. Но на старте откуда-то нужно брать клиентов. Считаю, что тут все источники хороши, если это в рамках закона. Тем не менее, с покупной базы мы получили троих клиентов.

Позже уже появился сайт, но его тоже переделывали много раз. Постоянно анализировали разные метрики, смотрели, куда чаще всего нажимает клиент, на какой странице проводит больше всего времени. Уже после появления сайта стали настраивать рекламу через Яндекс. И вот уже оттуда пришло много заказов.

В какой-то момент всё дошло до критической точки, и мы решили автоматизировать процессы. Сначала некоторое время работали в Мегаплане, но там было неудобно. Потом рассматривали Битрикс. Тоже не пошло.

Остановились на RetailCRM, потому что система простая, и с ней справится даже человек, который никогда не работал в CRM. Понравилось, что система очень гибкая, и её можно адаптировать под любой бизнес. Плюс подкупила отличная работа техподдержки, которая всё рассказала и подсказала.

➡ «Мы перешли на RetailCRM, потому что к ней можно подключить разные дополнительные интеграции и сервисы. Плюс всегда можно дописать дополнительные поля и адаптировать систему под самый нестандартный бизнес», — Анна Жюсталь ➡

IT-контур стандартный: заявки идут в основном по телефону. Постоянные клиенты, которые с нами с самого начала, заказывают услуги через меня. Есть заказы через сайт и соцсети, но их очень мало. У нас больше работает сарафанное радио.

➡ «Говорят, что в наше время клиенты редко делают заказ по телефону. Но это не так. Например, b2b клиенты любят договариваться об услуге напрямую с генеральным директором», — Анна Жюсталь ➡

Если заказ с сайта, то он сразу попадает в CRM, а оттуда — в курьерскую службу. После заказа клиенту на телефон приходит sms с текстом: «Курьер к вам выехал, будет через столько-то». Дальше уже курьер приезжает в удобное время, забирает вещи и отвозит в химчистку. Заявки из других источников в систему не приходят, мы ведёт их в стороннем сервисе. Но планируем сделать единый IT-контур.

Чтобы минимизировать человеческий фактор, подключили валидацию. Очень полезная вещь, мимо которой не пройдёт ни одна ошибка. Ещё используем Geohelper. Он тоже помогает сократить ошибки и автоматизировать рутинную работу.

Главная ценность RetailCRM в её гибкости и хорошей клиентской поддержке. Система помогла нам оптимизировать бизнес. У нас появилось больше свободного времени, мы стали обрабатывать больше заказов.

Сейчас планируем использовать RetailCRM более глобально. Например, переносить ручные заказы, которые ведём отдельно, в систему.

Иногда в своих клиентах я вижу себя. Например, я люблю сделать подарок родителям и заказать уборку дома, чистку ковров и мебели, глажку постельного белья. Это показывает заботу и позволяет родителям отдыхать, а не заниматься рутинными домашними делами.

Мы работаем с b2b и b2c. Первые — это юридические компании, салоны красоты, рестораны. Они обычно приносят одежду сотрудников на чистку. Вторые — владельцы бизнеса и офисные сотрудники. У них «топ услуг» — рубашки, полотенца, занавески, ковры, постельное бельё. Иногда даже просто приносят на глажку. Говорят: «Мы сами постирали, вы только погладьте».

Средний чек у b2c — 6 тысяч рублей. У b2b, соответственно, выше. Пока что работаем только по Москве, но планируем расширяться и на Европу.Как и в любом бизнесе, у химчистки тоже есть сезонность. Но тут зависит от услуги. Самое горячее для нас время — зима. В это время заказывают именно химчистку. А уборка, например, больше популярна летом, когда люди начинают всё чистить-драить. Весной приносят вещи после зимы. Горнолыжные костюмы те же. После новогодних праздников театры заказывают услуги. Чистят костюмы Деда Мороза и Снегурочки.

Чтобы компенсировать сезонность, у нас есть абонементы. Мы заключаем договор на год с клиентом. Он оплачивает раз в месяц определённую сумму и получает доступ к услугам по себестоимости, без накрутки. Но пока такая услуга не очень популярна в России.

Постоянным клиентам дарим приятные подарки, например, брелок или шоколадку к заказу. Клиентам, которые приходят из других химчисток, мы предлагаем скидку. Это что-то вроде мотиватора, чтобы они остались с нами. Понятно, что одними скидками не удержишь. Должен быть ещё и сервис на высоком уровне. Но это такое небольшое дополнение.

Клиентский сервис — это дьявол в деталях. И не всегда на них обращаешь внимание. А в этом вся фишка. Мы всегда прислушиваемся к пожеланиям клиентов и стараемся совершенствоваться. Например, обзваниваем и проводим NPS-опрос, спрашиваем, всё ли нравится, что можно улучшить, насколько они довольны качеством услуги.

Чтобы клиенты не переживали за заказ, у нас есть sms-оповещения. При каждой смене статуса заказа человек получает уведомление. Дополнительно ещё есть email-рассылка.

Считаю, что именно заботливый клиентский сервис отличает нас от конкурентов. Поэтому и осознанной борьбы у нас с ними нет. Мы двигаемся в разных направлениях. Наша цель — сделать крутой сервис, развивать бизнес, привлекать инвесторов, повышать лояльности клиентов. Их цель — зарабатывать.

➡ «Наше конкурентное преимущество — делать для других, как для себя, с душой», — Анна Жюсталь ➡

Нашим первым рекламным каналом стал Яндекс. Оттуда и пришли первые покупатели. Одно время настраивали рекламу в Гугле, в Фейсбуке. Но сейчас клиенты узнают о нас через сарафанное радио. Плюс мы партнёримся с разными компаниями, которые заказывают у нас услуги. И получается такой пиар в обе стороны. Мы рассказываем клиентам о них и предлагаем их услуги, они рассказывают о нас и предлагают наши услуги.

Вообще, стараемся не тратить много денег на рекламу. Даже повторные продажи мы не так сильно развиваем.

Email-маркетинг — тоже не наша история. Я не верю в рассылки. Сейчас у людей столько спама на почте. Есть ощущение, что это не будет работать. А вот допродажи делаем. У курьеров есть лист с дополнительными услугами и индивидуальными предложениями для клиентов. То есть курьеры у нас ещё и продажники. Поэтому они — самая затратная часть в бизнесе, лицо компании. Мы вкладываем очень много денег в курьеров. Ведь по ним в большей степени и складывается впечатление о нашей химчистке.

➡ «У меня скорее пессимистический взгляд на будущее. Я уверена, что будет монополия, будут компании-гиганты или крупные платформы, которые поглотят маленькие предприятия. И здесь два варианта: либо становиться частью этих больших сервисов, либо уходить с рынка.

Мы уходить с рынка не планируем, а хотим стать одним из таких вот гигантов.» — Анна Жюсталь ➡