Клиенты готовы скорее вымыть туалет, чем позвонить в поддержку. Почему и как это изменить?

42% потребителей согласятся почистить туалет вместо того, чтобы обратиться в службу поддержки — такие результаты показал опрос с участием более 1 тыс. респондентов. Долгое ожидание ответа, некомпетентность и грубость операторов, постоянное переключение с одного сотрудника на другого — если человек столкнулся с чем-то подобным, он и правда больше не захочет звонить в саппорт. Можно ли избежать неприятных ситуации при общении с клиентами по телефону? Конечно, если соблюдать несколько простых правил. Перечисляем их в статье.

Операторы должны быть дружелюбными и вежливыми, несмотря на внешние обстоятельства: плохое настроение, неприятности дома, завалы на работе и т. д. Чтобы отвечать на запросы без промедления, важно хорошо разбираться в продуктах и услугах компании. Полезными окажутся и инструменты автоматизации, например, helpdesk для обработки заявок, поступающих из разных каналов: почты, мессенджеров, чата на сайте и, конечно, по телефону.

Система HappyDesk тоже интегрируется с телефонией. Когда в поддержку звонит известный пользователь, в уведомлении отображаются его данные. Сотрудник может либо создать новое обращение, либо привязать звонок к одному из предыдущих тикетов. Второй способ лучше использовать, если человек обращается повторно по одному вопросу. Так оператору не придется тратить ни свое, ни чужое время на прояснение ситуации — достаточно будет заглянуть в профиль звонящего и посмотреть историю переписки.

Клиенты не любят «висеть» на телефонной линии, даже если вместо гудков они слышат прекрасную музыку. Долгое ожидание заставляет человека думать, что компания совсем не ценит его самый дорогой ресурс — время. Поэтому нужно наладить работу службы поддержки так, чтобы все звонки обрабатывались как можно быстрее.

Неприятно будет, если оператор совсем проигнорирует звонок. Но если это вдруг произошло, поможет опять же подключение к helpdesk’у телефонии. Все звонки будут сохраняться в системе, даже если сотрудник отошел, не успел поднять трубку или не создал тикет.

Желательно стараться сделать так, чтобы клиенту не пришлось перезванивать повторно.

Но, конечно, бывают и сложные ситуации. В таком случае после создания обращения по звонку его легко перенаправить нужному сотруднику, например, техническому специалисту. К тикету прикрепится аудиозапись, которую можно прослушать для уточнения деталей. Но лучше не увлекаться «перекидыванием» заявок от одного сотрудника к другому — это отнимает время (см. предыдущий пункт) и заставляет сомневаться в компетентности сотрудников.

Играйте на опережение и старайтесь замечать проблему еще до того, как клиент о ней подумал. Изучив самые частые вопросы и проблемы (тут опять же стоит заглянуть в helpdesk) можно получить представление о том, что можно предложить для улучшения клиентского опыта в будущем. И да, всегда давайте человеку понять, что вы приложили все усилия для решения его проблемы и действительно о нем заботитесь.

Банально, но не забудьте поблагодарить звонящего, даже если ваша коммуникация была не самой эффективной. Главное, делайте это искренне: клиентам важно чувствовать, что на том конце провода сидит живой человек, а не робот.

Итак, звонок в поддержку действительно может стать испытанием. Но этого легко не допустить, если соблюдать простые правила коммуникации и использовать инструменты автоматизации клиентской поддержки.