Техподдержка в Telegram: как мы создали чат-бота для задач Service Desk
Мы нашли простое и эффективное решение, закрывающее вопросы взаимодействия со специалистами IT-отделов, кадровой службы, бухгалтерии и других подразделений, и готовы делиться опытом.
У многих, к примеру, банков бесячие боты, которые не понимают запрос и приходится долго уговаривать его соединить с человеком)) Бывают ли случаи, что ваш бот не понимает запрос, и что тогда происходит?
На данный момент бот не уходит в "свободный" сценарий общения с человеком. Сценарий полностью подчинен требованиям технической поддержки компании. Мы в бот дублируем шаги, составленные для понимания минимально необходимой инфо службой техподдержки и самих держателей бизнес-процесса (для офис-менеджера, например). А в случае ошибки сценария, бот сбрасывает предыдущие шаги и базово напоминает, как использовать бот.