{"id":13835,"url":"\/distributions\/13835\/click?bit=1&hash=e1e12adea1499cc9a8db40cc1c07cce3ce795a6c7a3d073493e1291f48a4a843","title":"\u0418\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0446\u0438\u044f: \u043f\u043e\u0434\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u043c \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443, \u0447\u0430\u0442 \u0438 \u0444\u0430\u0439\u043b\u043e\u043e\u0431\u043c\u0435\u043d\u043d\u0438\u043a \u0437\u0430 \u043f\u0430\u0440\u0443 \u0447\u0430\u0441\u043e\u0432","buttonText":"\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"728ad728-b270-5f6e-aa5a-d8a9339fb1b2","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как управляющей компании следить за качеством сервиса и чем могут помочь электронные чек-листы

Комфорт и безопасность жителей — основные приоритеты для сервисных управляющих компаний. Такие УК занимаются не только стандартным содержанием домов, но и оказывают собственникам жилья множество дополнительных услуг. При этом управляющей организации важно следить за качеством сервиса, своевременно выявлять и устранять «слабые места» в обслуживании домов. О том, как это делать и что помогает «держать руку на пульсе», мы поговорили с Екатериной Рамазановой, директором по маркетингу Группы компаний «ОГНИ», которая занимается развитием клиентского сервиса.

Екатерина Рамазанова, директор по маркетингу Группы компаний «ОГНИ»

ГК «ОГНИ» появилась на рынке управления недвижимостью в 2014 году. Сегодня под ее контролем находится 600 тыс.квадратных метров жилой и коммерческой недвижимости. В Екатеринбурге компания обслуживает жилые комплексы классов Бизнес, Комфорт и Комфорт+ и на всех своих объектах оказывает порядка 80 сервисных услуг, актуальных для любого собственника жилья: от вызова сантехника до заказа няни или услуг по хранению вещей.

Почему решили автоматизировать процесс управления недвижимостью

До 2021 года ГК «ОГНИ» для работы с заявками от жителей использовали собственное приложение. Но в нем не было полного функционала, необходимого собственникам жилья: квитанции не загружались, а данные приборов учета не выгружались или передавались некорректно. Не было и автоматического назначения исполнителя — администратор принимал заявку и назначал ответственных вручную по почте или на бумаге, иногда информация не доходила до исполнителя или доходила поздно.

Отсутствие прозрачной и четкой коммуникации с жителями, особенно в работе с заявками собственников жилья, подтолкнуло нас к пониманию, что необходимо автоматизировать процессы по управлению дома, – поясняет Екатерина.

Зачем окружать жителей заботой?

Как получить довольного клиента на 30 лет?

Можно ли измерить счастье клиента?

Как перестать терять жилфонд и начать зарабатывать на дополнительных услугах?

Обо всем этом мы рассказывали в нашей предыдущей статье и коротком видео.

В августе прошлого года компания начала подключать свои объекты к платформе Диспетчер 24. Сейчас возможности аутсорсингового контакт-центра и мобильного приложения жителя используют все дома сервисной УК.

К платформе Диспетчер 24 подключены 16 жилых комплексов УК "ОГНИ"

Как использовали чек-листы для технических специалистов УК

Чтобы поддерживать надлежащее состояния общедомового имущества, технические специалисты сервисной управляющей компании проводят регулярные осмотры оборудования в рамках регламентных работ. Прежде эта работа велась в бумажном варианте: на каждом объекте готовились чек-листы, в которых были сформированы группы работ для подразделений. Бумажный чек-лист, в котором отмечалось где и что исправить, передавался управляющим, но в дальнейшем было сложно отследить, устранены ли эти замечания. Кроме того, проблематично было удаленно отслеживать рабочий график и загруженность технических специалистов — главный инженер не всегда мог присутствовать на объекте и проверять выполнение регламентных работ.

Решить эту проблему удалось при помощи электронных чек-листов для регламентных работ в Диспетчер 24:

  • Для каждого специалиста управляющей компании составляется план работы на неделю, поэтому он заранее знает весь перечень необходимых мероприятий и может выполнять их в промежутке между текущими заявками.
  • У главного инженера отпадает необходимость регулярно посещать объекты и напоминать подчиненным, что и когда нужно сделать — после выполнения всех работ технический специалист сам предоставит отчет руководителю.
  • Появилась возможность отслеживать и регулировать загрузку специалиста — при неполной занятости его могли привлечь для работы в другом доме или, напротив, усилить коллектив еще одним сотрудником.

Как адаптировали чек-листы для аудита УК

По словам Екатерины, управляющая компания регулярно мониторит качество сервиса в жилых комплексах. Для этого специалисты отдела качества ежемесячно оценивают текущее состояние жилых комплексов. Такой внутренний аудит помогает:

  • Выявить недочеты в работе. Например, если какие-то нюансы на объекте не заметили управляющий или техническая служба.
  • Сократить число обращений от жителей. Во время аудита специалисты выявляют недочеты в доме, и сами делают заявку на их устранение.
  • Спланировать бюджет. По внутренним заявкам управляющие составляют план работ и рассчитывают необходимые затраты.
  • Повысить лояльность жителей. Собственники жилья знают, что управляющая компания ежемесячно проверяет объекты и устраняет все замечания, поэтому они спокойны за свой комфорт.

Перечень мероприятий для аудита составлялся на бумаге — с этим списком специалист обходил дом и отмечал замечания на листе. Результаты проверки передавались дальше либо на словах, либо по почте, а при следующем обходе нужно было найти листок с данными прошлого аудита, отметить, исправлены ли предыдущие замечания. Если нет, то их снова фиксировали в чек-листе, и факт устранения можно было проверить только через месяц.

Екатерина делится:

«Когда мы начали принимать и обрабатывать заявки от жителей в Диспетчер 24, то увидели, что многие обращения идентичны с результатами внутреннего аудита. И решили заявки по аудиту перенести на платформу и обрабатывать их там. Это позволило бы нам контролировать, на каком этапе заявка, и видеть общую картину работы на объекте. Кроме того, мы решили что логично будет и сами чек-листы по аудиту тоже завести в систему и формировать их в электронном виде».

Однако в начале использования электронных чек-листов для аудита специалисты сервисной УК столкнулись с проблемой: единый список работ не отражал специфику каждого объекта. Например, чек-лист может содержать пункт об уборке мест хранения велосипедов. Но в одних домах такие помещения есть, а в других — нет. И если в перечне работ не поставить оценку по этому пункту, аудитор не сможет закрыть чек-лист. Приходилось ставить вымышленную оценку несуществующему месту. В результате общая оценка по дому, где такого помещения нет, искажалась. Поэтому появилась задача — сделать перечень работ для каждого объекта, который в дальнейшем будет ежемесячно обновляться.

Дома сервисной УК отличаются друг от друга и в чек-листах важно было учесть их особенности

Специалисты Диспетчер 24 оперативно доработали функционал системы, после этого появилась возможность создавать универсальный справочник работ. Из него аудитор может быстро и легко сформировать индивидуальный чек-лист для каждого жилого комплекса и задать периодичность, с которой он будет передаваться в работу исполнителю.

Со временем были доработаны внутренние метки для обращений и выгрузка по ним. Если на первом этапе заявки аудитора с пометкой «внутренее аудит» выгружались вместе с другими, то затем специалисты Диспетчер 24 «развели» их — сейчас сотрудник отдела качества может выгрузить только свои заявки. Это позволяет ему оперативнее и точнее составить отчет для учредителей управляющей компании, который показывает, как идут дела на каждом объекте.

Что изменилось после перенесения аудиторских чек-листов в Диспетчер 24

  • Инструмент, который позволяет отслеживать и совершенствовать качество обслуживания жителей, стал более эффективным. Основная задача внутреннего аудита — предупреждать жалобы собственников жилья на недочеты в доме, исправлять их до того, как они станут заметны, и тем самым повышать лояльность жильцов. И если с бумажными чек-листами было сложно отследить, как устраняются заявки по результатам аудита, то с электронными чек-листами проверка объекта стала качественнее и прозрачнее.
  • В компании появился контроль над управляющими жилыми комплексами, – поясняет Екатерина. Благодаря электронным чек-листам для аудита в платформе Диспетчер 24 есть возможность оценивать, как выстроена работа в доме и понимать, как справляется со своими обязанностями руководитель объекта.
  • Собственники понимают, какой объем работы проводится в их доме. Ежемесячно отчеты о проведенном аудите публикуются в чатах и мобильном приложении жителя. Жильцы видят, сколько заявок было обработано и чем занималась та или иная служба. В результате у них отпадают вопросы, что входит в ставку на содержание жилья.
  • Формируется отчет для учредителей УК. Им регулярно направляются сводные таблицы по объектам, где видны все этапы работы с внутренними заявками.

Это позволяет учредителям быть в курсе того, на каком уровне находится сервис в домах группы компаний и при необходимости внести корректировки.

Екатерина Рамазанова

Мы написали подробную статью о том, как начать пользоваться чек-листами в Диспетчер 24.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null