Что такое чат-боты и зачем они бизнесу?

Чат-бот – это специальная программа, которая позволяет пользователю совершать различные действия по заранее заданным сценариям. Сценарии бывают простые и сложные, в последних без участия человека не обойтись.

Такой робот позволяет пользователю избавиться от выполнения рутинных операций, а сотруднику – сосредоточиться на выполнении более сложных, требующих нестандартного подхода задач. Для бизнеса он, как правило, всегда означает повышение уровня клиентского сервиса.

Пожалуй, нет таких направлений бизнеса, которые бы не могли использовать чат-ботов. Это могут быть:

• авиакомпании,
• гостиничный и ресторанный бизнесы,
• такси,
• СМИ и многие другие.

Например, роботами пользуются Авиасейлс, Почта России, Вкусвилл, есть бот и у нашей компании – для техподдержки клиентов.

Фактически любой бизнес может найти применение для чат-ботов, ведь они умеют:

• Принимать заказы. Прямо из мессенджера можно сделать заказ в любимой кофейне или ресторане.
• Делать интеграции с другими сервисами. Робот может отправлять уведомления, отслеживать посылки или вызывать такси.
• Выполнять досуговую функцию. Программа в чат с пользователем может по запросу присылать картинки, рассказы, фильмы и многое другое.
• Поиск и обмен файлов. Бот помогает делиться и сохранять файлы из разных источников.
• Отправлять необходимую информацию. По заданному сценарию робот отправит новости или прогноз погоды.
• Практически любые другие функции, помогающие бизнесу удовлетворять потребности клиентов.

Какие задачи бизнеса может решить чат-бот?

• привлечение;
• удержание;
• возврат клиентов;
• расширение рекламных возможностей;
• экономия времени и денег.

В отличие от сотрудника робот готов взаимодействовать с клиентом круглосуточно и в любой день недели, к тому же в ненавязчивом и удобном для клиента формате. Таким образом, специалист будет сфокусирован на выполнении более сложных тактических задач, которые не являются рутинными.

А при возникновении сложных моментов, всегда есть возможность переключить на менеджера, который будет оповещён о проблеме клиента и сможет оперативно откликнуться.

• Бот сокращает затраты. Робот может общаться с клиентом по тем же скриптам, что и человек (в том числе и голосом).
• Снижает человеческий фактор. Бот может оградить ваших сотрудников от “сложных” клиентов, а их работоспособность не будет снижена.
• Клиентский сервис. Согласно исследованию Google, почти две трети владельцев смартфонов используют мессенджеры более пяти раз в день для общения с другими людьми. Клиентам удобнее сделать заказ или узнать его статус, не выходя из комфортных приложений.
• Круглосуточная поддержка. В отличие от живых специалистов техподдержки, чат-бот может отвечать клиенту в любое время и не требует отдыха.

Сделать самим или нанять разработчиков?

Если для вашего бизнеса не требуется бот со сложными сценариями, то будет достаточно использовать специальные платформы-конструкторы. Там вы сможете создать как текстового, так и голосового робота – всё зависит от выбранного тарифа и возможностей конкретной платформы.

Если же вам необходим бот со сложными интеграциями и сценариями, то, вероятно, придётся прибегнуть к услугам разработчиков, которые напишут робота с учётом всех ваших потребностей.

Наша компания специализируется на создании роботов как с нуля, посредством привлечения разработчика, так и за счёт использования конструкторов. Например, в настоящее время мы работаем над роботом, который будет обзванивать клиентов компании и помогать им определиться со сроком доставки и местом получения заказа.

Что важно учитывать?

Сейчас голосовые роботы могут очень много, а их голос порой сложно отличить от живого человека, причем это может быть как синтез речи, так и запись диктора.

Прежде чем запускать голосовых ботов, важно учитывать, что в условиях перенасыщения информации необходимо правильно провести подготовительную работу. Важно провести сегментацию клиентов для того, чтобы обзвон был максимально целевой: звонить не всем подряд, а лишь определённым людям по конкретным задачам. Так мы сможем эффективно использовать бота и не станем лишний раз нервировать клиентов.

Рекомендуем тщательно подготовить текст, который произносит робот. Поскольку необходимо уложиться в определённый хронометраж, пока человек удерживает внимание на нашем звонке, чтобы бот успел сообщить нужную информацию.

Бизнес-аналитик ITGRADE ltd Дмитрий Жабыко