Прежде чем выбирать решение, следует определиться с очертаниями самого процесса поддержки. Сколько линий, какие каналы общения, какова воронка по линиям, механизмы коммуникации между линиями и т.д. И даже требования по срокам решений влияют на процесс а следовательно и на решение.