Покупка одним кликом: как ускорить клиентский путь в экосистеме
Экосистемы позволяют бизнесу качественнее и полнее отвечать на запросы потребителей. А поскольку реальных физических барьеров нет – сегодня это один из наиболее мощных трендов среди компаний. К 2025 году, по мнению аналитиков, доход от платформенных решений может составить до 30% всей корпоративной прибыли. О том, как пройти этот путь втрое быстрее, избежав ошибок, рассказал управляющий партнер группы компаний IT Expert Михаил Грибов.
Едины в цифре
Компании, исторически существовавшие в интернете, сейчас начинают экспансию на офлайн-индустрии. Таким образом они развиваются и находят новых клиентов. «Аналоговые» же компании, напротив, стремятся «оцифроваться», дабы сделать свой продукт более комфортным для потребителей. На стыке этих тенденций и рождается коллаборация, которая с подстраивающейся под реальную ситуацию экосистемой позволяет лучше понимать потребности клиента и полнее отвечать его запросам.
Не будет преувеличением сказать, что экосистема – один из главных показателей цифровой зрелости компании. Ведь она объединяет в себе все подразделения – от, собственно, IT-управления, до бухгалтерии, отдела кадров и СБ. Развитая экосистема позволяет оптимизировать закупку и поддержку используемых решений, исключив излишние траты. Она предотвращает технологическую разобщенность системы и минимизирует риски и пробелы в системе безопасности. А также дает новые инструменты – например, цифровой анализ данных.
Все экосистемы можно разделить на два типа: одни создаются для координации нескольких компаний и совместного производства продукта, другие же связывают игроков и пользователей одной цифровой платформой. Например, когда в одном приложении можно заказать такси, доставку еды или воспользоваться каршерингом. Сегодня решения обоих типов особенно востребованы, и потому бизнес все активнее стремится обзавестись собственными платформами.
Трудности внедрения
Потребность в инновациях необходимо реализовать и как можно быстрее – в условиях быстро меняющегося рынка время внедрения цифровых экосистем становится критически важным показателем. Ситуация осложняется также уходом из России многих мировых IT-гигантов. А самостоятельное производство таких решений сопряжено с некоторыми сложностями.
Во-первых, это недооценка сложности проекта. Причем как со своей стороны – так и со стороны заказчика. Как правило, на такие задачи выделяется недостаточное количество ресурсов, а ведь цифровая трансформация затрагивает большое количество различных направлений. Чтобы успешно вести такие проекты, должно быть четкое понимание структуры проекта и необходимое количество выделенных специалистов со стороны заказчиков. Иначе процесс внедрения экосистемы вполне может стать бесконечным.
Во-вторых, неграмотное управление проектом. Цифровая трансформация выполняется немного иначе, это специфический процесс, но большинство людей подходят к нему как к внедрению обычной системы. То есть, купили какой-то софт, поставили, настроили, запустили. Но, чтобы экосистема заработала, нужно поэтапное движение. И на каждом из этапов должен формироваться уже готовый продукт, который с течением времени становится все совершеннее и совершеннее.
В-третьих, недостаток компетенций. На российском рынке сейчас ощущается острая нехватка квалифицированных специалистов по цифровой трансформации – на последнем заседании в Совете Федерации назвали цифру в один миллион человек. А опытных сотрудников, за плечами которых не один десяток успешных проектов, постоянно перекупают друг у друга конкуренты. Что, конечно, не лучшим образом сказывается на скорости внедрения. Сегодня все этапы занимают, как правило, порядка шести лет.
Экспресс-тариф
Впрочем, есть возможность сократить этот процесс в три-четыре раза за счет использования платформенных решений. Например, наша платформа, благодаря модульной архитектуре, дает широкие возможности по кастомизации и масштабированию строящихся экосистем. Она получилась достаточно гибкой вследствие использования трех технологий:
- BPN позволяет создавать интерфейсы связи при помощи встроенных библиотек. То есть, мы не пишем все с нуля – а набираем нужный функционал из готовых блоков.
- Low-code. Это, конечно, не панацея – технология не справится, например, в высоконагруженными системами типа Enterprise. Однако она позволит сократить время на проверке рабочих гипотез. Если нужна серия коротких быстрых запусков, чтобы выбрать наилучший вариант для дальнейшей проработки, – это как раз про low-code.
- AI помогает уменьшать ручной труд. Самый яркий пример: боты техподдержки, которые, конечно, нередко раздражают клиентов, однако позволяют разгрузить живых сотрудников от рутины и оставить им больше времени для решения сложных неординарных случаев.
Удачный опыт
Благодаря такому подходу экосистемы на нашей платформе готовятся за год-два. При том, что управление сервисами в Enterprise компании, обслуживающей миллионы конечных потребителей, требует особого подхода. Хорошим примером здесь будет кейс проектной команды IT Expert по внедрению и обслуживанию экосистемы СберСервис.
Исторически ее IT-архитектура складывалась разрозненной и децентрализованной: большое количество информационных систем внедрялись в разные годы, а потому, функционируют на разных технологических стеках. К тому же, некоторое ПО просто устарело морально. В конечном итоге актуальную версию ITSM СберСервиса нужно было не просто доработать, а полностью модернизировать и перенести на другую платформу.
Однако непрерывный характер деятельности СберСервиса стал важной особенностью проекта – многие процессы нельзя было останавливать, чтобы перезапустить все сервисы с нуля. Поэтому в переходный период работы шли параллельно по двум направлениям: разработка новой платформы и поддержание старой модели данных. Для реализации параллельного контура обслуживания использовали новую объектную модель, каталог услуг, CMDB и ролевую модель. А уже в процессе внедрения новой системы текущие процессы подвергались оптимизации.
К тому же, появилась дополнительная потребность в автоматизации на уровне сквозного процесса: pre-sale, продажи, диспетчеризация и координация, обработка сервисных заявок, контроль, мониторинг качества сервиса. Фактически, это было не просто внедрение, а миграция – что в разы сложнее, поскольку вместо чистой архитектуры нужно было интегрировать в конечный продукт некоторые блоки из прежней версии. Что добавляет новые риски к безопасности и стабильности работы системы. Тем не менее перенос экосистемы прошел бесшовно и незаметно для клиентов.
Экосистема IT Expert сегодня также внедрена на предприятиях Норникеля, в структурах Газпромнефти, в казахстанской компании по переработке урана «Казатомпром» и других менее крупных компаниях. А в этом году планирует начать внедрение сеть супермаркетов «Глобус».
При этом, они подходят не только коммерческому сектору, но и государству. Мы все привыкли уже к Госуслугам – а это, по сути, сервисная модель управления запросами, реализующая интеграцию с различными системами и базами данных. Она обрабатывает информацию по определенному алгоритму – и наша экосистема с такими задачами справляется легко.