Как управляющей компании следить за качеством сервиса и чем могут помочь электронные чек-листы
Комфорт и безопасность жителей — основные приоритеты для сервисных управляющих компаний. Такие УК занимаются не только стандартным содержанием домов, но и оказывают собственникам жилья множество дополнительных услуг. При этом управляющей организации важно следить за качеством сервиса, своевременно выявлять и устранять «слабые места» в обслуживании домов. О том, как это делать и что помогает «держать руку на пульсе», мы поговорили с Екатериной Рамазановой, директором по маркетингу Группы компаний «ОГНИ», которая занимается развитием клиентского сервиса.
ГК «ОГНИ» появилась на рынке управления недвижимостью в 2014 году. Сегодня под ее контролем находится 600 тыс.квадратных метров жилой и коммерческой недвижимости. В Екатеринбурге компания обслуживает жилые комплексы классов Бизнес, Комфорт и Комфорт+ и на всех своих объектах оказывает порядка 80 сервисных услуг, актуальных для любого собственника жилья: от вызова сантехника до заказа няни или услуг по хранению вещей.
Почему решили автоматизировать процесс управления недвижимостью
До 2021 года ГК «ОГНИ» для работы с заявками от жителей использовали собственное приложение. Но в нем не было полного функционала, необходимого собственникам жилья: квитанции не загружались, а данные приборов учета не выгружались или передавались некорректно. Не было и автоматического назначения исполнителя — администратор принимал заявку и назначал ответственных вручную по почте или на бумаге, иногда информация не доходила до исполнителя или доходила поздно.
Отсутствие прозрачной и четкой коммуникации с жителями, особенно в работе с заявками собственников жилья, подтолкнуло нас к пониманию, что необходимо автоматизировать процессы по управлению дома, – поясняет Екатерина.
Зачем окружать жителей заботой?
Как получить довольного клиента на 30 лет?
Можно ли измерить счастье клиента?
Как перестать терять жилфонд и начать зарабатывать на дополнительных услугах?
Обо всем этом мы рассказывали в нашей предыдущей статье и коротком видео.
В августе прошлого года компания начала подключать свои объекты к платформе Диспетчер 24. Сейчас возможности аутсорсингового контакт-центра и мобильного приложения жителя используют все дома сервисной УК.
Как использовали чек-листы для технических специалистов УК
Чтобы поддерживать надлежащее состояния общедомового имущества, технические специалисты сервисной управляющей компании проводят регулярные осмотры оборудования в рамках регламентных работ. Прежде эта работа велась в бумажном варианте: на каждом объекте готовились чек-листы, в которых были сформированы группы работ для подразделений. Бумажный чек-лист, в котором отмечалось где и что исправить, передавался управляющим, но в дальнейшем было сложно отследить, устранены ли эти замечания. Кроме того, проблематично было удаленно отслеживать рабочий график и загруженность технических специалистов — главный инженер не всегда мог присутствовать на объекте и проверять выполнение регламентных работ.
Решить эту проблему удалось при помощи электронных чек-листов для регламентных работ в Диспетчер 24:
- Для каждого специалиста управляющей компании составляется план работы на неделю, поэтому он заранее знает весь перечень необходимых мероприятий и может выполнять их в промежутке между текущими заявками.
- У главного инженера отпадает необходимость регулярно посещать объекты и напоминать подчиненным, что и когда нужно сделать — после выполнения всех работ технический специалист сам предоставит отчет руководителю.
- Появилась возможность отслеживать и регулировать загрузку специалиста — при неполной занятости его могли привлечь для работы в другом доме или, напротив, усилить коллектив еще одним сотрудником.
Как адаптировали чек-листы для аудита УК
По словам Екатерины, управляющая компания регулярно мониторит качество сервиса в жилых комплексах. Для этого специалисты отдела качества ежемесячно оценивают текущее состояние жилых комплексов. Такой внутренний аудит помогает:
- Выявить недочеты в работе. Например, если какие-то нюансы на объекте не заметили управляющий или техническая служба.
- Сократить число обращений от жителей. Во время аудита специалисты выявляют недочеты в доме, и сами делают заявку на их устранение.
- Спланировать бюджет. По внутренним заявкам управляющие составляют план работ и рассчитывают необходимые затраты.
- Повысить лояльность жителей. Собственники жилья знают, что управляющая компания ежемесячно проверяет объекты и устраняет все замечания, поэтому они спокойны за свой комфорт.
Перечень мероприятий для аудита составлялся на бумаге — с этим списком специалист обходил дом и отмечал замечания на листе. Результаты проверки передавались дальше либо на словах, либо по почте, а при следующем обходе нужно было найти листок с данными прошлого аудита, отметить, исправлены ли предыдущие замечания. Если нет, то их снова фиксировали в чек-листе, и факт устранения можно было проверить только через месяц.
Екатерина делится:
«Когда мы начали принимать и обрабатывать заявки от жителей в Диспетчер 24, то увидели, что многие обращения идентичны с результатами внутреннего аудита. И решили заявки по аудиту перенести на платформу и обрабатывать их там. Это позволило бы нам контролировать, на каком этапе заявка, и видеть общую картину работы на объекте. Кроме того, мы решили что логично будет и сами чек-листы по аудиту тоже завести в систему и формировать их в электронном виде».
Однако в начале использования электронных чек-листов для аудита специалисты сервисной УК столкнулись с проблемой: единый список работ не отражал специфику каждого объекта. Например, чек-лист может содержать пункт об уборке мест хранения велосипедов. Но в одних домах такие помещения есть, а в других — нет. И если в перечне работ не поставить оценку по этому пункту, аудитор не сможет закрыть чек-лист. Приходилось ставить вымышленную оценку несуществующему месту. В результате общая оценка по дому, где такого помещения нет, искажалась. Поэтому появилась задача — сделать перечень работ для каждого объекта, который в дальнейшем будет ежемесячно обновляться.
Специалисты Диспетчер 24 оперативно доработали функционал системы, после этого появилась возможность создавать универсальный справочник работ. Из него аудитор может быстро и легко сформировать индивидуальный чек-лист для каждого жилого комплекса и задать периодичность, с которой он будет передаваться в работу исполнителю.
Со временем были доработаны внутренние метки для обращений и выгрузка по ним. Если на первом этапе заявки аудитора с пометкой «внутренее аудит» выгружались вместе с другими, то затем специалисты Диспетчер 24 «развели» их — сейчас сотрудник отдела качества может выгрузить только свои заявки. Это позволяет ему оперативнее и точнее составить отчет для учредителей управляющей компании, который показывает, как идут дела на каждом объекте.
Что изменилось после перенесения аудиторских чек-листов в Диспетчер 24
- Инструмент, который позволяет отслеживать и совершенствовать качество обслуживания жителей, стал более эффективным. Основная задача внутреннего аудита — предупреждать жалобы собственников жилья на недочеты в доме, исправлять их до того, как они станут заметны, и тем самым повышать лояльность жильцов. И если с бумажными чек-листами было сложно отследить, как устраняются заявки по результатам аудита, то с электронными чек-листами проверка объекта стала качественнее и прозрачнее.
- В компании появился контроль над управляющими жилыми комплексами, – поясняет Екатерина. Благодаря электронным чек-листам для аудита в платформе Диспетчер 24 есть возможность оценивать, как выстроена работа в доме и понимать, как справляется со своими обязанностями руководитель объекта.
- Собственники понимают, какой объем работы проводится в их доме. Ежемесячно отчеты о проведенном аудите публикуются в чатах и мобильном приложении жителя. Жильцы видят, сколько заявок было обработано и чем занималась та или иная служба. В результате у них отпадают вопросы, что входит в ставку на содержание жилья.
- Формируется отчет для учредителей УК. Им регулярно направляются сводные таблицы по объектам, где видны все этапы работы с внутренними заявками.
Это позволяет учредителям быть в курсе того, на каком уровне находится сервис в домах группы компаний и при необходимости внести корректировки.
Мы написали подробную статью о том, как начать пользоваться чек-листами в Диспетчер 24.