Пять признаков того, что компании нужен helpdesk

Автоматизация клиентской поддержки помогает вывести сервис на качественно новый уровень и добиться роста продаж. Но некоторые компании до сих пор принимают обращения клиентов по email и ведут учет заявок в Excel. Если ваш случай, статья точно окажется для вас полезной.

Итак, какие признаки могут указывать на то, что бизнесу пора задуматься о внедрении такого инструмента автоматизации, как helpdesk?

Мы уже писали, что многие люди не любят звонить в службу поддержки. И дело может быть не только в том, что человеку придется долго «висеть» на линии в ожидании ответа, но и в том, что он, например, находится в шумном месте или вообще на дух не переносит телефонные разговоры.

Предлагайте пользователям как можно больше каналов для коммуникации: традиционные телефон и электронную почту — тем, кто любит «по-старинке», а мессенджеры, социальные сети, чаты на сайте и клиентский портал — тем, кто хочет быстро получить ответ и тем, кому важно все контролировать. Эти каналы без труда подключаются к современным helpdesk-системам. Сотрудники саппорта отвечают на заявки в одном интерфейсе, при этом заявители получают сообщения там, откуда они отправляли запросы.

Excel и похожие сервисы могут быть удобны, например, тогда, когда в поддержку поступает две-три заявки в день, которые сразу же заносятся в таблицу. Но чем больше запросов, тем сложнее обрабатывать их вручную. Обращения часто теряются; сложно понять, сколько времени на самом деле уходит на то, чтобы их закрыть; сотрудники заняты заполнением документов, вместо того, чтобы решать реальные проблемы клиентов и т. д. Первое, что хочется сделать в такой ситуации — ускорить процессы за счет «раздувания» штата. Но качество обслуживания от этого не улучшится, зато появятся дополнительные расходы.

Helpdesk позволяет собирать запросы из разных каналов в одном окне и быстро их обрабатывать с помощью большого набора инструментов: триггеров, готовых шаблонов ответов, базы знаний, клиентского портала, различных интеграций и многих других.

Для решения некоторых проблем нужны узкие технические специалисты. К примеру, в службу поддержки обратился человек, у которого сломался принтер. Агент первой линии не смог ему помочь и порекомендовал написать своему коллеге из другого отдела. Клиенту придется потратить время на то, чтобы снова с кем-то связаться и объяснить ему суть вопроса. Это совсем неудобно, особенно, если помощь нужна здесь и сейчас.

Благодаря helpdesk’у можно забыть о таких проблемах. Заявка в два клика отправляется нужному сотруднику — даже тому, кто не занимается клиентской поддержкой и не зарегистрирован в системе. Он получит запрос на электронную почту и там же сможет написать сообщение — оно сразу же появится в helpdesk’е. Клиент в процессе участвовать никак не будет, а просто увидит ответ там, откуда отправлял заявку.

Используя устаревшие инструменты, довольно сложно контролировать производительность каждого отдельного сотрудника и качество сервиса в целом. В helpdesk-системе HappyDesk есть система отчетов, с помощью которой легко увидеть основные показатели работы с заявками: сколько их поступило за определенный период, сколько в среднем времени операторам требуется, чтобы дать первый ответ, а сколько — чтобы решить проблему. Отчеты также формируются по каждому агенту — так можно понять, кто хорошо выполняет свою работу, а кто и на каких этапах испытывает трудности.

Еще в системе можно задать временные ограничения на разные действия — например, на тот же первый ответ или закрытие обращения. Это помогает мгновенно узнавать о нарушениях и быстро их устранять.

Бывает так, что для решения разных задач бизнес использует совершенно разные системы: CRM для продаж, АТС для приема заявок по телефону, различные доски и трекеры для повышения продуктивности и т. д. Но в этих инструментах легко запутаться, и вместо того, чтобы упрощать жизнь сотрудникам, они отнимают у них много ресурсов. Helpdesk'и интегрируются с различным ПО, например, с «Битрикс24». Информация о клиенте и его заказе быстро подтягивается из CRM, и оператору не нужно тратить время на прояснение деталей. А благодаря открытому API к helpdesk’у можно подключить и другие инструменты.

Безусловно, это далеко не все признаки, которые указывают на необходимость внедрения helpdesk-системы. Но инструменты автоматизации клиентского сервиса точно помогут повысить эффективность работы службы поддержки, а еще и принесут дополнительную прибыль.