Нужен ли компании онлайн чат для общения с клиентами?

Да, нужен.

Удивительно, почему еще не все компании поняли необходимость текстовой поддержки. Радует, что запуск Яндекс.Диалогов стал толчком к увеличению числа чатов.

Спор о том, нужна текстовая поддержка или достаточно телефона, похож на вражду между тупоконечниками и остроконечниками: почти у каждого есть смартфон с интернетом, почти все пользуются мессенджерами — поэтому сейчас уже никак не получится игнорировать людей, которым удобнее писать, а не звонить.

Кстати, дополнительный «плюс» для компаний заключается в том, что толковая и дружелюбная поддержка в чате может стать конкурентным преимуществом. Клиента в России легко удивить хорошим саппортом — мы тут вообще не избалованы. Примеры таких компаний есть: «Рокетбанк», Yota ну и кто-то еще, наверное.

Перечислим причины, по которым человеку удобнее общаться в чате.

1. Первая и, на наш взгляд, самая важная — в чат могут писать люди, у которых проблемы со слухом и речью.

Тренд на развитие доступной среды есть не только в оффлайне, но и в онлайне: все чаще можно встретить на сайтах версию для слабовидящих. Так почему бы людям, которые не могут в силу физических особенностей говорить по телефону, не дать возможность общаться с компанией напрямую?

2. Чат решает проблему тех, кто не хочет вслух общаться с новыми людьми.

3. В отличие от звонка написать в чат не стоит дополнительных денег. Это особенно актуально для компаний, которые не хотят платить за телефонную линию для бесплатных звонков.

4. Чат бережет время. Клиент отправляет сообщение и читает ответ тогда, когда ему удобно. При телефонном разговоре диалог непрерывен.

5. Текстовый диалог с поддержкой можно заскринить. Это станет помощью в решении спорных ситуаций или основанием для обращения к компании через соцсети. Кстати, это нА руку не только клиенту, но и компании, если правда на ее стороне.

6. Если в телефонном разговоре начинают диктовать инструкцию о том, куда надо позвонить или на какой адрес отправить письмо, приходится искать ручку-бумагу, чтобы записать. Инструкция в чате всегда останется перед глазами без дополнительных итераций (если история чата не хранится, можно сделать скрин).

7. Для звонка в поддержку сотового оператора нужно иметь тонну терпения: «Хотите узнать баланс?», «Интересуют услуги?», «Хотите узнать остаток пакета?», «Ничего не заинтересовало?», «Прослушайте еще раз», «Все еще здесь?», «Ну ок, нажмите 0, чтобы поговорить со специалистом», «Через 2 минуты вам ответят».

В других компаниях можно подолгу «висеть» в ожидании. В IVI, например, как-то 2 раза по 30 минут безуспешно прождали своей очереди.

Отправить вопрос в чат гораздо проще.

8. Есть клиенты, которые в принципе не хотят «светить» свой номер телефона, чтобы избежать телефонного и sms-спама. Чат сохраняет анонимность.

9. Если клиент работает в компании со строгой дисциплиной, ему неудобно разговаривать вслух, а написать в чат удобно.

10. Регулярно появляются шуточки на тему «Когда уже в смартфоне отключат функцию звонка?». И вообще, молодежь не любит звонить. Если молодые люди — это целевая аудитория компании, то чат обязательно нужен.

11. Ну и прочитать текст быстрее, чем его прослушать.

Кстати, участились случаи, когда остроконечники пытаются навязать свою повестку тупоконечникам, отправляя голосовые сообщения в чаты. Но ситуацию уже не изменить.