Как устроен ИТ-контроль качества в Додо Пицце

Привет! Меня зовут Настя, я работаю продакт-оунером и развиваю систему контроля качества Dodo Controlling. Хочу поделиться тем, как мы удаленно проводим проверки в наших пиццериях по всему миру.

На момент написания этой статьи, в сети 882 пиццерии в 17 странах, и темпы открытия новых заведений продолжают набирать обороты. Для нас важно, чтобы клиенты в любом месте получали качественный продукт и отличный сервис. Но никто не безупречен, все могут ошибиться.

Как узнать, что происходит в пиццерии и в Магадане и в Мюнхене? Да, можно использовать аудит, периодически выезжать и проводить проверки. Но с ростом сети, делать это часто и постоянно становится накладным.

В Додо каждая пиццерия проверяется раз в неделю, а процесс организует команда Контроллинга из 10 менеджеров. Как вам такое?

Система проверок заключается в том, что мы собираем информацию напрямую от клиентов, тайных покупателей и операционных метрик Dodo IS, а далее формируем рейтинг пиццерий из полученных данных.

Мы погрузились в каждое отклонение от стандартов, отзывы клиентов и метрики. Так мы определили, что хорошо, а что стоит улучшить в работе пиццерии. Затем разбили нарушения на критерии и присвоили им баллы. Если пиццерия справляется с работой на отлично, то рейтинг будет 100 баллов, если есть, что улучшить, то меньше. Тем самым мы подсвечиваем ошибки и помогаем пиццериям становиться лучше. При этом, если рейтинг опускается ниже 85 баллов на протяжении нескольких месяцев, пиццерия может быть закрыта. Такая система позволяет поддерживать качество по всей сети.

Устройство рейтинга построено в нашей внутренней системе Dodo IS. Благодаря ей, мы можем собирать и обрабатывать информацию удаленно по всем пиццериям, используя минимум времени.

Создание рейтинга состоит из 4 этапов:

Сбор данных

Для того, чтобы выпустить рейтинг, нужно собрать необходимое количество данных. В этом нам помогают тайные покупатели и случайные клиенты, которые сделали заказ в нашем приложении.

В Додо более 350 тысяч тайных агентов, которые зарегистрировались в проекте «Тайный покупатель Додо». Раз в неделю каждую пиццерию посещает один тайный покупатель и делает объемный отчет о продукте, состоянии ресторана и качестве сервиса в личном кабинете «Тайный покупатель Додо».

Также мы предлагаем случайным пользователям приложения, взамен на вознаграждение, провести тайную проверку при совершении заказа на доставку. Для этого мы создали алгоритм, который равномерно распределяет проверки по пиццериям и времени, чтобы обеспечить объективность данных на протяжении всей недели.

Обработка

Мы собираем до 13 отчетов в неделю для каждой пиццерии. По сети это более 40 тысяч фотографий, и их обрабатывают менеджеры Контроллинга. Они смотрят отчеты и ставят нарушения. Для такой проверки Dodo IS имеет специальный интерфейс, который упрощает и ускоряет проверку.

Также менеджеру помогает нейросеть, которая оценивает часть нарушений – например, ширину бортика или количество соуса на пицце. Она определяет, какая пицца в кадре, и какие характеристики у нее должны быть, а затем прямо на фотографии отмечает дефекты и ставит нарушение в нужное поле. Благодаря этому обработка одной пиццерии в неделю занимает всего 10 минут, а ошибки сведены к минимуму.

Как работает нейросеть

Расчет рейтинга

Только благодаря отчетам нельзя составить полную картину о том, как работает пиццерия. Поэтому мы дополняем рейтинги самыми важными показателями, которые непосредственно отражают опыт клиентов. Например средняя скорость приготовления заказов или количество жалоб на холодную пиццу. Все метрики оцифрованы в Dodo IS и влияют на итоговые результаты рейтинга.

Понимаем, что идеальных критериев оценки не существует, а правила регулярно меняются и совершенствуются. Для того, чтобы поддерживать такой ритм изменений мы сделали систему расчета гибкой, каждый критерий можно настроить на нужную логику без привлечения разработки.

Публикация

Когда все отчеты проверены и метрики посчитаны, нужно превратить этот объем данных в рейтинг. Система рассчитывает баллы для каждой пиццерии и составляет аналитику рейтинга.

После этого результаты, все фотографии, нарушения и критерии публикуются во внутренней базе знаний компании. Сотрудники пиццерий видят отчеты, позицию в рейтинге и динамику нарушений. Это позволяет им выстроить план, как улучшить качество и обогнать своих «соперников» в следующем рейтинге. Если пиццерия не согласна с оценкой, то может подать апелляцию, чтобы рейтинг пересмотрели.

На результаты рейтинга смотрят не только сотрудники пиццерии, но и сотрудники управляющей компании, например бизнес-девелоперы. Если у пиццерии низкие рейтинги – это звоночек, что пиццерии нужно помочь в решении проблем или отнестись внимательнее при ежегодном аудите.

В итоге мы имеем:

• Быструю, удобную и масштабируемую систему сбора информации по всей сети от Владивостока до Мюнхена.
• Конкурентную среду, в которой каждая пиццерия заинтересована в том, чтобы улучшать свои показатели.
• Лояльных клиентов, которые делятся обратной связью, улучшают пиццерии, и возвращаются к нам.

Нельзя сказать, что система идеальна. Контроллинг часто пытаются обмануть, мы регулярно сталкиваемся с проблемами или создаем их (как же без этого), меняем способы сбора информации и совершенствуемся. Текущая система 一 это лишь одна из многих версий «Рейтинга клиентского опыта Додо Контроллинга», которая помогает контролировать качество. Но наша задача доработать ее так, чтобы мы смогли не только смотреть и выявлять ошибки, но и полноценно управлять качеством, предоставляя лучший опыт в любой точке мира.

В этой статье я рассказала про оценку пиццерии глазами клиентов. Но также у нас есть отдельный рейтинг, который проверяет состояние пиццерии и выполнение стандартов на кухне, правда это уже другая история, о которой я расскажу в следующих статьях.

Мы продолжаем развиваться, поэтому делитесь идеями и комментариями, а если хотите побывать в роли тайного покупателя ー присоединяйтесь к проекту.