ВКонтакте для поддержки клиентов: советы и примеры брендов

ВКонтакте на сегодняшний день — самая популярная социальная сеть в России. По данным Brand Analytics, она лидирует по количеству ежедневно активных авторов и по объему ежедневно публикуемого контента на русском языке.

Популярность площадки сильно выросла в этом году: досадная для многих блокировка зарубежных соцсетей сказалась на ней положительно. Взгляните на статистику — цифры говорят сами за себя.

ВКонтакте стала главной альтернативной для платформ-которые-нельзя-называть и обрела статус самой надежной соцсети для продвижения бизнеса в сети. Компании постепенно перебираются туда вслед за аудиторией, активно развивают свои аккаунты и налаживают взаимодействие с пользователями.

У нас есть несколько советов и примеров, как сделать коммуникацию с ними ВКонтакте удобной и эффективной.

ВКонтакте — целая экосистема, которая объединяет множество сервисов, в том числе для ведения бизнеса, и имеет огромный потенциал для организации качественной поддержки клиентов.

Взгляните на разнообразие инструментов для общения с аудиторией:

• Личные сообщения. Пользователи могут связаться с оператором службы поддержки в приватном чате, чтобы получить ответ на свой вопрос.
• Комментарии. Отличная функция для общения пользователей не только с представителями бренда, но и между собой. Под постами подписчики могут задавать вопросы, сами на них отвечать, оставлять отзывы и делиться советами.
• Стена. Можно сделать стену сообщества открытой для всех или подключить кнопку “предложить запись”, чтобы их в профиле могли размещать не только его администраторы, но и подписчики. Это интересный способ поделиться своими впечатлениями или опытом использования продукта. Главное, не забывать модерировать сообщения, чтобы избежать спама, негатива о компании и ее продукте и прочего нежелательного контента.
• Обсуждения и чаты сообщества. Это хорошая возможность создать целое комьюнити по интересам, лояльное к бренду. Важно, чтобы его представители (как правило, это комьюнити-менеджеры) принимали участие в общении с пользователями, направляли, поддерживали и анализировали его.
• VK Клипы. Альтернатива Reels и Tik-Tok. Помните, что большинство людей — визуалы, поэтому короткие ролики в соцсетях сейчас заходят на ура. Можно публиковать видео-отзывы покупателей, а также демонстрировать товары и улуги через эстетичные или забавные ролики от подписчиков.
• Виджет. На сайте компании можно подключить виджет от Вконтакте для быстрой связи с оператором поддержки. Задав вопрос, пользователь может спокойно закрыть сайт, не дожидаясь ответа: он придет ему в личку. К сообщения можно прикрепить фотографию или документ, что удобно.

• Отвечайте быстро. Чем выше скорость ответа, тем лучше. Конечно, необязательно делать это в течение 1 минуты. Но и заставлять клиента ждать дольше получаса тоже не стоит.
• Не закрывайте личные сообщения. Не лишайте подписчиков быстрой и удобной возможности связаться с вами.
• И комментарии тоже. Это не только важный инструмент для связи со службой поддержки — у них гораздо больше функций! Во-первых, они оживляют сообщество. Бренды, под публикациями которых наблюдается какая-то активность, внушают больше доверия новым клиентам. Во-вторых, они увеличивают охваты. Чем они выше, тем выше запись поднимается в “умной ленте” подписчиков. В-третьих, это один из каналов самообслуживания для клиентов: в комментариях можно самостоятельно найти ответы на многие вопросы и не обращаться в службу поддержки.
• Модерируйте комментарии. Алгоритмы Вконтакте устроены так, что комментарии пользователей под записями в группах и пабликах отображаются в ленте у всех их друзей. Хорошо, если комментарии позитивные. А если нет? Держите их под контролем и следите за ходом беседы.
• Не стесняйтесь удалять и блокировать спам/рекламу и иногда недобросовестных подписчиков. У нас есть статья на эту тему.

• Вовремя переводите клиентов из комментариев в личные сообщения. Когда для решения вопроса нужно запросить номер договора, адрес или ФИО пользователя, самое время предложить ему продолжить общение в личке, чтобы защитить его персональные данные.

• Автоматизируйте работу службы поддержки. Чтобы облегчить жизнь операторов, можно воспользоваться сервисами реагирования в соцсетях. С их помощью можно автоматизировать мониторинг обращений, ответы на частые вопросы, сбор аналитики и обратной связи.
• Соблюдайте Tone of Voice. Когда у бренда есть свой стиль общения, это классно! TOV помогает расположить к себе аудиторию и запомниться ей. Взгляните на пример, как это делает Yota.

• Персонализируйте общение. Делайте заметки о клиентах, не ленитесь бегло просмотреть переписку. Если в диалоге вы как-то упомянете прошлый опыт взаимодействия с пользователем или скажете какой-то факт о нем, это вызовет уважение и симпатию. Например, можно поинтересоваться, как дела с проблемой, которую вы решали в прошлый раз. Все ли сейчас хорошо?
• Анализируйте все обращения. Это поможет улучшить продукт и качество обслуживания. В этом вопросе снова очень кстати придутся сервисы общения с клиентами. В сервисах можно настроить теги, чтобы видеть, о чем чаще всего спрашивают клиенты. Эта функция делает картину более наглядной и позволяет проводить быструю аналитику обращений.

И, уже по доброй традиции, совет-бонус. Не ограничивайтесь одной площадкой для взаимодействия с пользователями. Развивайте коммуникацию с клиентами Вконтакте, но не забывайте и про другие социальные сети. Тестируйте новые платформы, осваивайте новые инструменты — это станет хорошей подушкой безопасности и поможет не потерять связь с клиентами в случае блокировки соцсети или аккаунта, технических неполадок или других непредвиденных обстоятельств.