Что такое омниканальность и зачем она нужна?

Как быстро связаться с поддержкой Спринтхост из любой соцсети и с любого устройства?

Что такое омниканальность и зачем она нужна?

Какие каналы связи?

Хостинг не может жить без техподдержки. Когда-нибудь может понадобиться помощь или просто нужно что-то уточнить, поэтому появляется вопрос о коммуникации — «как с вами связаться?»

Каналов связи с нами достаточно много: звонок по бесплатному номеру 8 (800) 555-78-23, чат на сайте, в группе ВКонтакте, через Телеграм-бота, по электронной почте, через Панель управления (ПУ). Можно даже воспользоваться обычной почтой или приехать к нам в офис, но у этих способов, конечно, есть свои нюансы. Сейчас расскажем о каждом канале, как они друг с другом связаны и что такое омниканальность.

Позвони нам, позвони, или хотя бы смской...

Начнем с самых быстрых способов — чат на сайте и звонок.

При поиске хостинга вы в определенный момент попадаете на его сайт. Обычно на нем есть онлайн-чат, куда можно задать интересующий вас вопрос. Как ни странно, у некоторых нет такого чата — это может оттолкнуть потенциальных клиентов, ведь они захотят что-то спросить, а не смогут. У нас такой чатик есть.

Через него можно уточнить какую-либо информацию, например, об акциях, ценах на конкретные услуги, программном обеспечении и многом другом. Но есть и нюансы.

Если вы уже являетесь клиентом и обратились в поддержку через чат, например, чтобы что-то изменить в конфигурации своего сайта, то мы не станем этого делать. Связано это с тем, что нужно подтверждение, что именно владелец аккаунта просит внести некие коррективы в работу сайта. Простой пример — клиент из чата хочет поменять данные на аккаунте, даже логин сказал и имя владельца. Кто-то, возможно, пошел бы сразу в Панель и снес бы все старые данные, но только не мы. Нам важно подтверждение с почты или прямиком из Панели управления — только так поддержка сможет провести какие-либо манипуляции с аккаунтом.

Кстати, мы идеально подогнали наш сайт и ПУ под мобильные устройства, поэтому с них тоже легко и удобно нам писать.

Помимо чата на сайте, можно написать в чат в Телеграм-боте. Сейчас большинство людей пользуется этой соцсетью, поэтому обращаться в поддержку через бота очень удобно, просто и быстро. Кроме того, что это один из способов связи с поддержкой, в нем можно еще и проверить, как работают ваши сайты, получить статистику по ним. Отличная альтернатива обычной работе через Панель управления.

Звонок действует примерно по тому же принципу, что и чат на сайте. Позвонить нам можно в любое время, поддержка ответит. Консультация по телефону имеет и плюсы, и минусы. Она быстрая, мы можем словами через рот объяснить клиенту, что нужно сделать, или просто рассказать об услуге, но если вопрос сложный и серьезный, по телефону не получится помочь, поэтому мы заворачиваем звонок в тикет, чтобы клиент написал из ПУ или со своей почты.

Как видите, большая часть дорог ведет в Панель управления или на почту. Почему эти два канала наиболее предпочтительны и безопасны? Из ПУ может написать только владелец аккаунта, в крайнем случае тот, кому дали доступ (без участия владельца это невозможно), а почта используется для регистрации в этой же Панели, соответственно, к ней тоже доступ есть только у владельца.

Естественно, убираем моменты, когда доступы получены нелегальным способом, но для таких случаев у нас есть свои методы борьбы, например, двухфакторная аутентификация. Подключайте ее везде, где только можно, не только у нас :)

Через чат в ПУ (те самые тикеты) и почту можно расписать все, что нужно знать техподдержке. Вдумчивый длинный текст со всеми нюансами. Да, клиенты обычно много не пишут, просто «у меня что-то сломалось, помогите», но поддержка уже сможет дать развернутый ответ, рекомендации и полезные ссылки. То есть, мы сможем закрыть все потребности клиента: старые, существующие и будущие. И как отмечено выше, в ПУ и по почте мы можем точно определить, что нам пишет владелец аккаунта, а не мошенник. Это наилучшие каналы связи, пользуйтесь ими!

С каналами все понятно, но что за омниканальность?

Представьте, будто вы 1 февраля написали нам в чат на сайте с просьбой помочь с покупкой домена, даже логин свой указали, чтобы поддержка в аккаунте посмотрела. Мы ответили, помогли, а система запомнила это обращение. Далее, 15 февраля, вы вновь пишите нам, но из ПУ — «что-то с доменом, помогите». Мы заходим в нашу систему и видим, что до этого вы обращались по поводу регистрации домена, смотрим дату, потом глядими в логи по этой дате и понимаем, что случилось, затем помогаем вам с решением проблемы. Через полгода вы звоните нам по телефону, допустим, с совершенно другой просьбой, мы просим ваш логин и снова помогаем, но при этом видим, что до этого вы спрашивали насчет доменов — наш сотрудник может поинтересоваться, все ли хорошо с ними. Это и есть омниканальность, бесшовная система связи.

Мы видим все обращения, связанные с вашим аккаунтом — из ПУ, с почты и по телефону, которые вы указывали при регистрации. Эта бесшовность позволяет быстрее и качественнее помочь с вопросами клиентов. Исходя из примера выше, нам не нужно было переспрашивать логин, доменное имя и любую другую информацию, которая уже была когда-либо озвучена — мы все это увидим в нашей системе. Тем самым мы сохранили время и нервы клиента и сразу приступили к решению задачи.

Конечно, могут быть ситуации, когда нам необходимо уточнить что-то словами, например, если обращений было слишком много и клиент с нами достаточно давно. Но эта информация необходима, чтобы быстрее найти нужное сообщение в истории взаимодействия — в любом случае так будет проще, чем заставлять клиента вспоминать и пересказывать что-то 10-летней давности. Мы сами все найдем.

Если у вас много каналов связи и они не связаны между собой, то давно пора их объединить в одну систему. Сейчас большинство CRM способны на это. Иначе получится ситуация, что у клиента будут спрашивать по несколько раз одно и то же, а это определенно будет раздражать его. Омниканальность и вам облегчит жизнь, собирая обращения одного клиента из разных каналов в одну базу — так и статистику проще организовать, и клиенту помощь будет быстрее и качественнее оказываться, и сам пользователь будет лояльнее относиться к вам. Не пренебрегайте этой полезной возможностью для вашей работы.

3
Начать дискуссию